In unserer neuesten Episode geht es um die Kundenbindung. Zu Gast ist Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, bei Sunrise GmbH. Sie erzählt uns von ihrem Alltag und hat zugleich noch ihr Programm Sunrise Moments mitgebracht, die sie unseren Zuhörern vorstellen möchte. Es lohnt sich also definitiv reinzuhören!
Durch die Moderation führt @Ahmet_sunrise, Product Owner Community.
Wir wünschen euch viel Spass! Bitte teilt eure Gedanken mit uns und gibt ein Feedback zur Folge und zu Sunrise Moments ab.
Falls euch die Episode gefallen hat, herzlichen Dank fürs Liken, Kommentieren und Teilen!
Liebe Grüsse,
Ahmet
Hier gehts zu Sunrise Moments
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Transkription:
Ahmet: Herzlich Willkommen bei Community Talks, dem Podcast aus und für die Sunrise Community. Wir melden uns zurück mit einer neuen Episode. Heute bei mir Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement. Ich freue mich auf ein vielversprechendes Gespräch, wo wir versuchen werden, einen Einblick in den Bereich der Kundenbindung zu erlangen. Ausserdem hat Tina eine spannende Initiative mitgebracht, von der wir glauben, dass sie für die gesamte Community ein absoluter Mehrwert ist. Liebe Tina, herzlich Willkommen bei Community Talks. Wie geht es dir?
Tina: Mir geht’s sehr gut. Danke auch, weil ich hier sein darf, das ist eine Grosse Freude und Ehre.
Ahmet: Ja, mich freut es auch enorm. Wir haben jetzt längere Zeit keinen Podcast mehr produziert und das ist auch der erste, den wir jetzt Inhouse im Sunrise Headquarter produzieren. Deshalb ist es auch ein spezieller Event für uns. Auch von meiner Seite her wirklich danke, dass du hier bist. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, was bedeutet das? Wie sieht dein Daily Business aus bei Sunrise?
Tina: Sehr unterschiedlich tatsächlich von Tag zu Tag. Costumer Engagement klingt Sehr fancy, wenn man das auf Deutsch übersetzen würde, dann ist das im Prinzip Kundenbindung und die direkte Kundenkommunikation. Ich darf mich mit dem Team darum kümmern, dass das unsere Kundenkommunikation von bester Qualität ist. Dem Kunden tatsächlich Mehrwert liefert und wir Massnahmen ergreifen, die dann für den Kunden neben den Produkten, die wir den Kunden bieten, natürlich auch Mehrwert liefert und ihnen positiv an Sunrise denken. Ein Kernstück unserer Arbeit ist auch der Sunrise Moments Programm. Das allen Kunden offensteht und über, dass ich gerne noch mehr erzählen würde, später
Ahmet: Genau da kommen wir später dazu. Hinter dazu, wie ist so dein Werdegang gewesen? Warst du schon immer in diesem Bereich tätig, oder wie? Wie bist du überhaupt zu Sunrise angekommen?
Tina: Ja, das ist eine gute Frage. Nein, ich war nicht immer in dem Bereich tätig, ich war vor allem im Bereich Entertainment immer tätig, vor allem Entertainment im Telco Bereich, ich bin in Deutschland und in den Niederlanden tätig gewesen, bin seit 2 Jahren erst hier in der Schweiz, zweieinhalb jetzt. Ich habe viel TV-Produkte gemanagt, hab viele Fächer geführt in verschiedenen Ländern mit Inhalteanbietern, hab auch Produktentwicklung gemacht in dem Bereich, da komme ich eigentlich her, da hat man natürlich auch sehr viel zu tun mit Unterhaltung und mit Unterhaltung, die für den Kunden wiederum Mehrwert bringt. Also man muss schon auch immer schauen, was ist interessant und wichtig für die Kunden und was ist vielleicht eher nice to have oder sogar uninteressant und Entscheidungen treffen und ja seit Anfang dieses Jahres bin ich zuständig für Customer Engagement Ich kümmere mich auch immer noch um alle Inhalte, die wir über unsere Fernsehplattform, zum Beispiel unseren Kunden zur Verfügung stellen. Die Vermarktung, natürlich das Content-Marketing ist ganz wichtig, aber der Kundenbindung und Costumer experience ist insofern für mich neu. Ich habe auch sehr viel gelernt, das hat mir besonders viel Spaß gemacht. Ich bin noch immer noch am Lernen, wenn ich ganz ehrlich bin. Unser Moment Programm, auf der nochmal kurz zu sprechen kommen ist natürlich auch ein Bindeglied zwischen Entertainment und Kundenbindung, weil es sehr viel Unterhaltung beinhaltet.
