Ahmet: Herzlich Willkommen bei Community Talks, dem Podcast aus und für die Sunrise Community:
Nach einer längeren Pause starten wir heuer mit einer Brand neuen Staffel, welche ganz im Zeichen von «aus und für die Sunrise Community» stehen soll.
Wir möchten nämlich Inhalte thematisieren, die von euch mitbestimmt werden. Dazu haben wir auch bereits einen Thread eröffnet, wo ihr eure Stimme zu den Themen, wie auch Kommentare und Wünsche eingeben könnt.
Dazu geht ihr ganz einfach auf community.sunrise.ch und wählt die Kategorie “Community Leben” und danach “Podcast” aus.
Natürlich werden wir den Thread auch noch in den Shownotes verlinken.
Die erste Episode der neuen Staffel Community Talks beginnen wir mit einem Gast aus dem Digital-Team, nämlich Florian Ammann, unseren Head of Human-Centered Design hier bei Sunrise.
Er will uns nicht nur aus seinem Verantwortungsbereich berichten, sondern hat auch eine sehr spannende Kundeninitiative mitgebracht, die er euch vorstellen möchte. Wer also dran bleibt, kann nur profitieren. Ich freu mich total ihn bei Community Talks begrüssen zu dürfen!
Ahmet: Lieber Florian, herzlich Willkommen, wie geht es dir?
Florian: Mir geht’s super, danke dass ich da bin, Ahmet, freue mich sehr hier zu sein.
Ahmet: Ja ich freu mich auch sehr, ist schon einige Zeit vergangen, seit wir den letzten Podcast ausgestrahlt haben. Ich freue mich enorm drauf, die neue Episode dann auch live zu bringen. Dass wir dies gemeinsam machen dürfen, erhöht natürlich den Spassfaktor.
Wir haben schon einige Episoden von Community Talks aufgezeichnet, mit dem Rebranding der Community gehen wir auch in eine neue Runde, und es ist natürlich toll, dass du hier bei uns zu Gast bist, und ich denke das wir ein tolles Gespräch haben werden.
Florian: Unbedingt, mal schauen, was ich dazu beitragen kann. Ich bin zwar ein geübter Podcast Hörer, aber ein eher ungeübter Podcast Sprecher.
Ich freu mich auf jeden Fall, weil die Themen, über die wir sprechen wollen, mir am Herzen liegen und da freue ich mich, wenn ich da ein bisschen drüber in Öffentlichkeit auch reden kann.
Ahmet: Super, möchtest du dich mal vorstellen, Florian; Was machst du bei Sunrise?
Florian: Ja, sehr gerne! Also ich bin inzwischen schon eine ganze Weile bei Sunrise, wenn ich richtig gezählt habe im Oktober neun Jahre, also habe ich schon einige Erfahrung gehabt und habe eine gewisse Vergangenheit in UPC als auch bei Sunrise.
Ich leite jetzt das Team Human-Centered Design, das ist ein Team, das sich aus UX Designern, Service Designern, UX Researchern und A-B Testern zusammensetzt, was schon spezielle Begriffe sind. Um das vielleicht ein wenig verständlicher zu erklären;
Wir haben drei grosse Bereiche, auf der einen Seite wollen wir herausfinden, “Was bewegt unsere Kunden?”,“Wo können wir Mehrwert für unsere Kunden schaffen?” Auch “Wie gehen Sie mit unserer Lösung um?”.
Der zweite grosse Bereich ist die Gestaltung von digitalen Lösungen, wo wir mit Kunden in Interaktion sind. Sei es die Website, sei es Bestellprozesse, sei es die App.
Der dritte grosse Bereich ist die Validierung; Hat es dann den gewünschten Effekt, den wir uns vorstellen? Dafür schauen wir uns an, wie interagieren die User mit unseren Landing Pages, mit unserem Bestellprozessen usw. und schaffen damit auch die Ziele, die wir uns selbst gesetzt haben.
Das sind die drei grossen Bereiche, in denen wir unterwegs sind. Wir haben ein relativ grosses Team, wir arbeiten auch sehr agil, d.h. wir haben die ganzen Leute bei mir im Team, die sitzen in cross-funktionalen Teams mit drin, wo sie dann zusammen mit anderen Spezialisten diese Lösung wirklich auch live bringen.
