Ich weiss aktuell nicht mehr, wie ich mit meiner Frustration über Sunrise umgehen soll.
Bin seit Montag dem 01.09.2025 Neukunde bei Sunrise. Sah vor mehreren Monaten ein attraktives Angebot (Sunrise Home Q) und dachte mir wieso nicht ausprobieren. Den alten Anbieter gekündigt und ein passendes Datum nach dem Urlaub für den Vertragsstart gewählt.
Startdatum in Sicht, keine Hardware erhalten (geplant wäre Internet Box, Tv-Box, WiFi Verstärker). Nun gut, wieso nicht einfach Montag abwarten, dachte ich mir zumindest. Montag (01.09.2025) auch nichts eingetroffen. Nun gut kann ja mal passieren, also rufe ich den Kundendienst an. Nach den beliebten Wartezeiten von über 10 Minuten endlich jemandem die Problematik geschildert. “Ich brauche mein Internet im Heim fürs Home-Office”. Die Rückmeldung war, es handelt sich leider um einen Systemfehler, IT-Ticket wird erstellt und eskalliert. Dachte ich mir lieber später am Abend nochmals anrufen, nach Auskunft über das Ticket fragen, leider immernoch nichts. Also gut, die Hardware-Problematik versuchte ich mit eigener Abholung im nächsten Sunrise Shop zu umgehen, wird wohl schneller gehen wenn nur das Gerät provisioniert werden muss, die Leitung sollte wohl schon aktiviert sein. Am besten nochmals den Kundendienst angerufen, um die neue MAC Adresse des Geräts mitzuteilen.
Gerät eingesteckt, probiert, geht nicht. Am nächsten Tag angerufen und freundlich erklärt, dass es sich um einen Vertragsbruch handelt, wenn ich meine Leitung nicht nutzen kann. Rückmeldung: Es wird bearbeitet, wir bitten um ein wenig Geduld. Ich fragte nach, ob die Sache erledigt sein kann, wenn man es eskalliert. Rückmeldung war, dies wird helfen und es wird am gleichen Tag noch bearbeitet.
Also gut, ich gebe den Technikern einen weiteren Tag Zeit. Jedoch schreibe ich lieber über die App nochmals meine Problematik nieder.
Mittwoch kommt, ich habe leider immernoch keine Verbindung. Um den Mittag herum rufe ich den Kundendienst wieder an. Diesmal musste ich die MAC Adresse nochmals angeben. Ist wohl etwas schief gelaufen in der Kommunikation dachte ich mir. Ich frage explizit nach einer klaren Prognose über die Bearbeitungszeit. Die Rückmeldung war, dass die Techniker sich mit der Problematik sicherlich nach erneuter Eskallation beschäftigen werden, sowie heute noch eine Lösung haben werden. Nun gut, ich war nicht zu hause und konnte nichts bis ca 16:00 überprüfen. Daheim angekommen, läuft immernoch nichts. Das kann doch nicht ernsthaft so laufen? Wieder den Kundendienst angerufen, wieder die langen Wartezeiten. Ich erkläre alles von vorne nochmals, erwähne explizit was mir über die Zeitprognose gesagt wurde. Die Rückmeldung: Es sei noch nicht 17:00Uhr, die Techniker sind bis dann noch am arbeiten und werden sich meinem Problem widmen und es lösen.
Also gut warten wir bis um ca. 17:30Uhr. Wieder das ganze Spiel von vorne. Diesmal längere Wartezeit und schon hatte ich Angst, niemand würde sich mehr melden. Doch zu guter letzt wurde ich informiert, es wird sich heute nichts mehr lösen. Ich verstand nicht ganz ob mir die Dame im Kundendienst sagen wollte, dass niemand sich mit meinem Problem beschäftigt hätte, oder dass noch keine Lösung vorläge. Wird morgen gelöst.
Das kann doch nicht ernsthaft so laufen?!