Ahmet: Das ist ein ganz interessanter Aspekt, also die Firmen, die können sich nicht mal auf die traditionelle Positionierung abstützen, sondern versuchen immer wieder neue Wege zu gehen, um den Kunden, das beste Erlebnis zu ermöglichen. Die Sunrise Community ist auch stark im Supportbereich, um im Care Bereich angesiedelt, aber wir bieten auch teils eben Entertainment, wie zum Beispiel mit dem, mit dem Podcast oder wenn da irgendwelche interessante Sachen anstehen, informieren wir natürlich die Community darüber. Wie siehst du diesen Werdegang im Business? Also dass man so immer mehr auf die Entertainmentschiene geht und auch ein bisschen weg von der klassischen Art, sich im Markt zu positionieren, wie siehst du diese Entwicklung?
Tina: Grundsätzlich sehe ich das sehr positiv, weil. Dienste wie Internet, Telefonie, auch TV oder Videounterhaltung ein Stück weit. Also was wir anbieten, ist sehr wichtig für die Kunden, ist gleichzeitig aber auch nicht mehr sehr unterscheidbar zwischen den verschiedenen Marktteilnehmern und Anbietern. Vor allem hier in der Schweiz. Ehrlich gesagt sind die Netzwerktechnologien so weit ausgebaut, ist hier Vorreiter, nicht nur in Europa würde sogar sagen westliche Welt 5G ist hier groß, das heißt man muss wirklich schauen, wie kann man dem Kunden Mehrwertes zusätzlich bieten die, den Kunden überzeugen, dass das der richtige Anbieter ist und jeder möchte gerne unterhalten werden und jede möchte gerne kurzweilige Informationen bekommen und einfach zu verdauen oder möchte nicht irgendwie mit kompliziert mehrseitigem Briefe oder Informationen Vermittlung sozusagen belästigt werden und insofern halte ich das für richtig. Man muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen und die Bedürfnisse des Kunden.
Ahmet: Wie ist das mit den Inhalten? Also wir sehen ja, wir sind momentan in einer Zeit, wo man Inhalte von überall beziehen kann, also sei das jetzt per Stream oder Pay-per-View, wie auch immer, wie fern positioniert sich der Sunrise im Markt, um an die entsprechenden Inhalte heranzukommen und diese dann auch interessant zu präsentieren? Haben wir da eine bestimmte Rolle, die wir da einnehmen oder welche Hürden hast du da zum Beispiel lässt.
Tina: Also natürlich versuchen wir alle Inhalte, die klassischen Unterhaltungsbereich im TV-Bereich relevant sind, den Kunden mit einem Produkt, in unserem Fall. Das ist zum Beispiel sehr kleine schicke Streaming Box zur Verfügung zu stellen, sodass er alles integriert hat und auf alles zugreifen kann und das natürlich auch zu verlängern, zum Beispiel mit richtigen Erlebnissen, mit Konzerten, mit Comedy Events, die wir eben im Moment Programm anbieten und unterhaltsam eben auch in unseren Medien, wenn Social Media Posts. Diversen Plattformen, die die wir unterstützen. Ich sage mal, esports.ch ist auch eine Form von Unterhaltung. Die wir, die wir unterstützen und die wir sponsern, damit eben da zum Beispiel auch eine schöne Gamer-Community entsteht. Und idealerweise, das können wir mit Sunrise assoziieren.
Ahmet: das Stichwort Community, wenn es schon mal gefallen ist hier. Wie bist du selbst in den Communitys integriert, hast du, da bist du ja auf Social Media oder bist du auch in anderen Sport Communitys oder online Communitys unterwegs?