Ahmet: Du hast vorhin das Kundenleben angesprochen. Wir hatten ja vor einigen Monaten das Rebranding und den neuen Auftritt der Marke nach der Fusion, die du auch hier stark begleitet hast. Was hast du denn in dieser Phase so miterleben dürfen und was war dein Schlüsselmoment wo du gesagt hast, “Ja hier kommt das Markenversprechen «Dream Big, Do Big» richtig zur Geltung”?
Florian: Es ist natürlich so, dass man sich in einem grossen Projekt schnell in Details verlieren kann und man selbst unterschätzt es auch immer wieder und man glaubt doch gar nicht, was für Abhängigkeiten und welche Komplexität in sowas drinstecken kann und das nimmt viel Zeit in Anspruch.
Trotzdem ist es für mich jetzt im neuen Unternehmen, und ich glaube es ist für uns alle neu, so als wären wir zusammen reingewachsen. Dieses Versprechen “Dream Big, Do Big”, damit können wir uns identifizieren, damit kann ich mich identifizieren.
Die Art und Weise wie wir es geschafft haben, aus zwei verschiedenen Firmen, die wir damals noch waren, in der Kürze der Zeit und mit der Qualität, unter anderem auch das Rebranding Live zu bringen, das hat mich schon beeindruckt und insofern glaube ich auch, dass man bewusst sagen kann, dieses “Dream Big, Do Big”, das sagen wir nicht nur, das Leben wir auch, und das haben wir auch mit dem Projekt irgendwie umsetzen können.
Ahmet: Ja, es war ja auch ein sehr grosser Lernprozess, den wir alle durchlaufen sind und wir hatten auch die Zusammenarbeit in der Neugestaltung der Community. Wie findest du, dass die neue Community gelungen ist, was möchtest du darüber sagen?
Florian: Mir gefällts super, ich bin ein grosser Fan. Wir hatten ja auch schon bei UPC seit vielen Jahren die Community, ich beobachte das immer sehr gern und ich finde das toll. Ich finde es ist toll, dass ihr auch mit euren Personen, mit euren individuellen Gesichtern dasteht und das begleitet und ich glaube das schafft einen echten Mehrwert und ich glaube das wird auch von der Community anerkannt und das sind Sachen, die wichtig für die Firma sind und wo wir auch wirklich irgendwie zeigen, dass wir an unseren Kunden interessiert sind und diesen offenen Dialog da auch nicht scheuen.
Ahmet: Ja definitiv. Du hast es gerade gesagt; Interesse am Kunden.
Da möchte ich einmal anknüpfen: Kürzlich, in jedem Meeting Raum, wenn ich da reingehe, sehe ich plötzlich einen roten Stuhl, was hat es damit auf sich? Möchtest du das ein wenig erklären?
Florian: Sehr gerne, da haben wir ein bisschen eine Guerilla Aktion gemacht. Wir sind das Human-Centered Design Team und der Begriff ist erst mal relativ abstrakt.
Ich habe vorhin probiert, ihn so bisschen zu erklären, aber wir wollen natürlich auch einfach generell eine Transformation schaffen, wo wir mit mehr Kundenzentrierung leben. Das kann man auf vielfältige Weise machen und wir sprechen dazu glaube ich gleich noch ein bisschen aber es braucht natürlich auch eine allgemeine Aufmerksamkeit oder Awareness, wie wir es im englischen sagen, ein Bewusstsein dafür zu schaffen: “Die Kunden sind wichtig und die Kunden sollten bei unseren Entscheidungen präsent sein”, und dafür haben wir in allen Meetingräumen uns einen oder zwei Stühle jeweils geschnappt und haben die mit einem roten, schönen, hochwertigen Überzug ausgestattet und haben darauf geschrieben, das ist der Kundensitz; Also wer drauf sitzt, der soll die Kundenperspektive einnehmen.
Wir haben dann dafür auch eine entsprechende Landingpage mit QR-Code auf kleinen Poster an der Wand ausgestattet, so dass wir nicht nur damit stehen bleiben, dass wir die Aufmerksamkeit generieren, sondern dass wir auch den Kollegen gewisse, ganz konkrete Methoden und Praktiken an die Hand geben, mit dem sie diese Kundenzentrierung auch umsetzen können.
Ahmet: Ja ist sehr wichtig natürlich, wie du gesagt hast, dass in allen Bereichen des Business dann auch diese Perspektive eingenommen wird, weil schlussendlich laufen ja alle Initiativen, die wir anstossen, immer für den Kunden, um das ganze Erlebnis zu verbessern.
