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  • Paketverluste und ständige Unterbrüche, Freundlichkeit und Behandlung des Kunden

Guten Abend, ich melde mich nun hier mal zu Wort da bis anhin sämtliche Versuche gescheitert sind und Ich nur abgewimmelt werde.

Seit ca. 1 Monat habe ich sehr hohe Paketverluste und Unterbrüche, die Nachbaren im unteren Stock haben genau die selben Probleme. Sobald die Primetime einschlägt (Am Abend wenn jeder zuhause ist oder am Wochenende) wird dies noch extremer, bis zum Unterbruch.

Die Connect Box läuft bei mir im Bridge Modus und dahinter befindet sich ein neuer Asus RT ac88u welcher die ganze Netzwerkkonfiguration übernimmt und bereitstellt.

Es ist unmöglich von zuhause aus Arbeiten auszuführen, welche für mich sehr wichtig sind, geschweige irgendwas sonst zu machen. Zu Zeiten wo nichts los ist, klappt die Verbindung so einigermassen, aber am Abend oder am Wochenende ist es gar unmöglich und Nerv zerrend wenn nichts funktioniert und man noch Arbeiten ausführen sollte.

Nach vielen anrufen wurde dann endlich ein Techniker vorbeigeschickt der dies beheben sollte, dieser hatte nicht alle Komponenten geprüft, hiermit meine ich den Hausverstärker im Estrich bei uns. Er hatte die Dose bei mir gewechselt und gesagt das ich nun ein Traum Signal habe.

Nach kurzer Zeit wieder genau die selben Paketverluste und Unterbrüche. Nach erneutem anrufen und sehr langen Warteschlangen hatte ich dann mit 2-3 Supportern Telefoniert welche mir leere Versprechungen machten und nur Ärger gebracht haben, so wie Ihre Art unter aller Sau war.(Abgewimmelt und weggedrückt, Connect Box reset ohne was zu sagen und versprochen das sie sich bestimmt melden werden) und dies mehrere Male !

Nach erneuten Anrufen wurde dann ein zweiter Techniker vorbeigeschickt. Dieser war derselbe der schonmal hier war wegen genau demselben Problem (ca. 1-2 Jahren)(Hausverstärker getauscht und draussen im grossen Verteiler neue Einstellungen gemacht). Dieser hatte ein extrem schlechtes Signal gemessen bei der Dose im Wohnzimmer. Danach ging er direkt zum Hausverstärker welcher er austauschte und neu einstellte. Danach war auch dieser sicher das es nun gut sei, am nächsten Tag genau dasselbe.

Ich hatte dann wieder angerufen und mir wurde VERSPROCHEN das sich am Freitag jemand meldet und sie dies nun überwachen werden. Ich war da schon skeptisch da dies schon oft gesagt wurde, natürlich hatte sich am Freitag niemand gemeldet! Das einzige was angekommen ist, ist eine Rechnung für das Internet Abo.

Ich kann machen und tun was ich will, UPC scheint es egal zu sein, solange sie ihr Geld kriegen stimmt es für sie. Dazu ist zu sagen das ich an den Tagen immer freigenommen hatte und das 2x nacheinander für die Techniker um am Schluss wieder nur Kopfzerbrechen haben zu können. Ich bin an einem Punkt wo ich nicht mehr weiterkomme und ich am liebsten kündigen möchte da ich in kürzester so viel negatives erlebt habe von UPC und einfach nichts geschieht.

Für mich sieht es nach einer Überlastung des Netzes aus zur Primetime. Ich brauche auch keine 600 Mbit/s, ich möchte einfach mal vernünftig einen Abend normal arbeiten können. Ich selbst habe meine Hardware komplett überprüft zuhause und einiges an Geld ausgegeben für neue Hardware um bei mir auch sicher alles ausschliessen zu können.

Ich bin ehrlich und bin masslos enttäuscht und wütend, das so mit den Kunden umgegangen wird.

Von meiner Seite aus kann dies so nicht weitergehen !!

Ich denke ich werde einfach zahlen müssen für eine Leistung/Vertrag der nicht eingehalten werden kann. Wahrscheinlich werde ich bis zum Vertragsende abgezockt.