Tina: vielleicht als Fragesteller ab und zu. Als Kunde von dieser Leistung brauche ich manchmal die Hilfe von guten, gut versierten Communities. Wenn ich ehrlich bin, bin ich eher Kunde als Contributer.
Ahmet: Ist aber eine sehr interessante Wendung. Wir sind ja über diverse Entwicklungsschritte zu der aktuellen Zeit hingekommen, wo man von Foren im Dienst ins Community Management gekommen ist. Community ist das boomende Thema überall, man hat überall Mikro Communities, Makro Communities und jeder spricht von Communities sozusagen, der Begriff ist in alle munde und wie siehst du so die Wichtigkeit denn für unsere Firma für Sunrise selbst, um eine eigene Community aufzubauen? Sunrise Community, ist ja letztes Jahr im Juni gestartet und wir sind dann noch eigentlich im Aufbau drinnen kann man so sagen und wie siehst du so die Entwicklung oder wie steht die Bedeutung für dich?
Tina: Ehrlich gesagt, glaube ich, ist das eine sehr wichtiger Baustein für uns, weil wir da von Leuten, die sich wirklich für das Thema interessieren, jeweils und auch sehr versiert sind und richtig Ahnung haben, sehr viel Feedback bekommen können und Unterstützung anderer Kunden zu helfen, aber eben auch lernen können von diesen Community Experten, was man besser machen kann oder wo besondere Probleme sind manchmal Ich war auch für das Produktmanagement tätig, und wenn man ein Produkt entwickelt, dann denkt man ganz viele Sachen und zum Teil kann man unter Umständen nicht mehr sehen, wie man so schön sagt. Man will die beste Kundenexperience bauen, man versucht es mit Trials und testen und dann lanciert Manns und dann ist es in einem Netzwerk von unterschiedlicher Qualität, von welches Netz für zum Haus bist. Wie ist die im Connectivity etc. Und das kann man nicht testen, dass das sieht man dann leider erst im richtigen Leben und das ist das Gold wert, wenn man Leute hat, wie die Community, die viel good will, Know-how haben, den Kunden helfen, aber auch uns als Firma helfen.
Ahmet: Definitiv also das ist auch ein Aspekt, den wir in diesem Jahr angegangen sind. Also die Community hat in sich selbst auch eine bessere Community, wo wir mit dem Produktmanagement zusammenarbeiten, und wir haben da diverse Produkte bereits im Test. TV ist auch ein sehr wichtiger Stand, da Bestandteil davon und wir haben noch sehr tolle Feedbacks von dem User bekommen und was wir so ein bisschen auch heraus spüren ist, dass der Wunsch von etwas Grossem Teil davon zu sein und seinen eigenen Teil dazu beizusteuern ist immer noch sehr zentral und wichtig für unsere Kunden und einen enormen Mehrwert, Aber wenn man ein Produkt mitgestalten darf und dann sieht er dieses Feedback, hatte ich gebraucht und das wird jetzt umgesetzt, wurde korrigiert und ich habe einen Fehler entdeckt und so weiter, ich denke, das schafft eine gewisse Bindung und zu Marke und auch zu Community selbst. Und ich denke, wir haben da auch wirklich die richtigen Schritte eingeleitet, in diese Richtung zu gehen. Normal, dass das auch entsprechend wächst und wir alle zusammen unseren Kunden einen Mehrwert anbieten können. Du bist eigentlich hier mit einer Initiative, die du gerne vorstellen möchtest, nämlich Sunrise Moments, haben wir uns eingehend schon diskutiert. Als unwissender Kunde eher in an tische. Was ist Sunrise Moments?
