Ahmet: Benvenuti a Community Talks, il podcast della e per la comunità di Sunrise. Siamo tornati con un nuovo episodio. Con me oggi c’è Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement. Sono impaziente di assistere a una conversazione promettente, in cui cercheremo di approfondire il tema del coinvolgimento dei clienti. Inoltre, Tina ha portato con sé un’iniziativa entusiasmante che crediamo sarà un valore aggiunto assoluto per l’intera comunità. Cara Tina, benvenuta a Community Talks. Come stai?

Tina: Sto molto bene. Grazie anche per avermi invitato qui, è un grande piacere e un onore.

Ahmet: Sì, anch’io sono molto felice. Non produciamo un podcast da molto tempo e questo è il primo che produciamo internamente alla sede centrale di Sunrise. Per questo è un evento speciale anche per noi. Anche da parte mia, vi ringrazio per essere qui. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, cosa significa? Come si svolge la sua attività quotidiana in Sunrise?

Tina: In realtà è molto diverso da un giorno all’altro. Costumer Engagement suona molto elegante, ma se si dovesse tradurre in tedesco, è fondamentalmente il coinvolgimento dei clienti e la comunicazione diretta con loro. Lavoro con il team per assicurarmi che la comunicazione con i clienti sia della migliore qualità. Fornisce effettivamente un valore aggiunto al cliente e adottiamo misure che, oltre ai prodotti che offriamo al cliente, forniscono naturalmente anche un valore aggiunto e fanno sì che il cliente pensi positivamente a Sunrise. Una parte fondamentale del nostro lavoro è anche il programma Sunrise Moments. Che è aperto a tutti i clienti e di cui vorrei parlarvi più avanti.

Ahmet: È proprio a questo che arriveremo più tardi. A parte questo, com’è stata la sua carriera? È sempre stato in questo campo o cosa? Come sei entrata in Sunrise?

Tina: Sì, questa è una buona domanda. No, non sono sempre stata nel settore, sono sempre stata nel campo dell’intrattenimento, soprattutto nel campo delle telecomunicazioni, sono stata in Germania e nei Paesi Bassi, sono qui in Svizzera solo da due anni, due anni e mezzo ormai. Ho gestito molti prodotti televisivi, ho guidato molti comparti in diversi Paesi con i fornitori di contenuti, mi sono anche occupato dello sviluppo di prodotti in questo settore, che è quello da cui provengo, quindi ovviamente avete anche molto a che fare con l’intrattenimento e con l’intrattenimento che a sua volta porta valore aggiunto per il cliente. Quindi bisogna sempre guardare a ciò che è interessante e importante per i clienti e a ciò che forse è piuttosto bello da avere o addirittura poco interessante e prendere decisioni e, sì, dall’inizio di quest’anno sono responsabile del coinvolgimento dei clienti e mi occupo ancora di tutti i contenuti che mettiamo a disposizione dei nostri clienti attraverso la nostra piattaforma televisiva, per esempio. Il marketing, ovviamente il content marketing, è molto importante, ma il customer engagement e la customer experience sono una novità per me. Ho anche imparato molto, mi è piaciuto particolarmente. Sto ancora imparando, se devo essere sincero. Il nostro programma Moment, su cui tornerò brevemente, è ovviamente anche un collegamento tra intrattenimento e fidelizzazione dei clienti, perché include molto intrattenimento.

Ahmet: È un aspetto molto interessante, per cui le aziende non possono nemmeno affidarsi al posizionamento tradizionale, ma cercano sempre di trovare nuovi modi per offrire ai clienti la migliore esperienza. Anche la community di Sunrise è fortemente basata sull’area di supporto, sull’area di assistenza, ma offriamo anche intrattenimento, ad esempio con il podcast, o se ci sono cose interessanti in arrivo, ovviamente ne informiamo la community. Come vede questo sviluppo dell’attività? Come vede questo sviluppo, che si sta spostando sempre più verso l’intrattenimento e si allontana dal modo classico di posizionarsi sul mercato?