Sprichwort Initiative; Du bist eigentlich heute auch hier zu Gast bei unserem Podcast, um eine ganz spezielle initiative vorzustellen, wo es auch um Produkte, Dienstleistungen und das Mitwirken des Kunden geht. Worum handelt es sich dabei?
Florian: Genau, es handelt sich um unseren Kundenpool. D.h., wenn wir im Human-Centered Design arbeiten und wie vorhin schon gesagt mit Kunden auch interagieren wollen und herausfinden wollen, "Was ist den Kunden wichtig?”, dann müssen wir diese Kunden finden.
Das hört sich jetzt erst mal auch wieder trivialer an als es ist, aber für uns ist es wichtig, dass wir einen möglichst grossen Pool an Kunden haben, die auch von sich aus bereit sind, und auch Freude dran haben, sich mit uns über ihr Erlebnis zu unterhalten. Dafür rekrutieren wir jetzt im Moment Kunden und Tester, wie wir sie nennen, die für uns einfach mal sich registrieren, das kostet nichts, es ist mit wenig Aufwand verbunden und es gibt auch was im Gegenzug dafür natürlich, da komm ich auch noch gleich dazu. Wir sind jetzt im Moment erstmal dran, möglichst viele Kunden zusammen in einen Pool zu sammeln, die wir dann auch gezielt angehen können.
Für uns ist es wichtig, dass wir auch so eine gewisse methodische Qualität drinnen haben, wenn wir mit Kunden sprechen, d.h. wir wollen zum Beispiel nicht immer mit dem gleichen 2-3 Kunden sprechen, denn das wäre natürlich auch sehr “Bias”, also haben wir einen starken Filter nur auf die.
Wir wollen schauen, dass wir auch immer wieder mit neuen Kunden sprechen können, und dafür braucht eine gewisse Anzahl. Da haben wir im Moment verschiedene Massnahmen, um diesen Pool aufzubauen und auch jetzt über den Podcast und ich denke auch über eure Community, das ist eine wahnsinnig relevante Anlaufstelle für uns, weil wir einfach wissen, dass bei euch viele Kunden schon dabei sind, die auch für diesen Dialog bereitstehen und auch gerne irgendwie uns helfen, um unsere Produkte besser zu machen.
Ahmet: Ja genau, die Community ist wirklich da, um Feedback zu liefern und erfahrene Kundenerlebnisse zu erläutern, mit anderen zu teilen und natürlich auch Schwierigkeiten mitzuteilen, die wir dann als Gelegenheit nutzen, um Lösungen anzubieten und das allgemeine Erlebnis der Marke dann auch nachhaltig zu verbessern.
Du hast natürlich schon etliche solche Tests mit Usern gehabt, um da mal 1-2 verschiedene Versionen zu nennen, wie das ablaufen könnte. Zum Beispiel, wenn ein Kunde eingeladen wird ins Office, um etwas zu testen; Was müssen sich unsere User darunter vorstellen?
Florian: Sehr gerne, wir haben ganz unterschiedliche Formate und das kann zum Beispiel ein so genanntes Usability Testing sein, wo wir mit dem einzelnen Kunden einen bestimmten Teil unserer Website uns anschauen und den Kunden einfach mal – oder die Kundin, versuche immer beide Geschlechter gleichermassen anzusprechen – also der Kunde oder die Kunden über bestimmte Bereiche durchlaufen zu lassen und ihre oder seine natürlichen Reaktionen zu beobachten.
Wir haben auch so etwas wie Umfragen, das ist dann etwas, was wir mehr quantitativ nennen, wo wir in grösserer Zahl Kundinnen und Kunden einen Fragebogen beantworten lassen, um herauszufinden, was ihnen wichtig ist.
Ein spezielles Format, dass ich erwähnen möchte, sind unsere sogenannten “Customer Co-Creation Sessions”, die wir jetzt auch vor einiger Zeit gestartet haben und die fantastisch sind, also die extrem viel Spass machen für uns, auch eine ziemliche Herausforderung erst mal darstellen und uns auch ein bisschen aus unserer Komfortzone herausbringt, weil wir da rund zehn Kunden einladen zu uns in die Firma, und mit ihnen gemeinsam an Lösungen arbeiten. Uns ist da auch sehr wichtig, dass wir ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kunden/Kundinnen und Mitarbeiter*innen haben, so dass sich sicher auch niemand eingeschüchtert fühlt.