Tina: Du hast noch nie davon gehört. Sunrise Moments ist wirklich ein tolles Programm für unsere Kunden. Man kann das Loyalty Programm nennen, ich nenne es lieber Benefit Programm, weil es tatsächlich allen Kunden gleichermassen offensteht. Wir haben absichtlich davon abgesehen gewisse Kategorien zu schaffen wie Bronze, Silber, Gold oder ein Punktesystem zu etablieren, damit die Teilnahme wirklich erst ganz einfach ist und eben wie gesagt alle Kunden gleich auch gleich wertvoll sind für uns. Sunrise Moments bietet Kunden die Möglichkeit, Tolle zu den Momenten zu erleben, zu besondere Konditionen, als Beispiel wir haben jetzt gerade den Festivalsommer hinter uns, der war fantastisch und bei Sunrise Moments gibt es sehr viele Festival-Tickets mit Rabatt, also 25% günstiger, in der Regel noch dazu haben wir auf vielen Festivals auch eine sehr tolle Lounge mit Getränkeangebot und ein Welcome Drink und oftmals fantastischer Sicht auf die Bühne wer auf einem Festival gewesen ist hat sich auch gesehen, weil sie relativ prominent in der Regel platziert ist, aber wir hören da nicht auf, jetzt kommt die Wintersaison, da gibt es zum einen, wir bleiben beim Thema Musik für ganz tolle Konzerte überall in der Schweiz Priority Tickets, das heißt, wenn der Vorverkauf startet an einem bestimmten Tag, bei uns startet aber 2 Tage vorher und vor allem für natürlich beliebte Konzerte von großen Stars sind die Tickets schnell ausverkauft und so haben unsere Kunden die Möglichkeit, früher darauf zuzugreifen und sich die besten Plätze zu sichern. Auch da auf dem, verbunden mit einer fast Line beim Eingang und in ausgewählten Stadien und Halle auch mit einer Lounge von Sunrise, wo eben nur Sunrise Kunden hinkommen. Zum anderen startet die Skisaison ganz wichtiges Thema und mit unserem Partner Swiss Ski bieten wir auch vielen Kunden die Möglichkeit, besondere Erlebnisse an den Renntagen zu haben, auch dahin, unsere Lounge zu kommen oder besondere Tickets zurückzuerwerben.
Ahmet: Das klingt sehr interessant von fast Line, tönt wie Business Flug für mich da ich nicht anstehen muss, vor allem bei Konzert ist das enorm wichtig. Wir haben die Sunrise Community so aufgebaut, dass wir eigentlich die existierende UPC-Community integriert haben und dass und die neue Firma quasi jetzt mit einer Plattform auch mitgenommen haben und wir wollten unsere Kunden während dieser Migrationsphase begleiten und trotzdem haben wir aber immer noch UPC Kunden bei uns auf der Plattform. Wie ist das denn so für das Sunrise Moment Produkt? Ist das auch für die UPC-Kunden zugänglich?
Tina: Das ist es tatsächlich. Also danke, dass du das ansprichst. Das steht allen Kunden der Firma Sunrise offen, die bei Sunrise oder bei UPC Produkt haben, das heißt UPC Kunden können das genauso nutzen, wie Sunrise Kunden.
Ahmet: Das finde ich super, dass sie nicht ausgeschlossen werden, also wirklich wer beim Sunrise Brand dabei ist, egal ob UPC oder Sunrise, der hat Zugang dazu.
Tina: Genau man muss sich hier einloggen mit seinem myUPC oder mySunrise Account und dann kann man die Tickets kaufen oder buchen. Die Lounges sind kostenlos, das kostet nichts, ist natürlich eben vom Kontingent limitiert, so viel Platz in den Lounges, First comes First.
Ahmet: Und wie die Ticketbuchung wird das alles auf unserer Webseite abgewickelt oder ist das nur ein Login, damit das dann vielleicht zu einem Ticket Partner geleitet wird?
Tina: Ja, also das ist optisch und gestalterisch Teil der Sunrise Website. Tatsächlich wird der Transaktion hinten abgewickelt und unterstützt von unserem Partner Ticket Corner, also das ist der größte Ticket Vermarkter in der Schweiz. Die meisten werden da schon ein Account haben und wenn nicht, dann empfehle ich das.
Ahmet: Genau, also bei Support Fragen kann man sich eigentlich bei Ticket direkt anmelden.
Tina: Genau.
Ahmet: Okay super und du hast es angesprochen. Es war ein Festival ist kommt die Skisaison, haben wir auch etwas für Sportbegeisterte ist neben nächste Ski?
