Ahmet : Bienvenue sur Community Talks, le podcast de et pour la communauté Sunrise. Nous sommes de retour avec un nouvel épisode. Aujourd’hui, j’ai avec moi Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement. Je me réjouis de cette conversation prometteuse, où nous tenterons d’obtenir un aperçu du domaine de l’engagement client. En outre, Tina a apporté une initiative passionnante qui, nous en sommes convaincus, apportera une valeur ajoutée absolue à l’ensemble de la communauté. Chère Tina, bienvenue sur Community Talks. Comment te sens-tu ?
Tina : Je vais très bien. Merci aussi de me permettre d’être ici, c’est une grande joie et un grand honneur.
Ahmet : Oui, je suis aussi très heureux. Nous n’avons pas produit de podcast depuis longtemps et c’est aussi le premier que nous produisons en interne au siège de Sunrise. C’est donc un événement spécial pour nous. De mon côté aussi, je te remercie vraiment d’être là. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, qu’est-ce que cela signifie ? À quoi ressemble ton quotidien chez Sunrise ?
Tina : Très différent, en fait, d’un jour à l’autre. Costumer Engagement, ça a l’air très sympa, si on le traduit en français, c’est en principe la fidélisation de la clientèle et la communication directe avec les clients. Avec mon équipe, je peux veiller à ce que notre communication avec les clients soit de la meilleure qualité possible. Nous prenons des mesures qui, outre les produits que nous proposons aux clients, leur apportent une valeur ajoutée et leur font penser à Sunrise de manière positive. Le programme Sunrise Moments est également au cœur de notre travail. Il est ouvert à tous les clients et j’aimerais en parler plus tard.
Ahmet : C’est exactement ce que nous ferons plus tard. Derrière cela, quel a été ton parcours ? As-tu toujours travaillé dans ce domaine ou comment ? Comment es-tu arrivée chez Sunrise ?
Tina : Oui, c’est une bonne question. Non, je n’ai pas toujours travaillé dans ce domaine, j’ai toujours travaillé dans le domaine du divertissement, surtout le divertissement dans le domaine Telco, j’ai travaillé en Allemagne et aux Pays-Bas, je suis seulement ici en Suisse depuis deux ans, deux ans et demi maintenant. J’ai géré beaucoup de produits TV, j’ai mené de nombreux entretiens dans différents pays avec des fournisseurs de contenus, j’ai aussi fait du développement de produits dans ce domaine, c’est de là que je viens, on a bien sûr aussi beaucoup à faire avec le divertissement et le divertissement qui apporte à son tour une plus-value au client. Il faut donc toujours regarder ce qui est intéressant et important pour les clients et ce qui est peut-être plutôt nice to have ou même inintéressant et prendre des décisions et, depuis le début de cette année, je suis responsable de l’engagement des clients. La commercialisation, bien sûr, le marketing de contenu est très important, mais l’engagement des clients et l’expérience client sont nouveaux pour moi. J’ai aussi beaucoup appris, ce qui m’a particulièrement plu. Je suis encore en train d’apprendre, pour être tout à fait honnête. Notre programme Moment, sur lequel nous reviendrons brièvement, est bien sûr aussi un lien entre le divertissement et la fidélisation de la clientèle, car il contient beaucoup de divertissement.
Ahmet : C’est un aspect très intéressant, les entreprises ne peuvent même pas s’appuyer sur le positionnement traditionnel, elles essaient toujours d’emprunter de nouvelles voies pour offrir aux clients la meilleure expérience possible. La communauté Sunrise est aussi fortement axée sur le domaine du support, du care, mais nous proposons aussi en partie du divertissement, comme par exemple avec le podcast ou lorsque des choses intéressantes sont prévues, nous en informons naturellement la communauté. Comment vois-tu cette évolution dans le monde des affaires ? Comment vois-tu cette évolution, c’est-à-dire que l’on s’oriente de plus en plus vers le divertissement et que l’on s’éloigne un peu de la manière classique de se positionner sur le marché ?