Das ist für uns recht eindrucksvoll; Wir erleben da Einblicke, die wir sonst einfach nicht hätten und das macht extrem viel Spass.
Ohne da jetzt für jemand anderen sprechen zu wollen, aber was ich so ein bisschen auch von den Kundinnen und Kunden gehört habe, macht es ihnen auch extrem viel Spass und sie schätzen das auch sehr und sehen auch einfach, dass uns wirklich wichtig ist, was sie denken, was sie bewegt und was sie benötigen.
Ahmet: Gibt es denn irgendein spezielles Ereignis oder eine Frage, an die du dich gleich erinnerst oder wo du gedacht hast; “Das ist aber sehr spannend/sehr interessant"?
Florian: Wir hatten ein Format, was ich toll fand, wo unsere Product-Owner, also die Kolleginnen und Kollegen, die eine Verantwortung für ein bestimmtes, auch digitales Produkt, haben. Sie mussten bei so einem Format wie “die Höhle des Löwens” mitspielen, wo sie ihr Produkt verkaufen an die Kunden. Da kommen dann unterschiedliche Reaktionen raus, und da muss man auch bereit sein.
Ahmet: Auch in der Rolle zu sein, ja?
Florian: Total. total! Aber ich meine, das braucht es auch, also wir wollen ja gute Produkte verkaufen und wir glauben auch an diese Produkte selbst.
Dann kommen ganz unterschiedliche Reaktionen, teilweise auch ganz offen, so; “Wozu denn?” “Wozu denn das?” “Wozu soll ich das denn brauchen?”, aber es kamen auch sehr viele positive Reaktionen, womit wir vielleicht auch nicht immer rechnen, und das ist mir schon sehr in Erinnerung geblieben und das wollen wir auch fortführen.
Ahmet: Das tönt alles sehr spannend, ich würde mich sehr freuen, wenn die Community mal dabei sein dürfte, um danach einen Bericht über so eine Session machen könnte.
Ich denke wir könnten mal in der nächsten Zeit etwas derartiges auch auf die Beine stellen, dann sehen auch unsere User, wie das ganze so abläuft.
Florian: Sehr gerne.
Ahmet: Was hat denn das für Vorteile? Wir haben jetzt davon gesprochen, was wir uns davon erhoffen, natürlich eine Co-Creation, bessere Produkte, Dienstleistungen, vielleicht auch Prozesse, was kann denn der Kunde/der User daraus erhoffen? Was für Benefits hat er?
Florian: Ich würde es ein bisschen aus einem agilen Gedanken heraus beantworten, in dieser Arbeitsmethode “Agile”, da wird postuliert “Fail fast and fail early”. Das deckt sich auch sehr stark mit dem, was wir im Human-Centered Design postulieren.
Wir müssen davon ausgehen, dass wir Lösungen auf Probleme finden, aber dass wir sie nicht unbedingt kennen und dass sie nicht von unseren eigenen Annahmen geleitet sein sollten, sondern damit wir diese Lösung finden, müssen wir mit unseren Kunden sprechen. Da ist kein linearer Prozess notwendig, also das heisst, wir erarbeiten unter Umständen eine Lösung, von der wir dann sehen, dass sie gar nicht so gut funktioniert, wie wir uns das vorgestellt haben.
Je früher wir das herausfinden, desto schneller sind wir letztendlich - und auch desto kostengünstiger sind wir - weil wenn wir eine Lösung irgendwie einem sehr frühen Stadium, vielleicht auch nur auf Papier mit “Pen and Paper”, also nur auf Papier aufgezeichnet haben, und wir zeigen das Kunden und sie sagen “Naja, das hilft mir überhaupt nicht”, dann sind natürlich sehr viel schneller und günstiger als wenn wir diese ganze Lösung entwickeln lassen, programmieren lassen, live stellen, und erst dann merken “Oh, das benutzt ja niemand” oder “das benutzt niemand auf die Art und Weise, die wir uns vorgestellt haben”.
Insofern bringt uns das ganz konkret irgendwas für die gesamte Produktentwicklung und da haben wir noch den Support von der Firma, also dieses Verständnis ist inzwischen viel stärker auch in der Firma da.
Ahmet: Und daraus hat der Kunde dann auch natürlich die besseren Produkt- und Dienstleistungen, die er dann mitgestaltet hat. Im konkreten, was für Benefits springen für den Kunden da raus, also was kann er sich daraus erhoffen, wenn er an so einer Session mal teilnimmt?