Tina: Wir haben natürlich neben Ski auch mal Mysports mit Hockey das andere große Sportthema, das wir als Firma stark unterstützen und auch hier arbeiten wir zusammen mit den Kollegen, dass wir besondere Momente anbieten können. Da verlosen wir auch oft mal was, dass man beim Spiel dabei sein kann oder Behind the Scenes, das bauen wir weiter auf.
Ahmet: Interessant. Was war so eines das Feedback der dich wirklich überrascht hat, oder wo dich extrem glücklich gemacht hat von der vergangenen Saison jetzt?
Tina: Es gab echt viele sehr positive Rückmeldungen. Also wir haben natürlich Kunden auch gefragt, die bei einem Festival zum Beispiel waren, wie es ihnen gefallen hat, und vor allem hat mich, glaube ich, gefreut, dass fast alle ganz begeistert waren und ist allen sehr gut gefallen hat und sie sich auch bedanken und gefreut haben und das auch gerne wieder nutzen wollen. Anekdotisch könnte ich vielleicht berichten von einem Feedback, das nicht so positiv war über den DJ in der Lounge in einem bestimmten Event, da hat wohl die Musik des DJ’S dies so zur Musikfarbe das Festival gepasst. Haben wir natürlich also sicherlich ernst genommen und das werden wir auch verbessern, insofern auch Kritik wird von uns deutlich wahrgenommen und umgesetzt. Also dann habt ihr auch in der Lounge, ist eigentlich ein eigenes Line-up.
Also manchmal bei Festivals, wo zwischendrin auf der Bühne vielleicht dann auch Pause ist oder das Geschehen auf einer anderen Bühne stattfindet. Weiter Weg, dann haben wir durchaus auch mal ein DJ, der Stimmung macht und Musik spielt.
Ahmet: Und wie kann ich mir das vorstellen? Wie viele Leute befinden sich in so eine Lounge? Wie exklusiv ist dann dieses Sunrise Moments?
Tina: Das kommt aufs Festival und die Größe an, exklusiv ist es natürlich immer. Wir haben manchmal grössere und manchmal kleinere Lounges. Ich schätze mal mindestens 50 es ist nicht zum Teil ja auch Bau und Feuerschutz technisch vorgegeben. Mit 50 ist es dann nicht eng, sondern sehr bequem Und zum Teil auch in 100 bis 200 Personen.
Ahmet: Sehr spannend. Ich denke, das wäre doch mal gut so ein Behind the Scenes Report zu erstellen, dass man vielleicht ein oder zwei User von der Community mal mitschicken, Tag mitverfolgen, berichten das nächste
Tina: Das können wir auf jeden Fall machen; das ist eine schöne Idee.
Ahmet: ja meldet euch unbedingt bei den Kommentaren allgemeinen Check der Sunrise Moment Server auf der Webseite, wenn ihr Vorschläge habt oder Wünschen habt unbedingt anbringen, und denke ich mal, da kann man vielleicht eins, zwei User auswählen in eine Verlosung und dann kann man ihm an einen Event schicken und dann nachträglich mal ihr Feedback abholen, wie das Ganze war. Ich denke, das war ja cool, wir haben schon einige Behind the Scenes Reports gehabt bei der Community, ich denke, das wäre wirklich spannend von dem Community-User selber auch zu erfahren, wie sie das Ganze miterlebt haben.
Tina: Auf jeden Fall gerne ja, gute Idee, danke schön.
Ahmet: bitte schön. Wie sieht denn aus, wenn wir nach vorne schauen für 2024. Also ich denke mal, im letzten Quartal gibt es nochmal viel, ist noch mal viel los. Was hast du was für die Vision für Sunrise Moments?