Tina: Fondamentalmente lo vedo in modo molto positivo, perché. Servizi come Internet, la telefonia, ma anche la TV o l’intrattenimento video in una certa misura. Quindi quello che offriamo è molto importante per i clienti, ma allo stesso tempo non è più molto distinguibile tra i diversi operatori e fornitori del mercato. Soprattutto in Svizzera. Ad essere onesti, le tecnologie di rete sono così sviluppate, è un pioniere qui, non solo in Europa, direi anche nel mondo occidentale il 5G è grande qui, il che significa che si deve davvero guardare a come si può offrire al cliente un ulteriore valore aggiunto, convincere il cliente che questo è il fornitore giusto e tutti vorrebbero essere intrattenuti e tutti vorrebbero ottenere informazioni divertenti e facili da digerire o non vorrebbero essere disturbati in qualche modo con complicate lettere di più pagine o il trasferimento di informazioni, per così dire, e in questo senso penso che questo è giusto. Bisogna mettere al centro il cliente e le sue esigenze.

Ahmet: E i contenuti? Beh, vediamo che attualmente ci troviamo in un’epoca in cui è possibile ottenere contenuti da ogni parte, che sia tramite streaming o pay-per-view, o altro, in che modo Sunrise si posiziona sul mercato per ottenere i contenuti corrispondenti e presentarli in modo interessante? Abbiamo un certo ruolo da assumere o quali sono gli ostacoli da superare, ad esempio?

Tina: Beh, ovviamente cerchiamo di presentare ai clienti tutti i contenuti rilevanti per l’intrattenimento classico nel settore televisivo con un prodotto, nel nostro caso. Si tratta, ad esempio, di fornire una scatola di streaming molto piccola e chic, in modo che abbia tutto integrato e possa accedere a tutto, e naturalmente di estendere il tutto, ad esempio, con esperienze reali, con concerti, con eventi comici, che stiamo offrendo al momento e in modo divertente nei nostri media, quando postiamo sui social media. Diverse piattaforme che supportiamo. Direi che anche esports.ch è una forma di intrattenimento. Che sosteniamo e sponsorizziamo affinché, ad esempio, si sviluppi una bella comunità di giocatori. E idealmente, possiamo associarla a Sunrise.

Ahmet: La parola chiave comunità, se è già emersa qui. Come siete integrati nelle comunità, siete sui social media o siete anche in altre comunità sportive o online?

Tina: Forse come intervistatore di tanto in tanto. Come cliente di questo servizio, a volte ho bisogno dell’aiuto di comunità valide e ben preparate. Se devo essere sincera, sono più un cliente che un collaboratore.

Ahmet: Ma è una svolta molto interessante. Siamo arrivati al momento attuale attraverso varie fasi di sviluppo, in cui siamo passati dai forum di servizio alla gestione delle comunità. La community è un argomento in forte espansione ovunque, ci sono micro comunità, macro comunità ovunque e tutti parlano di community, per così dire, il termine è sulla bocca di tutti; come vede l’importanza per la nostra azienda che Sunrise stessa costruisca una propria community? Sunrise Community è stata lanciata lo scorso anno a giugno e siamo ancora in fase di costruzione, per così dire, e come vede lo sviluppo o quanto è importante per lei?

Tina: Onestamente, penso che sia un elemento molto importante per noi, perché possiamo ottenere un sacco di feedback da persone che sono davvero interessate all’argomento e che sono anche molto esperte e hanno un’idea reale, e possiamo ottenere il supporto di altri clienti per aiutarci, ma possiamo anche imparare da questi esperti della comunità cosa possiamo fare meglio o dove sono i problemi particolari a volte Ho anche lavorato per la gestione del prodotto, e quando si sviluppa un prodotto, si pensa a un sacco di cose e a volte non si vede più, come si dice. Vuoi costruire la migliore esperienza per il cliente, la provi con prove e test e poi la lanci e poi si trova in una rete di qualità diversa, da quale rete alla casa. Come è la connettività, ecc. E non è possibile testarlo, purtroppo lo si vede solo nella vita reale e questo vale oro quando ci sono persone come la comunità che hanno molta buona volontà, know-how, aiutano i clienti, ma anche noi come azienda.