Tina : En principe, je vois cela de manière très positive, car. Les services comme Internet, la téléphonie, mais aussi la télévision ou le divertissement vidéo. Donc ce que nous proposons est très important pour les clients, mais en même temps, ce n’est plus très différenciable entre les différents acteurs du marché et les fournisseurs. Surtout ici en Suisse. Honnêtement, les technologies de réseau sont tellement développées qu’il s’agit ici d’un précurseur, pas seulement en Europe, je dirais même dans le monde occidental, la 5G est ici importante, ce qui signifie qu’il faut vraiment voir comment on peut offrir une valeur ajoutée supplémentaire au client, convaincre le client que c’est le bon fournisseur, et tout le monde aime être diverti, et tout le monde aime recevoir des informations divertissantes et faciles à digérer, ou ne veut pas être importuné d’une manière ou d’une autre par des lettres ou des informations compliquées de plusieurs pages, pour ainsi dire, et dans cette mesure, je pense que c’est juste. Il faut mettre le client au centre et répondre à ses besoins.
Ahmet : Qu’en est-il des contenus ? Nous voyons bien que nous sommes actuellement à une époque où l’on peut obtenir des contenus de partout, que ce soit par streaming ou par pay-per-view, peu importe, à quelle distance le Sunrise se positionne-t-il sur le marché pour avoir accès aux contenus correspondants et les présenter de manière intéressante ? Avons-nous un rôle précis à jouer dans ce domaine ou quels sont les obstacles que tu as laissés par exemple ?
Tina : Bien sûr, nous essayons de proposer aux clients tous les contenus qui sont pertinents dans le domaine du divertissement classique à la télévision, avec un produit, dans notre cas. Il s’agit par exemple de mettre à disposition un très petit boîtier de streaming élégant, de sorte qu’il ait tout intégré et qu’il puisse accéder à tout, et bien sûr de le prolonger, par exemple avec de véritables expériences, avec des concerts, avec des événements comiques, que nous proposons justement dans le programme actuel et de manière divertissante également dans nos médias, lorsque nous publions des messages sur les médias sociaux. Diverses plates-formes que nous soutenons. Je dis qu’esports.ch est aussi une forme de divertissement. Que nous soutenons et que nous sponsorisons, afin de créer une belle communauté de joueurs. Et idéalement, nous pouvons l’associer à Sunrise.
Ahmet : le mot-clé communauté, puisqu’il a déjà été prononcé ici. Comment es-tu toi-même intégré dans les communautés, as-tu, là tu es sur les médias sociaux ou es-tu aussi dans d’autres communautés sportives ou en ligne ?
Tina : peut-être en tant que questionneur de temps en temps. En tant que client de ce service, j’ai parfois besoin de l’aide de bonnes communautés bien informées. Pour être honnête, je suis plus un client qu’un contributeur.
Ahmet : Mais c’est une tournure très intéressante. Nous sommes parvenus, après diverses étapes de développement, à l’époque actuelle où l’on est passé des forums de service au community management. La communauté est un thème en plein essor partout, on a partout des micro-communautés, des macro-communautés et tout le monde parle de communautés pour ainsi dire, le terme est sur toutes les lèvres et comment vois-tu l’importance pour notre entreprise, pour Sunrise elle-même, de mettre en place sa propre communauté ? La communauté Sunrise a été lancée l’année dernière en juin et nous sommes encore en train de la construire, on peut dire ça comme ça, et comment vois-tu le développement ou quelle est l’importance pour toi ?
Tina : Honnêtement, je pense que c’est un élément très important pour nous, parce que nous pouvons recevoir beaucoup de feedback de la part de personnes qui s’intéressent vraiment au sujet, qui sont très expérimentées et qui ont de vraies connaissances, et nous pouvons aider d’autres clients, mais aussi apprendre de ces experts de la communauté ce que l’on peut améliorer ou où se trouvent des problèmes particuliers parfois J’ai aussi travaillé pour la gestion des produits, et quand on développe un produit, on pense à beaucoup de choses et parfois on ne peut plus voir, comme on dit. On veut construire la meilleure expérience client, on essaie avec des essais et des tests, puis on lance le produit et il se trouve alors dans un réseau de qualité variable, de quel réseau on parle à la maison. Comment est la connectivité, etc. Et ça, on ne peut pas le tester, on ne le voit malheureusement que dans la vraie vie et ça vaut de l’or quand on a des gens comme la communauté qui ont beaucoup de bonne volonté, de savoir-faire, qui aident les clients, mais qui nous aident aussi en tant qu’entreprise.