Tina: Ein wichtiger Aspekt ist, ich habe eben skizziert, was die Schwerpunkte thematisch und inhaltlich sind dieses Jahr Musik, Skisport, Hockey im Ausbau jetzt für diese Wintersaison, möchte aber gerne das Programm noch etwas ausweiten, für Kunden, die gerne rausgehen und die gerne was erleben wollen, aber vielleicht nicht so Musik affin sind. Das ist sicherlich auch ein Feedback, das wir bekommen haben von Kunden, die sagen: Ja, ich kenne Sunrise Moment finde ich eigentlich auch eine coole Sache, aber für mich ist da irgendwie nichts dabei. Das gibt es natürlich und da möchte ich gerne das Programm entsprechend ausweiten. Vielleicht kommen die mit einem Musical. Auch hier würde ich mich freuen, wenn die Community Anregungen hat. Wir können natürlich nicht alles wahrmachen und Weltreisen werden wahrscheinlich nicht dabei sein.
Ahmet: Ah Schade.
Tina: Aber es würde mich interessieren, tatsächlich auch von der Community, was Sie denken, was gute Erweiterungen werden.
Ahmet: Also mich kommt gleich im Sinn so Abenteuer Events. Also gibt es ja genügend von denen, also ist auch so etwas was, was da auf die Road Map kommen würde? Wo man keine Ahnung das Hiking also Schweizer prädestiniert für solche Events, wo man so spezielle Tickets bekommen wie zum Beispiel dieser von der SBB, mit dem VIP-Zug da in der Schweiz herumzufahren, also solche Events, oder?
Tina: Ja also Reise, Tourismus ist definitiv hoch im Kurs, das wissen wir auch aus der Kundenbefragung und man sieht es, glaube ich auch, wenn man sich andere Benefit und Loyalty Programme in der Schweiz anschaut. Bei Versicherungen, Banken oder ähnlichen, dann ist da auch oftmals sowas mit dabei. Das schauen wir uns auf jeden Fall auch an. Ich will jetzt nicht zu viel verraten, aber ein paar Sachen haben wir schon im Köcher, die wir dann verlosen werden.
Ahmet: Sieht ganz interessant. Was ist so… wir kommen langsam gegen das Ende zu, was ist so für dich der Unterschied, den dieses Benefits Sunrise Programm für die für unsere Kunden ausmacht?
Tina: Also was ganz wichtig ist für Sunrise Moments ist, das ist ein klares Profil halt, und das ist tatsächlich den Kunden schöne Momente Schaft. Also, man kennt das von anderen Benefit Programmen, da ist dann vielleicht auch einen Gutschein dabei für einen günstigeren Kaffee oder Dinge, die man kaufen kann. Und das ist natürlich auch schön, dass man Geld spart, aber das geht vielleicht auch schnell wieder vergessen und wir möchten gerne den Kunden vor allem guten Zugang bieten im Moment, die Erinnerungen schaffen, die bleiben und die positiv sind. Das ist unser Herz, da schlägt unser Herz und das alles, möchten wir, gerne auch unseren Kunden vermitteln.
Ahmet: Das ist doch mal eine Ansage. Ich zu meinem Teil, nehme von heute sehr schönen Erinnerungen mit und gebe dir gerne noch das Schlusswort, falls du unseren Zuhörern und der Community noch etwas auf den Weg geben möchtest.
Tina: Danke. Du hast es im Prinzip schon gesagt, ich würde mich sehr freuen, wenn die Community Sunrise Moments auch mal ausprobiert für sich. Vielleicht findet jeder was oder viele zumindest was ihnen gefällt, und dann gerne Feedback geben, was wir noch besser machen können, ohne Feedback kann man nicht besser werden.
Ahmet: Herzlichen Dank. Dann nehmen wir diese Kooperation mit für die Sunrise Community. Wir bitten alle stark in den Kommentaren dieses Feedback Funktion zu nutzen und auch hier das Produkt, das wir hier so auch nennen, der dürfen denke ich mal auch mitgestalten können. Tina Rodriguez, Senior Director Customer Engagement, war zu Gast. Tina, herzlichen Dank, dass du teilgenommen hast.
Tina: Vielen Dank, dass ich da sein dürfte.
Ahmet: sehr gerne. Ich denke, es ist die erste, aber nicht die letzte Episode, die wir zusammen aufnehmen werden.
Tina: Prima, freue mich!
Ahmet: Vielen Dank, Tschüss!
Tina: Tschüss!