Ich danke für die Kenntnisnahme

Dennoch wünsche ich allen einen schönen Abend und ein erholsames Wochenende

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Deine Erfahrung mit dem Kundendienst von Sunrise UPC ist wirklich sehr bedauerlich. Mit dem Aufgebot von zwei Technikern und dem Austausch des Hausverstärkers wurde jedoch einiges unternommen. Die Techniker werden sicher nicht abreisen, ohne einen brauchbaren Signalpegel wiederhergestellt zu haben. Die Signalqualität kann von deiner Connect Box im Diagnosemenü ausgelesen werden:

  1. Bitte kompletten “Netzwerkstatus” deiner Connectbox hier posten gemäss Vorgehen https://community.sunrise.ch/d/15832-schwankende-verbindung/8
  2. Am besten messen wir doch die Paketverluste bei dir mal. Hierfür gibt es https://www.thinkbroadband.com/broadband/monitoring/quality . Dort kannst du ein Login erstellen und deine Public IPv4 (öffentliche IP deines Routers) “anpingen” lassen. Die Pings werden anschliessend grafisch visualisiert (https://www.thinkbroadband.com/faq/broadband-quality-monitor) . Die Messung ist völlig kostenfrei.
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    Guten Morgen und vielen Dank für die bisherigen Antworten millernet

    Klar, das zwei Techniker aufgeboten wurden wurde hier definitiv etwas unternommen, aber auch erst nach den oben genannten “Vorfällen”. Die Techniker hatten auch beide nach verlassen ein gutes Signal da diese nicht zu Peak Zeiten gemessen hatten. Der erste hatte ein gutes Signal, da ist es natürlich auch schwer den Fehler zu finden wenn keine Schwankungen anliegen, er hatte lediglich auf seinem Telefon gesehen das die Verbindung ab und zu Katastrophal war. Zu sagen ist auch noch das wenn ich die Box neu starte die Verbindung für kurze Zeit perfekt ist. Ich hatte auch für kurze Zeit die Giga Box angeschlossen, da diese aber unmöglich funktionierte ging ich wieder zurück zur Connect Box.

    Danke für den Tipp mit dem Monitoring, ich habe nun einen Monitor erstellt unter folgendem Link:

    https://www.thinkbroadband.com/broadband/monitoring/quality/share/e2361cc7725acfdcc81fb3b8b22981d78b800610

    Die Screens habe ich gemacht und sollten hier angezeigt werden :










    Herzlichen Dank schonmal für die Begutachtung und die aufgebrachte Zeit !

    Und schon sehe ich dein Hauptproblem: Du nutzt zwar einen eigenen Router aber nicht im Bridge- resp. Modem-Modus. Dein Thinkbroadband-Monitoring läuft auf eine IPv6, zeigt lauter Paketverluste und damit bist du definitiv noch auf DS light konfiguriert. Damit sind Qualitätsprobleme vorprogrammiert! Bitte lass deine Connect Box auf IPv4 umkonfigurieren und aktiviere den Modem-Modus. So kann es nicht wirklich funktionieren.

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      Ein weiteres Hauptproblem: Du hast sehr viele Post-RS-Errors in deinen Downstream Kanälen. Diese decken sich mit deiner Problembeschreibung. Da kann nur ein Techniker helfen.

      In welcher Betriebsart befindet sich dein Modem? Findest du im Webinterface den Menüpunkt “Modem-Modus”?

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        Vielen Dank für die Rasche Antwort millernet

        Mit einem der Supporter welche ich an der Leitung hatte, wollte er die Box rebooten und hatte einen kompletten Reset ausgelöst, es war auch einer derjenigen der mich einfach in die Warteschleife setzte und mich nach kurzer Zeit wegdrückte. Ich bemerkte das die Portweiterleitung nicht funktionierte da aus irgendeinem Grund IPv6 aktiv war. Am nächsten Tag habe ich erneut angerufen um eine IPV4 Adresse zu beantragen, welche ich vorher für lange Zeit immer gehabt habe. Ob da etwas falsch gelaufen ist kann ich nicht sagen, anscheinend schon, darauf habe ich nun gar nicht mehr geachtet da ich ja angenommen hatte das dies wieder OK ist. Auch hier danke für den Tipp. Sollte dies die Lösung sein hast du definitiv dein Bier verdient !! Leider bin ich sehr skeptisch da ich bis anhin enttäuscht wurde, jedoch klingt deine Theorie sehr plausibel und ich werde denke nochmal anrufen müssen.