Ahmet : Définitivement, c’est aussi un aspect que nous avons abordé cette année. La communauté a aussi une meilleure communauté en elle-même, où nous travaillons avec la gestion des produits, et nous avons déjà divers produits en test. La télévision est aussi un élément très important, car elle en fait partie, et nous avons encore reçu de très bons feedbacks de l’utilisateur, et ce que nous ressentons un peu, c’est que le désir de faire partie de quelque chose de grand et d’y apporter sa propre contribution est toujours très central et important pour nos clients et représente une énorme valeur ajoutée, mais quand on peut participer à la conception d’un produit et qu’on voit ensuite ce feedback, j’en avais besoin et cela est maintenant mis en œuvre, cela a été corrigé et j’ai découvert une erreur et ainsi de suite, je pense que cela crée un certain lien et avec la marque et aussi avec la communauté elle-même. Et je pense que nous avons vraiment pris les bonnes mesures pour aller dans cette direction. Normal que cela se développe en conséquence et que nous puissions tous ensemble offrir une plus-value à nos clients. En fait, tu es ici avec une initiative que tu aimerais présenter, à savoir Sunrise Moments, nous en avons déjà discuté en détail. En tant que client ignorant, c’est plutôt an tische. Qu’est-ce que Sunrise Moments ?
Tina : Tu n’en as jamais entendu parler. Sunrise Moments est vraiment un programme génial pour nos clients. On peut l’appeler programme de fidélisation, je préfère l’appeler programme Benefit, car il est effectivement ouvert à tous les clients de la même manière. Nous avons volontairement renoncé à créer certaines catégories comme bronze, argent, or ou à établir un système de points, afin que la participation soit vraiment très simple et que, comme je l’ai dit, tous les clients aient la même valeur pour nous. Sunrise Moments offre à ses clients la possibilité de vivre des moments formidables à des conditions particulières, par exemple nous venons de passer l’été dans un festival qui a été fantastique et Sunrise Moments propose de très nombreux billets de festival avec une réduction, c’est-à-dire 25% moins chers, en général nous avons aussi sur de nombreux festivals un très bon salon avec une offre de boissons et un verre de bienvenue et souvent une vue fantastique sur la scène, ceux qui sont allés à un festival se sont aussi vus, Mais nous ne nous arrêtons pas là, maintenant vient la saison d’hiver, il y a d’une part, nous restons sur le thème de la musique, des billets prioritaires pour de très grands concerts partout en Suisse, c’est-à-dire que lorsque la prévente commence un certain jour, chez nous elle commence deux jours avant et surtout pour les concerts populaires de grandes stars, les billets sont rapidement vendus et nos clients ont ainsi la possibilité d’y accéder plus tôt et de s’assurer les meilleures places. Là aussi, sur le, associé à une fast line à l’entrée et, dans certains stades et salles, à un lounge de Sunrise où seuls les clients Sunrise peuvent accéder. D’autre part, la saison de ski commence et, avec notre partenaire Swiss Ski, nous offrons à de nombreux clients la possibilité de vivre des expériences particulières les jours de course, de venir dans notre lounge ou de racheter des billets spéciaux.
Ahmet : Cela semble très intéressant de la part de fast Line, cela ressemble à un vol d’affaires pour moi car je n’ai pas besoin de faire la queue, surtout lors d’un concert, c’est très important. Nous avons construit la Sunrise Community de telle sorte que nous avons intégré la communauté UPC existante et que nous avons quasiment emmené la nouvelle entreprise avec une plate-forme. Nous voulions accompagner nos clients pendant cette phase de migration, mais nous avons toujours des clients UPC sur notre plate-forme. Comment cela se passe-t-il pour le produit Sunrise Moment ? Est-il également accessible aux clients UPC ?
Tina : En effet, c’est le cas. Donc merci d’aborder ce sujet. C’est ouvert à tous les clients de l’entreprise Sunrise qui ont un produit chez Sunrise ou chez UPC, c’est-à-dire que les clients UPC peuvent l’utiliser de la même manière que les clients Sunrise.
Ahmet : Je trouve ça super qu’ils ne soient pas exclus, donc vraiment ceux qui font partie de la marque Sunrise, que ce soit UPC ou Sunrise, peuvent y accéder.