Ahmet: Sicuramente, anche questo è un aspetto che abbiamo affrontato quest’anno. Così la comunità ha una comunità migliore al suo interno, dove lavoriamo insieme alla gestione dei prodotti, e abbiamo già diversi prodotti in fase di test. Anche la TV è una parte molto importante e abbiamo ricevuto un ottimo feedback da parte degli utenti e ciò che percepiamo è che il desiderio di far parte di qualcosa di grande e di contribuire con la propria parte è ancora molto centrale e importante per i nostri clienti e un enorme valore aggiunto, ma quando ti è permesso di contribuire a dare forma a un prodotto e poi vedi questo feedback, ne avevo bisogno e ora è stato implementato, è stato corretto e ho scoperto un errore e così via, penso che questo crei un certo livello di fiducia. E credo che abbiamo fatto i passi giusti per muoverci in questa direzione. È normale che anche questo cresca di conseguenza e che tutti insieme possiamo offrire ai nostri clienti un valore aggiunto. Lei è qui con un’iniziativa che vorrebbe presentare, ovvero Sunrise Moments, di cui abbiamo già parlato in dettaglio. Come cliente non informato, piuttosto ai tavoli. Che cos’è Sunrise Moments?

Tina: Non ne ha mai sentito parlare. Sunrise Moments è davvero un ottimo programma per i nostri clienti. Si può chiamare programma fedeltà, ma io preferisco chiamarlo programma benefit, perché in realtà è aperto a tutti i clienti allo stesso modo. Abbiamo deliberatamente rinunciato a creare determinate categorie come bronzo, argento, oro o a stabilire un sistema di punti, in modo che la partecipazione sia davvero molto semplice e, come ho detto, tutti i clienti sono ugualmente preziosi per noi. Sunrise Moments offre ai clienti l’opportunità di vivere grandi momenti a condizioni speciali, ad esempio abbiamo appena avuto il festival summer, che è stato fantastico, e presso Sunrise Moments ci sono molti biglietti per i festival con uno sconto, ad esempio il 25% in meno, e inoltre in molti festival abbiamo di solito una grande lounge con bevande e un drink di benvenuto e spesso una fantastica vista sul palco - chi è stato a un festival è stato anche visto, ma non ci fermiamo qui, ora arriva la stagione invernale, ci sono da un lato, rimaniamo in tema di musica, per i grandi concerti ovunque in Svizzera i biglietti prioritari, cioè quando la prevendita inizia un certo giorno, ma da noi inizia 2 giorni prima e soprattutto per i concerti naturalmente popolari di grandi star, i biglietti si esauriscono rapidamente e quindi i nostri clienti hanno la possibilità di accedervi prima e assicurarsi i posti migliori. Anche lì, in combinazione con una quasi fila all’ingresso e in stadi e palazzetti selezionati anche con una lounge di Sunrise, dove possono accedere solo i clienti Sunrise. D’altra parte, la stagione sciistica inizia in modo molto importante e con il nostro partner Swiss Ski offriamo anche a molti clienti la possibilità di vivere esperienze speciali nei giorni di gara, anche per venire lì, nella nostra lounge o per riacquistare biglietti speciali.

Ahmet: Sembra molto interessante da fast Line, per me è come un volo d’affari perché non devo fare la coda, soprattutto a un concerto, e questo è molto importante. Abbiamo costruito la Sunrise Community in modo tale da integrare la comunità UPC esistente e questa e la nuova società sono state praticamente portate avanti con una piattaforma e volevamo accompagnare i nostri clienti durante questa fase di migrazione, ma abbiamo ancora i clienti UPC con noi sulla piattaforma. Come funziona il prodotto Sunrise Moment? È accessibile anche ai clienti UPC?

Tina: In effetti sì. Grazie per avercelo fatto notare. È aperto a tutti i clienti Sunrise che hanno un prodotto con Sunrise o con UPC, il che significa che i clienti UPC possono usarlo proprio come i clienti Sunrise.