Florian: Grundsätzlich sind wir natürlich auf der Suche nach Leuten, die wirkliches Interesse mitbringen und wir sehen auch, dass wenn Leute daran teilnehmen, gerade Kunden teilnehmen, haben sie schon auch eine Entlöhnung oder auch einen Gegenwert, in dem Sinne, in Gedanken.
Darüber hinaus gibt es natürlich auch eine monetäre Entlohnung, ich will ja gar nicht zu sehr ins Detail gehen, aber wir schauen natürlich auch, dass wenn unsere Kundinnen und Kunden sich dafür die Zeit nehmen, dass wir sie auch mit einem Gegenwert entlohnen können, sodass sich das für sie lohnt, die Zeit aufzubringen.
Ahmet: Ja das tönt doch schon mal vielversprechend. Wie kann man sich denn für diesen Customer-pool anmelden?
Florian: Wir haben eine Landing-page, also eine Website, wo man sich sehr einfach und unkompliziert anmelden kann. Das ist auch mit keinerlei Verpflichtungen verbunden.
Das gibt uns einfach nur die Möglichkeit, diese Kundinnen und Kunden strukturiert zu erfassen und dass wir sie dann auch ansprechen können per E-Mail oder SMS, ob sie eben an bestimmten Daten Zeit haben, ob sie Interesse haben daran teilzunehmen.
Wie gesagt, die Anmeldung ist völlig unverbindlich, das geht auch recht schnell und ich gehe mal davon aus, dass du auch in den Podcast Shownotes diesen Link dann auch reinstellst.
Ahmet: Definitiv, wir werden den Anmeldelink in die Shownotes reinnehmen und es wird auch dann beim Post auf der Community weiter unten dann zugänglich sein. Falls ihr Fragen haben solltest könnt ihr dann gleich unter dem Post auch kommentieren, dann werden wir gerne auch darauf Rücksprache nehmen.
Ich möchte an diesem Punkt noch etwas dazu sagen:
Wir haben auch auf der Community unter unserem Blog vor geraumer Zeit einen Beitrag erstellt, wo wir nach Beta Testern gesucht haben. Nur damit es keine Verwechslungen gibt, das Beta Test Experiment, das wir über die Community laufen lassen, ist etwas Anderes. Da geht es mehr darum, um Updates über das TV-Produkt zu bekommen, wo man Feedbacks liefern kann. Der Customer-pool, das ist eine andere Initiative, wo ihr auch direkt Informationen über die Webseite beziehen könnt.
Falls ihr wie gesagt Fragen habt könnt ihr auf uns zukommen und wir freuen uns natürlich, wenn ihr bei beiden Initiativen teilnehmen würdet.
Ja Florian, wir kommen langsam zum Ende von unserem Gespräch, möchtest du noch was anfügen?
Florian: Nein, ich möchte mich eigentlich nur bedanken bei dir, dass du auch dieses Forum stellst, das hat mich sehr gefreut, auch für mich eine Premiere, aber es hat mir sehr viel Spass gemacht und ich hoffe, dass wir die/den eine/n oder andere/n darüber auch begeistern können, mit uns in den Dialog zu treten.
Wir freuen uns da sehr und wir können nur besser werden, in dem wir da unsere Kunden miteinbeziehen, und das ist unsere Mission.
Ahmet: “Das ist unsere Mission”, das Schlusswort von Florian Amman, Head of Human-Centered Design, hier bei uns bei Sunrise.
Lieber Florian, herzlichen Dank für deine Teilnahme und Beitrag, bei der ersten Episode der neuen Staffel von Sunrise Community Talks.
Florian: Vielen Dank, tschau!
Ahmet: Auch für uns heisst es der Mission treu bleiben und weiterhin Inhalte für die Community verwirklichen.
Falls euch die Folge gefallen hat, dann lasst doch einen Like da, abonniert den Podcast in eurem bevorzugten Streaming Portal und teilt die Episode mit eurem Netzwerk.
Wir freuen uns stets über Vorschläge und Feedbacks!
Das war’s auch schon von mir, herzlichen Dank an alle, die bis zum Schluss durchgehalten haben. Wir hören uns beim nächsten Mal, wenn es wieder heisst: Sunrise Community Talks!
Euer Ahmet, tschüss!
