Connexion impossible

JCPernet · 2022-11-02T13:16:30+00:00

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JCPernet

Bonjour à tous, je m’appelle Jean-Christophe et je suis client Sunrise depuis hier!

Tout s’est bien passé lors de la mise en service de ma Box Fiber et de ma TV Box. J’ai un abonnement Up Internet XL, Up TV L et Up Phone M.

En revanche, je n’arrive pas à me connecter à Sunrise TV. J’ai consulté les nombreux sujets relatifs à ce problème, ici et ailleurs, et ai vérifié que mon identifiant et mon mot de passe étaient correctement enregistrés sur MySunrise (j’ai attendu toute une nuit avant de poursuivre) :

Je reçois toujours le même message lorsque j’essaie de me connecter dans l’app que j’ai téléchargée hier. Sur iPhone (iOS 15.7) :

Sur iPad (iPadOS 16) :

Dans Safari et Firefox (macOS 12.6) :

Et dans Microsoft Edge (Windows 11) :

Je n’ai pas encore essayé avec mon AppleTV mais il semble clair que le problème ne vient pas de l’appareil, de l’app ou du système d’exploitation.

Avez-vous une idée pour m’aider?

Daniele_Sunrise

JCPernet Bienvenue dans la communauté !

Veuillez cliquer une fois sur le lien suivant. Il faut modifier ou compléter les données et ensuite essayez à nouveau. Si cela ne fonctionne toujours pas, utilisez le même lien pour essayer de modifier votre mot de passe.

Salutations
Daniele

JCPernet

Bonjour Daniele,

Merci pour votre réponse. Comme j’avais remarqué que vous indiquiez ce lien à toutes les personnes ayant le même problème, j’avais déjà essayé. Mes données sont complètes. J’ai à nouveau changé le mot de passe dans mySunrise, attendu 30 minutes puis essayé de me connecter sur mon iPhone. Sans succès!

J’ai aussi essayé de modifier mon mot de passe depuis l’app, mais je n’y arrive pas et obtiens ce message :

KinkoLove

JCPernet bonsoir, je vois qu’on a le même problème. J’ai appelé la hotline. On m’a dit qu’il fallait attendre 48 ou 76 heures…j’y crois pas. C’est du n’importe quoi. En plus, il y a tellement de login qu’on ne sait plus lequel utiliser

KinkoLove

JCPernet Bonsoir, avez-vous trouvé une solution? C’est vraiment génant cette histoire…

ClaudineW

Nouvelle cliente chez Sunrise - depuis le 31.10.2022 ni de TV, ni de ligne fix, ni accès à Sunrise TV… Dans le dernier cas, j’ai eu initialement le même message et, sans avoir fait de modification, je ne suis plus du tout reconnue…

La seule réponse à mes problèmes reçue jusqu’à maintenant “nous avons des problèmes et vous allez recevoir un message quand nous les aurons résolues”. J’attends depuis quatre jours… pourtant, depuis mon premier appel, j’ai re-téléphoné (service par le “first level support”, donc pas d’explication vraiment valable), passé dans un shop (réponse “je ne suis pas technicien” puis remise d’un autre numéro à appeler), fait un message ici (qui demandait des informations par message privé que j’ai fait sans réponse jusqu’à maintenant).

Pour Sunrise TV j’ai aussi essayé via “nom d’utilisateur oublié”, saisi le numéro de client (qui se trouve dans MySunrise auquel je peux accéder par un browser) que j’ai copié correctement, puis indiqué mon nom de famille et l’App a notifié que l’une des deux indications était fausse (non, plusieurs contrôles faits). Le désespoir pour cette fin de semaine…

Une fois on m’a même répondu qu’ils avaient un problème avec tous les nouveaux clients venant d’UPC et ceci depuis 2 semaines.

KinkoLove

ClaudineW bonsoir, avez-vous enfin eu une réponse ? Et votre système fonctionne maintenant ?

JCPernet

Non, pas encore. Je vais rappeler la hotline lundi. C’est agaçant : c’est vraiment une partie importante de la prestation qui n’est pas fournie.

KinkoLove

JCPernet je vais aussi les appeler … on se tient au courant, merci

JCPernet

J’ai appelé la hotline où j’ai parlé successivement à 3 personnes extrêmement aimables et gentilles. La troisième m’a informé que mon service était en cours d’activation (depuis une semaine…) et qu’il y avait “une petite panne”, qu’elle avait fait quelques réglages et que je devais attendre jusqu’à demain. Je n’y crois pas trop, mais je vais attendre demain…

KinkoLove

JCPernet encore une question…est-ce que votre répondeur téléphonique est correct ? Si vous appelez votre combox (086 +no de tél)?

