Die Erfahrungen mit Sunrise im vergangenen Monat muss ich einfach niederschreiben, so etwas habe ich zuvor bei keinem anderen Unternehmen erlebt.

Zur Ausgangslage: Als ehemaliger UPC-Kunde wurde bei mir anfangs Oktober alles zu Sunrise gewechselt. «Der Name ändert sich, der Preis bleibt gleich» hiess es. Die Rechnung von Sunrise im November war aber 40 Franken höher, weshalb ich beim Support angerufen habe. Dort wurde ich mehrmals weitergeleitet und schlussendlich habe ich mit einem Mitarbeiter die Übereinkunft getroffen, dass ich zum Abo Sunrise Up Home L wechsle und so vom lebenslangen Black-Friday-Rabatt profitieren kann. Wichtig war mir die Übernahme der bisherigen Festnetznummer und dass ich weiterhin für 15 Franken monatlich unbegrenzt in der Schweiz telefonieren kann. Das sei alles kein Problem, die Nummer werde portiert, das Abo zu Up Phone CH angepasst und die Kündigung des bisherigen Abos übernehme Sunrise. Ich müsse mich um nichts kümmern.

Meine Erfahrungen mit dem telefonischen Support

Fall 1)
Die Festmetznummer wurde zum vereinbarten Datum nicht portiert, weshalb ich einen Tag später bei der Hotline angerufen habe.
Nach etwa 10min Wartezeit hatte ich einen Mitarbeiter am Apparat und ihm das Problem geschildert. Ich wurde weitergeleitet zur Abteilung Aktivierung. Wieder ca. 10min warten und der nächsten Mitarbeiterin alles erklärt. Sie könne nicht helfen, sie werde mich zur Abteilung UPC Vertragsmanagement verbinden. Nach einigen Minuten Telefongedudel hatte ich einen Menschen am Telefon, erneut all meine Personalangaben mitgeteilt und das Problem geschildert. Die Mitarbeiterin werde es kurz prüfen, ich solle am Telefon warten. Nach einer Ewigkeit endlich wieder eine menschliche Stimme, dummerweise war es eine andere, also nochmals die ganze Problematik erläutert. Daraufhin wurde ich wiederum für einige Minuten in die Warteschleife gestellt, dieses Mal meldete sich immerhin die gleiche Mitarbeiterin zurück. Man könne mir nicht helfen, ich müsse das mit dem Sunrise-Mitarbeiter, der mir das neue Abo verkauft hat, anschauen. Sie habe ihm eine Nachricht geschickt und ihn gebeten, mich sofort telefonisch zu kontaktieren. Auf die Frage, in welchem Zeitraum das in etwa sein soll, konnte sie mir keine Angaben machen.

Ein Anruf kam nicht, so dass ich am Abend des nächsten Tages selber wieder angerufen habe, Freitag 29. November. Ich wollte die Angelegenheit vor dem Wochenende geklärt wissen.
Wieder Hotline angerufen, gewartet, dem Mitarbeiter meine persönlichen Angaben mitgeteilt, Problem geschildert, weiterverbunden worden. Das Ganze gleich nochmals und Hoffnung kam auf. Die Mitarbeiterin am Telefon sagte mir, sie werde sich gleich darum kümmern und die Festnetznummer portieren. Es werde etwa 15min dauern, ob ich solange am Telefon bleiben möchte. Ja, sehr gerne. Ich wurde wieder mit Paradise von Coldplay berieselt und wartete und wartete und wartete. Nach etwa 30min endlich keine Musik mehr, dafür aber eine männliche Stimme. Mir schwante da bereits Übles. Und natürlich hatte ich plötzlich wieder einen Mitarbeiter am Telefon, der von gar nichts wusste und dem ich wieder alles erklären durfte. Er hat mich weiterverbunden, der nächsten Person schilderte ich erneut die ganze Problematik, man beförderte mich in die Warteschleife und – mittlerweile dürfte es niemanden mehr überraschen – der nächste Mitarbeiter nahm sich der Problembehebung an. Aber welch’ Überraschung, dieses Mal blieb der Mitarbeiter am Telefon und konnte die Festnetznummer portieren.
Alles in allem verbrachte ich 3 Stunden am Telefon.