        Vielen Herzlichen Dank, ich hoffe das dies die Lösung ist…

        millernet Die Connect Box befindet sich im Modem Modus, dahinter befindet sich ein ASUS RT-AC88U

        Dann schau bitte, dass beim Thinkbroadband-Monitoring auch die Public IPv4 deines Routers eingetragen wird. Diese findest du z.B über https://www.wieistmeineip.ch/ .

        P.S bei diesen hohen Post-RS-Errors ist dein Problem definitiv im Kabelnetz von UPC zu suchen. Da muss ein Techniker vor Ort. Soviel zur Zukunft der Kabelnetze und Rückgrat der Digitalisierung😂 Überbaut den Sch**** endlich mit Glasfaser und gut ist. Die meisten Probleme der Endkunden drehen sich entweder um DS light, Software-Mängel der Connect Box oder Probleme im Kabelnetz.

          Danke dir millernet

          Die Public IPv4 ist eingetragen, das wäre mir sonst schon beim erstellen des Monitors aufgefallen wenn da eine IPv6 Adressen eingetragen wäre. Kann also sein das hier auch noch was nicht stimmt, oder dies einfach nur die ID ist vom entsprechenden Monitor.

          Es ist ja nicht verwunderlich wenn der Nachbar genau die selben Probleme hat. Es war keiner der beiden Techniker draussen beim grossen Verteiler, damals vor 1-2 Jahren schon, dort stellen man einige Sachen neu ein und es war in Ordnung. Ich habe das etliche Male der Hotline gesagt und auch BEIDEN Techniker. Keiner wollte dahin und das auch kontrollieren. Ich hatte an den beiden Tagen Frei genommen auf meine Kosten nur um jetzt wieder Ärger zu haben, seit einem Monat. Ich habe keine Nerv mehr anzurufen da es wieder ein langer und mühsamer Weg ist bis endlich wieder etwas passiert, geschweige denn wieder abgewimmelt und dauernd unterbrochen zu werden in den Gesprächen. Ich bin dir ziemlich dankbar das du dir jetzt die Zeit genommen hast !!! Wie soll ich nun weiter vorgehen ? Ich kann ja nicht mal eine Mail schreiben. Ich bin schon einige Male an die Decke gegangen weil ich einfach zahlen muss und nichts passiert….Man wird einfach im Stich gelassen und es geschehen leere Versprechungen, ich bin wirklich Masslos enttäuscht wenn ich das so sagen darf…

          Trotztdem vielen Dank millernet

          Ist schon eine IPV4 Adresse, diese wird lediglich durch den Share “nicht sichtbar” gemacht und erhält eine ID so wie ich sehe.

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            Arpxqq Gut. Dann musst du ICMP Echo Request und Reply auf deinem Asus Router noch durchlassen. Es muss möglich sein, dein Interface resp. Public IPv4 anzupingen:

            • Protokoll: ICMP Echo Request
            • Source: any
            • Destination: WAN IP

            Dies geht bei ASUS wohl recht einfach über eine Option:

            “Respond ICM Echo (ping) Request from WAN” => Bitte aktivieren.

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              millernet Danke sehr, die Option wurde aktiviert und es werden nun alle Informationen korrekt im Diagramm angezeigt

              • millernet hat auf diesen Beitrag geantwortet.

                Arpxqq Danke. Das Monitoring funktioniert jetzt auch. Was ich da aber sehe, gefällt mir überhaupt nicht. Aber warten wir mal bis morgen.

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                  millernet Ich habe zu danken, ja ich merke es auch besonders momentan, es ist nicht angenehm, dazu kommt noch das Sonntag Abend ist….

                  Gerade nochmals angerufen, 2x weitergeleitet und dann wieder abgewimmelt. Ich habe keine Ahnung was ich noch machen soll. Ich finde sowas unter aller Sau. Jeden Abend immer dasselbe. Der einte wollte IPV6 aktivieren, der andere den Bridge Modus deaktivieren, einer sagte mir ich solle doch die Box in den Bridge Modus setzen und einen Router dahinter hängen. Der letzte wollte einfach das Gespräch beenden. So langsam reicht es mir. Am log sieht man deutlich das was nicht stimmen kann :

                  https://www.thinkbroadband.com/broadband/monitoring/quality/share/e2361cc7725acfdcc81fb3b8b22981d78b800610

                  Ich weiss nicht ob hier @Daniele_Sunrise die letzte Hoffnung ist, das wenigstens irgendwas mal passiert

                    Arpxqq Herzlich Willkommen in der Community!