Ahmet: È fantastico che non siano esclusi, quindi chiunque abbia il marchio Sunrise, sia UPC che Sunrise, può accedervi.

Tina: Esattamente, bisogna accedere qui con il proprio account myUPC o mySunrise e poi si possono acquistare o prenotare i biglietti. Le lounge sono gratuite, non costano nulla, ovviamente sono limitate dalla quota, quindi dallo spazio nelle lounge, chi prima arriva meglio alloggia.

Ahmet: E come viene gestita la prenotazione dei biglietti sul nostro sito web o è solo un login, in modo che possa essere inoltrata a un partner per i biglietti?

Tina: Sì, dal punto di vista visivo e del design fa parte del sito web di Sunrise. In realtà, la transazione viene elaborata sul retro e supportata dal nostro partner Ticket Corner, che è il più grande rivenditore di biglietti in Svizzera. La maggior parte delle persone avrà già un account lì e, in caso contrario, lo consiglio.

Ahmet: Esattamente, quindi per le domande di supporto è possibile registrarsi direttamente presso Ticket.

Tina: Esattamente.

Ahmet: Ok, ottimo e l’hai tirato fuori. Si trattava di un festival sulla prossima stagione sciistica, abbiamo qualcosa per gli appassionati di sport?

Tina: Oltre allo sci, abbiamo anche Mysports con l’hockey, l’altro grande tema sportivo che sosteniamo fortemente come azienda, e anche qui lavoriamo insieme ai nostri colleghi per offrire momenti speciali. Spesso regaliamo qualcosa per essere presenti alla partita o dietro le quinte, e stiamo continuando a svilupparlo.

Ahmet: Interessante. Qual è stato il feedback che l’ha davvero sorpresa o resa estremamente felice della scorsa stagione?

Tina: Il feedback è stato molto positivo. Naturalmente abbiamo anche chiesto ai clienti che erano stati a un festival, ad esempio, come fosse piaciuto, e credo di essere stata particolarmente soddisfatta del fatto che quasi tutti siano stati molto entusiasti e che abbiano apprezzato molto il servizio, ci abbiano ringraziato e siano rimasti soddisfatti e vorrebbero utilizzarlo di nuovo. A titolo aneddotico, potrei forse riferire di un feedback non molto positivo sul DJ nella lounge di un certo evento, perché la musica del DJ non corrispondeva al colore della musica del festival. Naturalmente abbiamo preso la cosa sul serio e la miglioreremo, nella misura in cui anche le critiche vengono chiaramente percepite e messe in atto da noi. Quindi avete anche una vostra line-up nella lounge.

Così a volte nei festival, dove ci può essere una pausa tra un palco e l’altro o l’azione si svolge su un altro palco. Più in là, a volte abbiamo un DJ che crea l’atmosfera e suona la musica.

Ahmet: E come posso immaginarlo? Quante persone ci sono in una sala del genere? Quanto è esclusivo questo Sunrise Moments?

Tina: Dipende dal festival e dalle dimensioni, ovviamente è sempre esclusivo. A volte abbiamo lounge più grandi e altre più piccole. Credo che abbiamo almeno 50 sale, ma non è sempre così a causa dell’edificio e della protezione antincendio. Con 50 non si sta stretti, si sta molto bene, e a volte ci sono dalle 100 alle 200 persone.

Ahmet: Molto emozionante. Penso che sarebbe bello creare un rapporto dietro le quinte, che magari uno o due utenti della comunità potrebbero inviare, seguire la giornata e riferire sul prossimo evento.

Tina: Possiamo sicuramente farlo; è una bella idea.

Ahmet: Sì, contattateci nei commenti, controllate in generale il server Sunrise Moment sul sito web, se avete suggerimenti o desideri, e penso che potreste selezionare uno o due utenti in un sorteggio e poi mandarli a un evento e raccogliere il loro feedback in seguito su come è stato l’intero evento. Penso che sia stato bello, abbiamo già avuto alcuni resoconti dietro le quinte della comunità, penso che sarebbe davvero emozionante sentire dagli stessi utenti della comunità come hanno vissuto l’intera cosa.

Tina: In ogni caso, sì, buona idea, grazie.