Tina : Exactement, il faut se connecter ici avec son compte myUPC ou mySunrise et ensuite on peut acheter ou réserver les billets. Les salons sont gratuits, cela ne coûte rien, c’est bien sûr limité par le contingent, tant de place dans les salons, premier arrivé, premier servi.
Ahmet : Et comment se fait la réservation des billets, tout se passe sur notre site web ou est-ce seulement un login pour que cela soit ensuite peut-être dirigé vers un partenaire de billetterie ?
Tina : Oui, cela fait partie du site web de Sunrise d’un point de vue visuel et conceptuel. En fait, la transaction se déroule derrière et est soutenue par notre partenaire Ticket Corner, qui est donc le plus grand distributeur de billets en Suisse. La plupart des gens y ont déjà un compte, et si ce n’est pas le cas, je vous le conseille.
Ahmet : Exactement, donc pour les questions d’assistance, on peut en fait s’inscrire directement chez Ticket.
Tina : C’est ça.
Ahmet : Ok super et tu en as parlé. C’était un festival, la saison de ski arrive, avons-nous aussi quelque chose pour les passionnés de sport est à côté de prochain ski ?
Tina : En plus du ski, nous avons bien sûr aussi Mysports avec le hockey, l’autre grand thème sportif que nous soutenons fortement en tant qu’entreprise, et là aussi, nous travaillons avec les collègues pour pouvoir proposer des moments particuliers. Nous organisons souvent des tirages au sort pour permettre d’assister à un match ou de découvrir les coulisses, et nous continuons à développer ces activités.
Ahmet : Intéressant. Quel est le feedback qui t’a vraiment surpris ou qui t’a rendu extrêmement heureux de la saison passée ?
Tina : Nous avons eu beaucoup de retours très positifs. Nous avons bien sûr demandé aux clients qui ont assisté à un festival, par exemple, ce qu’ils en avaient pensé, et ce qui m’a surtout fait plaisir, je crois, c’est que presque tous étaient très enthousiastes et que tout le monde avait beaucoup aimé, qu’ils nous avaient remerciés et s’étaient réjouis, et qu’ils souhaitaient réutiliser cette expérience. Pour l’anecdote, je pourrais peut-être parler d’un feed-back qui n’était pas très positif concernant le DJ dans le lounge lors d’un certain événement, la musique du DJ s’accordait probablement bien avec la couleur musicale du festival. Nous l’avons bien sûr pris au sérieux et nous allons l’améliorer, dans la mesure où les critiques sont clairement perçues et mises en œuvre. Alors vous avez aussi dans le lounge, c’est en fait un line-up à part.
Parfois, dans les festivals, il y a une pause sur la scène ou les événements se déroulent sur une autre scène. Plus loin, nous avons aussi parfois un DJ qui met l’ambiance et joue de la musique.
Ahmet : Et comment puis-je m’imaginer cela ? Combien de personnes se trouvent dans un tel salon ? Quel est le degré d’exclusivité de ce Sunrise Moments ?
Tina : Cela dépend du festival et de sa taille, c’est bien sûr toujours exclusif. Nous avons parfois des salons plus grands et parfois plus petits. J’estime qu’il y en a au moins 50, mais la construction et la protection contre les incendies sont en partie imposées par la technique. Avec 50, on n’est pas à l’étroit, mais très à l’aise, et en partie aussi dans 100 à 200 personnes.
Ahmet : Très intéressant. Je pense qu’il serait bon d’établir un rapport sur les coulisses, que l’on pourrait peut-être envoyer un ou deux utilisateurs de la communauté pour suivre la journée, rapporter le prochain événement.
Tina : Nous pouvons certainement le faire, c’est une bonne idée.
Ahmet : oui, n’hésitez pas à faire part de vos suggestions ou de vos souhaits dans les commentaires du serveur du moment Sunrise sur le site web, et je pense que l’on pourrait peut-être sélectionner un ou deux utilisateurs pour un tirage au sort et les envoyer ensuite à un événement pour recueillir leur feedback sur le déroulement de l’événement. Je pense que c’était cool, nous avons déjà eu quelques rapports sur les coulisses au sein de la communauté, je pense que ce serait vraiment intéressant d’apprendre de la part des utilisateurs de la communauté eux-mêmes comment ils ont vécu l’ensemble.
Tina : En tout cas, oui, bonne idée, merci.