                    Bitte sende uns für die Bearbeitung deine Kundennummer, Anschrift sowie das Geburtsdatum via privater Nachricht zu. Gerne prüfen wir anschliessend die Konfiguration deines Modems.

                    Liebe Grüsse
                    Daniele

                    Tja das Monitoring bestätigt bereits meine Analyse von oben: Es sind massive Probleme im Access Netzwerk von UPC vorhanden. So ist der Internetanschluss schlicht unbrauchbar. UPC sollte derartige Störungen bereits am Node diagnostizieren können. Auch die Modemwerte sollten bei @Daniele_Sunrise entsprechende Fehlermeldungen generieren, wenn er dein Modem analysiert. Bei UPC scheinen die Supportprozesse vollkommen aus dem Ufer zu laufen. Der Fehler ist so offensichtlich! Aber man schiebt lieber dem Kunden die Verantwortung in die Schuhe und beschäftigt diesen mit nutzlosem 0815-Troubleshooting.

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                      UPC sollte derartige Störungen bereits am Node diagnostizieren können. Auch die Modemwerte sollten bei @Daniele_UPC entsprechende Fehlermeldungen generieren, wenn er dein Modem analysiert.

                      Bei UPC-Sunrise interessiert man sich offenbar aus Kostenspargründen für technisches Probleme erst, wenn der Kunde dies beanstandet. Deshalb sollte man als Endkunde regelmässig den Internetanschluss gemäss den Angaben unter:
                      https://community.sunrise.ch/d/8569-gigaconnect-aussetzer/25

                      https://community.sunrise.ch/d/16665-standig-aussetzer-beim-ping/27

                      mit einem 24h/7Tage-Leitungstest kontrollieren. Um möglichst frühzeitig beim Auftreten von Störungen bei der UPC-Hotline (Tel. 0800 66 88 66) die Mangelbehebung einfordern zu können.

                      Weiter ist zu beachten, dass UPC-Sunrise deutlich “laschere” Grenzwerte bei der Bitfehlerrate/Paketverlustrate akzeptiert, als es die Spezifikation von EuroDOCSIS vorsieht:
                      https://community.sunrise.ch/d/16127-extrem-langsames-internet-schon-wieder/36

                      https://community.sunrise.ch/d/5848-citrix-und-upc-verbindung-sehr-schlecht/32

                      https://community.swisscom.ch/t5/Internet-Allgemein/IB3-erreicht-nur-2-4-gbit-down-up-anstatt-10-gbit-8-2gbit-die/m-p/680968#M63181

                      Guten Abend, erstmal vielen dank millernet !

                      Es ist nach all den anderen Vorfällen schön zu lesen das dies jemand bestätigen kann. Es hiess mehrere Male das sie das genau anschauen werden und sich auch melden, jedoch wurde ich kein einziges mal Aufgeklärt und wurde immer im Ungewissen stehen gelassen. Es ist zwar schön das sie eine Gutschrift gemacht haben und 2x einen Techniker gesendet haben, aber diese leider nichts ausrichten konnten. Bis jetzt hat mich das nur Nerven, Zeit und viel Geld gekostet (Anschaffung neuer Hardware, weil empfohlen von UPC-Support für bessere Netzwerkstabilität), mal abgesehen die 2 leeren Freitage für die Techniker, die ich bezogen habe. Nach einem gestrigen Gespräch mit UPC wurde mir versprochen das sich jemand der Sache annimmt und sich zu 100% heute meldet bei mir, jedoch meldet sich niemand, leider habe ich damit gerechnet. Ich bin ziemlich selten Ahnungslos, aber ich weiss nicht was ich tun soll. Das geht jetzt schon über 1 Monat so. Ich möchte einfach mal einen Abend ohne Störungen im Netz sein. Ich kann dazu nichts mehr sagen, brauche ich auch nicht, kümmert UPC denke ich sowieso nicht.

                      Danke und einen schönen Abend

                        Arpxqq Ich habe die Signalwerte geprüft und das es einige Schwankungen hat und das Modem auch in einigen Frequenzen korrigieren muss, ein Technikeraufgebot erstellt.

                        Du wirst in den nächsten 24 Stunden für die Terminvereinbarung kontaktiert werden. Bitte teile uns nach dem Besuch mit, was der Techniker gemacht hat und deine neuen Erkenntnisse.

                        Liebe Grüsse
                        Daniele