Fall 2)
Heute Rechnung von Sunrise erhalten und dabei auf 2 Fehler gestossen. Festnetz wird nach Minuten abgerechnet, obwohl ich mehrmals klar gesagt habe, ich möchte wieder die Flat Rate für 15 Franken pro Monat. Das bisherige UPC Abo Entertainment Giga wird auch für Dezember in Rechnung gestellt, obwohl ich eine schriftliche Bestätigung habe, dass das Produkt per 29.11.2024 gekündigt wurde.
Die Odyssee beginnt von Neuem. Support angerufen, 15min Wartezeit, mich «identifiziert», Problem beschrieben und tatsächlich Hoffnung keimt auf. Den Abo-Wechsel des Festnetztelefons auf Up Phone CH (monatlicher Fixtarif statt Minutenabrechnung) hat er sofort umgesetzt und ebenso bestätigt, dass noch 2 Abos aufgeführt sind, obwohl das eine davon – Entertainment Giga – gekündigt sei. Da müsse etwas hängengeblieben sein, er werde das korrigieren. Ich solle warten, er melde sich in Kürze wieder. Freude kaum auf, weil das so viel besser verlief als noch letzte Woche. Nach ungefähr 15min die Ernüchterung, mal wieder hatte ich eine neue Mitarbeiterin am Apparat aus einer anderen Abteilung. Selbstredend kannte sie mein Anliegen nicht und ich musste einmal mehr die ganze Story erzählen. Ich habe sie darauf aufmerksam gemacht, dass sich vermutlich gerade ein Kollege von ihr um die Lösung kümmert und es mir schon mehrmals passiert sei, dass ein Mitarbeiter mich in die Warteschleife steckt und ich dann nach etlichen Minuten bei einer neuen Person lande. Das könne doch nicht sein, es sei extremst frustrierend ständig so herumgeschoben zu werden. Sie hat sich aufrichtig entschuldigt und mir versprochen, sie schaue sich die Sache an. Damit ich nicht 30min am Telefon warten müsse, könne ich jetzt auflegen und sie werde mich zurückrufen.

Glaubt ihr, ich habe einen Rückruf erhalten? Ja, das habe ich wirklich. 😁
Nur war das Problem damit nicht gelöst, die Mitarbeiterin sagte mir, sie müsse mich wieder mit der Abteilung Vertragsmanagement verbinden.
Einmal mehr gewartet, die elende Warteschleifenmusik im Hintergrund laufen lassen damit ich auf keinen Fall den Mitarbeiter verpasse und mich innerlich beruhigt. Die Wut begann nämlich langsam hochzukochen.
Nach einigen Minuten das Übliche, meine Personalangaben durchgeben, das Problem beschrieben und versucht, nicht die Beherrschung zu verlieren. Der Mitarbeiter teilt mir daraufhin mit, er sei von der Technik und könne mir da nicht helfen. Die Kollegen der Vertragsabteilung sässen aber gerade hinter ihm und er werde mit ihnen reden und mich weiterverbinden.
Mittlerweile frage ich mich, ob ich Versuchskaninchen in einem Experiment bin und ich erkenne Parallelen zu Asterix & Obelix und dem Passierschein A38.
Auf alle Fälle meldet sich nach einiger Zeit jemand und mal was Neues, er kannte mein Anliegen bereits und ich konnte mir wenigstens die Erklärung sparen. Er hat mir mitgeteilt, der Kollege (also der, mit dem ich ganz am Anfang gesprochen habe) hätte ein Ticket eröffnet und er werde sich wegen der fehlerhaften Rechnung und bezüglich des weiteren Vorgehens melden. Ob das noch heute sei oder wann genau, konnte er mir nicht sagen. Spoiler: Heute war’s nicht und ich wäre nach all den Erfahrungen sehr erstaunt, wenn ich überhaupt einen Rückruf erhalte.
Somit habe ich wieder über 2 Stunden am Telefon verbraten.

**Was beim Wechsel alles schief lief
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Nebst den katastrophalen Erlebnissen mit der Telefon-Hotline, hier stichwortartig was sonst noch alles nicht funktioniert hat.

Automatischer Wechsel von UPC nach Sunrise

Rechnungsbetrag war 40 Franken höher, nichts mit dem Versprechen mit «neuer Name, alter Preis».

Die DigiCard wurde deaktiviert und musste durch den Forum-User Daniele freigeschaltet werden.

Wechsel zum Sunrise Abo Home Up L

Festnetznummer wurde nicht am festgelegten Datum portiert.

Falsches Festnetz-Abo, ich habe mehrmals erwähnt, dass ich wieder den Fixpreis für 15 Franken pro Monat möchte und nicht die minütliche Abrechnung.

Bisheriges Abo wurde nicht wie abgemacht automatisch gekündigt.

Bisheriges Abo wird auch nach der Kündigung weiter in Rechnung gestellt.

Wer jetzt denkt, ich übertreibe, dem kann ich nur entgegnen: Nein, es war sogar noch schlimmer. Einige Erlebnisse habe ich ausgelassen, weil der Text so schon lange genug ist.

Sunrise, was läuft da bei Euch? Habt ihr Mitarbeiter, die Kunden bewusst in die Warteschleife verbannen und nicht mehr zurücknehmen? Oder ist die Telefonanlage derart bescheiden, dass es dafür technische Gründe gibt? Für einen Telekommunikationsanbieter wäre das äusserst peinlich. Es kann doch nicht sein, dass ich an zwei Tagen mit über einem Dutzend Mitarbeitern reden muss, weil ich ständig weiterverbunden werde und nach einer gewissen Zeit in der Warteschleife an einen anderen Mitarbeiter gerate. Wisst ihr eigentlich, wie frustrierend das ist, immer und immer wieder das gleiche Zeugs zu erzählen? Da kommt man sich nicht ernst genommen und total dämlich vor. Ausserdem weiss der Kunde so nie, was nun der genaue Stand der Dinge ist. Es handelt sich hierbei offenkundig nicht um Pech oder einen Einzelfall, das Erlebnis heute war genau so mies wie dasjenige vergangene Woche. Es ist eine Zumutung und ich kann nur jeden bedauern, der sich mit dem Support in Verbindung setzen muss.