Ahmet: Ecco qui. Che cosa si prospetta quando guardiamo al 2024? Beh, penso che nell’ultimo trimestre siano successe molte cose. Qual è la sua visione di Sunrise Moments?

Tina: Un aspetto importante è che ho appena delineato qual è l’obiettivo di quest’anno in termini di temi e contenuti: musica, sci, hockey nell’espansione per questa stagione invernale, ma vorrei espandere il programma un po’ di più per i clienti che amano uscire e che vogliono sperimentare qualcosa, ma che forse non hanno un’affinità con la musica. Questo è certamente anche il feedback che abbiamo ricevuto da clienti che dicono: “Sì, conosco il Sunrise Moment, penso che sia una cosa bella, ma in qualche modo non c’è niente per me”. Certo che c’è e vorrei ampliare il programma di conseguenza. Magari proporranno un musical. Anche in questo caso, sarei felice se la comunità avesse dei suggerimenti. Naturalmente non possiamo fare tutto e probabilmente i tour mondiali non saranno inclusi.

Ahmet: Ah, è un peccato.

Tina: Ma sarei interessata, anche da parte della comunità, a sapere cosa pensate possa essere una buona estensione.

Ahmet: Beh, io penso subito agli eventi di avventura. Ce ne sono già abbastanza, quindi c’è qualcosa del genere da inserire nella road map? Dove non si sa che l’escursionismo predestina gli svizzeri a questi eventi, dove si ottengono biglietti speciali come questo delle FFS, per esempio, per viaggiare in Svizzera con il treno VIP, eventi di questo tipo, giusto?

Tina: Sì, i viaggi e il turismo sono sicuramente molto richiesti, lo sappiamo dal sondaggio tra i clienti e penso che lo si possa vedere anche osservando altri programmi di benefit e fedeltà in Svizzera. Le compagnie di assicurazione, le banche e simili hanno spesso qualcosa di simile. Sicuramente daremo un’occhiata anche a questo. Non voglio svelare troppo ora, ma abbiamo già alcune cose nella nostra faretra che poi metteremo in palio.

Ahmet: Sembra molto interessante. Cosa c’è… ci stiamo avvicinando alla fine, qual è secondo lei la differenza che questo programma Benefits Sunrise fa per i nostri clienti?

Tina: Beh, ciò che è molto importante per Sunrise Moments è che ha un profilo chiaro, che è quello di fornire ai clienti dei bei momenti. Come si sa, in altri programmi di benefit ci può essere un buono per un caffè più economico o per acquistare qualcosa. Naturalmente è anche bello risparmiare, ma potrebbe essere dimenticato in fretta e noi vorremmo offrire ai clienti un buon accesso al momento, creare ricordi che durino e siano positivi. È questo il nostro cuore, è qui che batte il nostro cuore e vorremmo trasmettere tutto questo ai nostri clienti.

Ahmet: È un bell’annuncio. Da parte mia, porterò con me alcuni ricordi molto belli di oggi e vorrei lasciarle le parole conclusive, nel caso volesse dare ai nostri ascoltatori e alla comunità qualcosa da portare via.

Tina: Grazie. L’hai già detto in linea di principio, sarei molto felice se anche la comunità provasse Sunrise Moments. Forse tutti troveranno qualcosa, o almeno molti troveranno qualcosa che gli piace, e poi saremo felici di dare un feedback su cosa possiamo fare ancora meglio, perché senza feedback non si può migliorare.

Ahmet: Grazie mille. Allora portiamo con noi questa collaborazione per la Sunrise Community. Chiediamo a tutti di utilizzare questa funzione di feedback nei commenti e di contribuire alla creazione del prodotto, che chiamiamo Sunrise Community. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, è stata nostra ospite. Tina, grazie per aver partecipato.

Tina: Grazie a voi per avermi permesso di essere presente.

Ahmet: Non c’è di che. Credo che sia il primo, ma non l’ultimo episodio che registreremo insieme.

Tina: Ottimo, mi fa piacere!

Ahmet: Grazie mille, ciao!

Tina: Ciao!