Depuis le 3 septembre, nous sommes sans connexion internet, sans aucune information préalable de la part de Sunrise.

Après plusieurs appels, on nous explique que notre routeur était “trop ancien” et devait être remplacé — sans qu’aucune communication proactive ne nous ait été faite à ce sujet.

Un nouveau routeur nous est alors envoyé. Nous le branchons conformément aux instructions, mais le voyant bleu reste clignotant et aucune connexion internet ne s’établit.
En rappelant Sunrise, nous apprenons que le routeur a été expédié sans adresse IP attribuée.
Depuis, nous devons appeler chaque jour pour suivre l’évolution du dossier, car aucune mise à jour ne nous est transmise spontanément.

Nous sommes rapidement transférés au service technique (niveau 2), mais les explications sont floues, incomplètes et souvent contradictoires.
Chaque interlocuteur donne une version différente :

« Il n’y a pas de solution alternative »,
« Allez dans un shop pour emprunter une box 5G »,
« Prenez un abonnement mobile Sunrise temporairement »,
sans qu’aucun ne prenne la responsabilité réelle de résoudre le problème.

Dans les shops Sunrise, la situation est tout aussi incohérente :

Certains refusent de prêter une box car nous ne sommes « pas clients de CE shop »,
D’autres acceptent, mais seulement pour 7 jours, alors que le service client parlait d’un mois.

Aucune cohérence, aucune coordination, aucun suivi.

Au 12 octobre — soit 39 jours sans internet — Sunrise nous indique toujours que « les informaticiens travaillent dessus ».
Nous avons demandé à parler à un responsable à plusieurs reprises : aucun rappel.
Pire encore, le ticket a été fermé au motif que nous étions « injoignables pendant trois jours », alors que nous avions signalé notre absence et que le problème n’était évidemment pas résolu.

Sunrise affirme offrir un “service personnalisé” et répète à ses clients qu’ils sont “importants”.
Mais notre expérience démontre l’inverse :

Absence totale de suivi réel,
Communication incohérente et contradictoire,
Procédures rigides au détriment du bon sens,
Aucune empathie réelle, à l’exception de quelques employés isolés qui ont sincèrement essayé d’aider.

Enfin, Sunrise a refusé de rembourser le mois facturé, bien que nous n’ayons bénéficié d’aucun service.
La justification donnée : « un geste commercial sera accordé une fois le problème résolu » — autrement dit, payer pour un service inexistant.

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En résumé — Dysfonctionnements constatés chez Sunrise :

Coupure internet sans information préalable.
Nouveau routeur envoyé sans adresse IP attribuée.
Informations contradictoires entre le service client, le support technique et les shops.
Aucune solution temporaire ou de secours mise en place.
Ticket clôturé sans résolution du problème.
Absence de suivi, de communication proactive et de responsabilité.
Refus de remboursement malgré l’absence totale de service.

Résultat : 51 jours sans internet.

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La résiliation : un parcours du combattant

Nous avons finalement décidé de résilier notre contrat.
Après plus d’un mois de dysfonctionnements, d’informations incohérentes et de promesses non tenues, la confiance était définitivement rompue.

Mais la résiliation a elle aussi été chaotique :

Les conseillers du service client ne connaissaient pas le dossier,
Les informations données étaient encore une fois contradictoires,
La résiliation était « en attente d’approbation du back-office », puis du « service résiliation ».
À ce jour, aucun remboursement des mois sans service, aucune compensation pour le préjudice subi, et aucun email de confirmation, malgré plusieurs promesses.

Remarques finales

Nous ne cherchons ni conflit ni vengeance, mais simplement respect et responsabilité.
Ce témoignage n’a pas pour but d’insulter qui que ce soit, mais de mettre en lumière des dysfonctionnements graves dans la gestion du service client et la communication interne de Sunrise, et d’alerter sur des procédures absurdes et incompréhensibles.

Nous espérons sincèrement que Sunrise prendra ce message au sérieux et reverra en profondeur son approche du service et du respect des clients.
Nous avons déjà vécu d’autres mauvaises expériences avec Sunrise et savons que nous ne sommes pas les seuls dans notre entourage.

Nous partagerons cette expérience avec nos proches, nos collègues et les institutions auxquelles nous sommes rattachés, car un client perdu n’est jamais anodin : au-delà d’un simple chiffre, c’est une réputation entachée, une confiance brisée,
et potentiellement de nombreux autres clients perdus.