KinkoLove

JCPernet alors pour moi, Sunrise m’a rappelée comme prévu. On m’a demandé si cela marchait…:non

Alors cela part au Level 2…réponse dans les 48 heures

KinkoLove

Bonjour, j’ai également appelé hier et j’ai parlé de notre problème à un Monsieur Charmant qui m’a promis de me rappeler cet après-midi. Je lui ai suggéré de consulter notre poste en lui donnant les éléments pour consulter… Il doit me rappeler fin d’après-midi… Notre problème est tellement semblable, avec mise en service en même temps…

JCPernet

Mon numéro fixe (que je n’utilise pour ainsi dire jamais) n’a pas encore été transféré. Et j’avoue que chez mon précédent opérateur je n’avais pas activé le répondeur…

KinkoLove

JCPernet alors…des nouvelles ?

Pour moi, cela avait été transmis au Level 2. Ce matin, je reçois un message du Level 2, me disant que mon problème était réglé. Quelle chance ! Je vais donc ouvrir l’application Sunrise TV, que je dois mettre à jour. Cela se présente bien. Et alors ? Toujours service non disponible.

J’appelle le numéro du Level 2, j’explique mon problème et lui explique que cela fait maintenant 10 jours que j’ai des contacts avec la Hotline. Madame regarde, essaie, demande à son chef, puis me demande de rappeler la hotline, car elle ne peut rien faire pour moi.

Donc je repars depuis le début…merci Sunrise

KinkoLove

J’ai rappelé la hotline. La dame, Mallory, a proposé de tester mon application. Enfin quelqu’un qui fait son job. Le Level 2 avait refusé de le faire comme je lui avais demandé.

Et là, incroyable mais vrai, elle a le même problème. Donc après 10 jours, il y a enfin quelqu’un qui comprend que j’ai vraiment un problème… un grand pas en avant. Pas encore résolu, mais…?

ClaudineW

Non, je n’ai toujours ni TV ni ligne fixe et je ne peux voir que

Pour moi, ça signifie une non attribution des droits d’accès, mais le support du premier niveau ne peut interpréter une telle image et ne semble pas savoir remonter ceci au support du 2ème niveau. J’ai finalement écrit sur www.plaintes.ch et j’ai obtenu une réponse du “Quality Management” qu’il allait me contacter dans les meilleurs délais. Cette réponse contenait aussi un autre numéro de téléphone et un code PIN pour pouvoir les contacter directement, ce que j’ai fait faute d’un contact de sa part. Entre-temps j’ai reçu de ce service un mail “Evoluant dans un département purement administratif, je me suis permise de contacter notre support technique. Il s’avère qu’un ticket est ouvert afin de solutionner le bug relatif à votre TV box.” une proposition de crédit et à la fin du mail “Néanmoins, si tel est votre souhait, nous accepterons, la résiliation de votre forfait Sunrise Up, de suite et sans frais.” En cas de résiliation, je n’aurais même plus d’Internet et je ne pourrais même plus travailler…

KinkoLove

ClaudineW j’ai vraiment l’impression que Sunrise a configuré les comptes utilisateurs de leur nouveaux clients n’importe comment. J’ai, et je ne suis pas seule, le même problème pour l’application Sunrise TV. Certaine également que c’est une question de droit d’accès ou de non prise en charge du mot de passe que j’ai indiqué…tenez nous au courant, bonne journée

KinkoLove

ÇA MARCHE…j’ai remarqué que, lorsque je mettais n’importe quel mot de passe, il n’y avait pas de différence…le service n’est pas activé. J’ai fais ce test plusieurs fois…soudain j’ai constaté que j’obtenais un autre message…erreur de mot de passe…j’ai ensuite cliqué sur j’ai oublié mon mot de passe. Et là, j’ai enfin pu le récupérer et ensuite cela a marché.

Pour info, une charmante dame de la hotline, Mallory, semble avoir pris mon problème au sérieux…

ClaudineW

J’ai directement essayé la méthode du mot-de-passe oublié et voilà, cet accès fonctionne chez moi maintenant aussi 😁

Pour mon autre problème (ne pas avoir accès à la TV et à ma ligne de téléphone fixe) j’ai encore une fois écrit au service “Quality Management” en ajoutant les photos de l’écran télé pour que les gens comprennent un peu mieux, je suis toujours en attente de réponse.

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