Ahmet : voilà. Qu’est-ce qui se passe si nous regardons vers l’avant pour 2024. Je pense qu’il y aura encore beaucoup de choses au dernier trimestre, il se passera encore beaucoup de choses. Quelle est ta vision pour Sunrise Moments ?
Tina : Un aspect important est que je viens d’esquisser les points forts de cette année en termes de thèmes et de contenus, à savoir la musique, le ski et le hockey pour cette saison d’hiver, mais j’aimerais bien élargir encore un peu le programme pour les clients qui aiment sortir et qui veulent vivre quelque chose, mais qui n’ont peut-être pas d’affinités avec la musique. C’est certainement aussi un feed-back que nous avons reçu de la part de clients qui disent : "Oui, je connais Sunrise Moment, je trouve ça cool, mais il n’y a rien pour moi. Cela existe bien sûr et j’aimerais élargir le programme en conséquence. Peut-être qu’ils viendront avec une comédie musicale. Là aussi, j’aimerais que la communauté fasse des suggestions. Bien sûr, nous ne pouvons pas tout faire et les voyages autour du monde n’en feront probablement pas partie.
Ahmet : Ah, c’est dommage.
Tina : Mais cela m’intéresserait, en fait aussi de la part de la communauté, ce que vous pensez, quelles seront les bonnes extensions.
Ahmet : Je pense tout de suite aux événements d’aventure. Il y en a suffisamment, donc est-ce que c’est quelque chose qui pourrait être ajouté à la feuille de route ? Où l’on ne sait pas que la randonnée prédestine les Suisses à de tels événements, où l’on peut obtenir des billets spéciaux comme par exemple celui des CFF, pour faire le tour de la Suisse en train VIP, donc de tels événements, non ?
Tina : Oui, le voyage, le tourisme sont définitivement très appréciés, nous le savons aussi par l’enquête auprès des clients et on le voit aussi, je crois, quand on regarde d’autres programmes d’avantages et de fidélisation en Suisse. Dans les assurances, les banques ou autres, il y a souvent quelque chose de ce genre. Nous allons certainement nous y intéresser. Je ne veux pas trop en dire, mais nous avons déjà quelques objets dans notre carquois, que nous tirerons au sort.
Ahmet : Ça a l’air intéressant. Qu’est-ce que… nous arrivons à la fin, quelle est pour toi la différence que fait ce programme Benefits Sunrise pour nos clients ?
Tina : Ce qui est très important pour Sunrise Moments, c’est qu’il a un profil clair et qu’il offre effectivement de bons moments à ses clients. On connaît cela d’autres programmes d’avantages, où il y a peut-être aussi un bon pour un café moins cher ou des choses que l’on peut acheter. Et c’est bien sûr agréable d’économiser de l’argent, mais cela peut aussi être vite oublié et nous aimerions avant tout offrir aux clients un bon accès sur le moment, créer des souvenirs qui restent et qui sont positifs. C’est notre cœur, c’est là que bat notre cœur, et c’est tout cela que nous aimerions transmettre à nos clients.
Ahmet : C’est une bonne nouvelle. Pour ma part, j’emporte de très beaux souvenirs d’aujourd’hui et je te laisse volontiers le mot de la fin, au cas où tu voudrais encore donner quelque chose à nos auditeurs et à la communauté.
Tina : Merci. Tu l’as déjà dit en principe, je serais très heureuse si la communauté essayait Sunrise Moments pour elle-même. Peut-être que tout le monde trouvera quelque chose, ou du moins que beaucoup trouveront quelque chose qui leur plaît, et qu’ils n’hésiteront pas à donner leur avis sur ce que nous pouvons encore améliorer, car sans avis, on ne peut pas s’améliorer.
Ahmet : Merci beaucoup. Alors nous prenons cette coopération pour la communauté Sunrise. Nous demandons à tout le monde d’utiliser cette fonction de feedback dans les commentaires et de participer à la conception du produit que nous appelons ici, je pense. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, était notre invitée. Tina, merci beaucoup d’avoir participé.
Tina : merci beaucoup de m’avoir invitée.
Ahmet : avec plaisir. Je pense que c’est le premier, mais pas le dernier, épisode que nous allons enregistrer ensemble.
Tina : Super, je suis ravie !
Ahmet : Merci beaucoup, au revoir !
Tina : Au revoir !