Bonjour,

Suite au rachat de UPC par Sunrise, j’ai signé un contrat pour le transfert de mes abonnements vers Sunrise : 2 abonnements portable, télévision, internet, téléphone fixe.

D’après le contrat, les 2 portables devaient être activés le 29.8.22, confirmé par téléphone lors de la signature du contrat.

Nos 2 portables (le mien et celui de ma fille) ont été bien été coupés le 29.8 à 13h00.

Lors du changement de carte SIM, effectué le soir du 29.8, un seul téléphone a été pris en charge sur le réseau Sunrise (le mien). Le téléphone de ma fille n’a pas été pris en charge.

J’ai téléphoné au support Sunrise ce même soir 29.8. J’ai indiqué voir sur le site une date d’activation au 7.9. Le conseiller Sunrise m’a indiqué ne pas falloir en tenir compte. Il m’a assuré avoir ouvert un dossier et que le problème serait réglé le lendemain 30.8.

Le lendemain 30.8, le problème n’étant pas réglé, j’ai appelé votre support en fin de matinée. Un conseiller m’a assuré, après plusieurs minutes d’attente, avoir réglé le problème lui-même. Je lui ai indiqué que ce n’était pas le cas car le téléphone, que j’avais avec moi, n’était toujours pas sur le réseau Sunrise. Il m’a répondu qu’il fallait attendre quelques minutes mais que tout était réglé.

Le 30.8 au soir, le problème n’étant toujours pas réglé, j’ai appelé à nouveau votre support. La personne m’a indiqué que le téléphone serait connecté au réseau Sunrise le lendemain à 10h40. Ayant été en contact avec un autre conseiller (pour le transfert planifié le 1.9 de la TV, internet et téléphone fixe), je me suis rendu compte que le premier conseiller avait confondu le téléphone fixe avec le téléphone portable, ce que m’a confirmé ce 2ème conseiller. Il m’a indiqué ouvrir un dossier pour résoudre le problème.

Le 31.8 à midi, le problème n’étant toujours pas réglé, j’ai appelé à nouveau le support. A ma demande d’être mis en contact avec un responsable, il m’a indiqué que celle-ci lui avait indiqué qu’elle me contacterait dans l’après-midi. Ceci n’a pas été fait.

Le 31.8 en soirée, j’ai appelé à nouveau votre support. Le conseiller m’a indiqué que la date était prévue au 7.9, comme indiqué sur le site Sunrise, et que l’activation serait faite à cette date, contrairement à ce que l’on m’avait indiqué lors de mes précédents appels. Il m’a aussi informé que le dossier avait été ouvert le 30.8 et non le 29.8 lors de mon premier appel.

Le 1.9, un conseiller de la vente m’a confirmé que rien ne se passerait d’ici le 7.9, et que le discours que l’ensemble des conseillers du support m’avait tenu (le problème va être réglé) étaient faux. Il m’a conseillé de voir avec UPC (manifestement, malgré le rachat, Sunrise ne considère pas qu’un problème d’un client UPC et nouvellement Sunrise le concerne…).

Le samedi 3.9, je suis passé dans la boutique UPC de Neuchâtel (Ello). Le personnel a réactivé une nouvelle carte et ma fille a pu récupérer son téléphone, après 6 jours d’interruption. MERCI A EUX !

Le support UPC envoie un sondage de satisfaction après tout appel.

Le support Sunrise ne le fait pas . Après cette expérience, rien de plus normal, je pense que la direction n’a aucun intérêt d’en voir les résultats : le support Sunrise est en DESSOUS de tout ce que j’ai connu !

J’ai voulu envoyer une réclamation : impossible de trouver une adresse sur le site Sunrise. J’ai demandé comment procéder lors de mes appels : les conseillers n’ont pas été capable de me répondre. J’ai demandé à parler à un responsable: ils ne sont pas joignables…

Si le support Sunrise le soir au 29.8 m’avait indiqué qu’il fallait conserver la carte UPC et voir avec UPC pourquoi le service avait été coupé, le problème aurait certainement pu être réglé ce même jour.

L’incompétence de Sunrise fait que m’a fille a passé une semaine sans son téléphone (et moi non plus car je lui ai laissé le mien pour que l’on puisse la joindre).

Mais j’ai bien reçu la facture !

J’attends - j’espère - maintenant que Sunrise s’explique et nous dédommage de cette expérience minable.

Franck