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Über ein Jahrzehnt Kunde – und jetzt dieser Zirkus wegen eines Umzugs!

schoad · 2025-05-06T18:21:22+00:00

Cher incompétent au lever du soleil, Après plus de 10 ans en tant que client fidèle (vous pourriez aussi dire: Naiver) Sunrise Client, mon col éclate enfin et je dois respirer ma colère. Il faut penser qu'un simple message mobile à l'ère numérique est un bruit, après tout, Sunrise a une excellente jauge sur son application et son site Web. Gâteau de pust! Apparemment, tout processus backend est mis en œuvre si stupidement que les retraits passés dans le bloc système comme "éternellement ouverts" et rendent tout nouveau message impossible. Plus précisément, je voulais signaler mon déménagement en avril 2025. Message d'erreur sur tous les canaux: "Une décision est toujours en cours de traitement." Remarquez, la dernière décision a eu lieu en 2018! Grandiose. Vous utilisez un enthousiasme brillant pour que l'auditeur ravie la hotline "compétente" si appelée. Le plaisir peut commencer! Après avoir volé de la file d'attente X Times, un employé a enfin pitié. Et que fait le héros? Explique calmement comment je peux le faire en ligne, et cela après avoir décrit le problème avec le message en ligne en détail! Je dirais un test de renseignement. D'accord, respirez profondément, essayez ensuite. Cet employé capitule directement et me relie. Le prochain collègue "amical" semble motivé, accepte toutes les données, y compris Oto-ID. Si tout lit tout, promet une confirmation par e-mail. Vous germez presque l'espoir. Le sommet de l'incompétence Le 25 avril était la date d'inclinaison. Le 24 avril, j'ai pu ressentir un si mauvais sentiment, et à juste titre! J'ai ouvert l'e-mail de confirmation: nos données Acrobat ont en fait réussi à saisir un mauvais numéro de maison! Comment cela est possible malgré la comparaison OTO-ID reste un secret commercial de Sunrise. Les fausses données s'étaient bien sûr déjà retrouvées à l'EWZ. Merci pour rien! Alors dérangez la hotline à nouveau. Un autre employé vérifie et, ce qui surprise, déclare: "Oh, il y a une ID OTO complètement erronée dans le système." Il consulte les notes et confirme que j'avais à l'origine donné un ID OTO différent et correct. Le numéro de maison est modifié, maintenant "seulement" un jour plus tard. Quelle charité! Le 26 avril: l'ensemble de l'équipement informatique, dont un rack de 19 pouces, est décomposé et transporté dans le nouvel appartement. L'espoir naïf: quelques heures hors ligne, rien de plus. La réalité: style lever du soleil Gâteau de pust! Le 26 avril, bien sûr, pas d'Internet. Mon appel renouvelé à la hotline a montré: "Je suis désolé, je ne peux rien faire. Il y a maintenant une activation le 5 mai." Du 26 avril au 5 mai, c'est juste des arachides, non? Tout cuit en moi. Je demande une solution temporaire, un modem 4G / 5G, quelque chose! Répondez à ne pas battre avec la convivialité: je devrais m'en occuper moi-même. Incroyable! Neuf jours complètement sans Internet! Avec un bureau à domicile et plusieurs ordinateurs que vous pouvez mal faire via un hotspot mobile (nous parlons de privé, pas d'affaires, mais quand même!). Une imposition absolue. À partir d'aujourd'hui, le 6 mai 2025, 20 h 00: Après tout, un signal semble maintenant être sur la fibre optique. Une notification du lever du soleil? Aucun. Un SMS pour l'inventaire de l'invalide? Continuez à rêver. Internet? Bien sûr, non. Ce magasin de jus ne peut pas être battu en incompétence. Demain matin, ce temps long, mais bientôt l'ancien client sera réticent à être dans la hotline de résiliation. Mais vous pouvez le croire! Un client de gêne (toujours).

TheSven

@Daniele_Sunrise kannst du hier schauen, was er aktuell Stand im System ist? So dass @schoad bald wieder Internet hat?

@schoad kannst du @Daniele_Sunrise zur Sicherheit noch alle Daten via Privatnachricht zukommen lassen, damit es keine weiteren Verzögerungen gibt?

Also Name, Neue Adresse, Geburtsdatum, Kundennummer, OTO-ID

schoad

Internet noch immer inexistent.

Hätte mich auch sehr gewundert. Bald kommt das Wochenende, d.h. es werden sowieso keine Fälle mehr bearbeitet.

schoad

Heute wieder Hotline, wieder dieselbe Farce:

„Eigentlich sollte es gehen.“ – Ach wirklich?
„Ein Prozess ist blockiert.“ – Wie originell.
„Die Technik schaut es an. In 48h sollte es gehen.“ – Klar doch. Wie am 5. Mai, nicht wahr?

Jeder Anruf bringt nur neue Ausreden statt Lösungen.

Wieso gibt es keine interne Notification, wenn ein Prozess blockiert ist?

Wieso gibt man dem Kunden kein kurzes Update und erwartet, dass dieser entweder brav im Dunkeln tappt oder sich ständig mit der Hotline rumärgern muss. Das ist nicht das Aushängeschild von Sunrise und ist definitiv nicht förderlich für die Kundenzufriedenheit.

FortniteMaxi13

schoad
Da stimme ich dir komplett zu, meine Kundensupporterfahrung bis jetzt ist auch nur ein Albtraum, aber dafür ist der Forum-Support recht gut

dürfte ich fragen, welcher 19 Zoll Rack du hast

schoad

FortniteMaxi13

Ich habe ein 12U Short-Depth Samson SRK12.

Perfekt für 400mm tiefe Server.

Router, Switch und PDU sind rückseitig montiert, damit niemand an denen rumstöpselt.

Daniele_Sunrise

schoad Ich bedaure, dass ein einfacher Umzug bis heute technisch nicht umgesetzt wurde und du nun ohne Dienste dastehst - hierfür möchten wir uns bei dir entschuldigen.

Dein Anliegen habe ich soeben an den Verantwirtlichen weitergeleitet mit der Bitte um Lösung und Kontaktaufnahme.

Liebe Grüsse
Daniele

schoad

Jetzt hat zumindest eine +41 58 777 93 00 Nummer angerufen.

Aber bei Entgegennahme des Anruf blieb man stumm und hat dann aufgelegt. Ging wohl nur darum im Ticket zu schreiben:

“Kundenkontakt versucht, Kunde nicht erreichbar”

Das ist echt so typisch für diese Hotline. Maximale Arbeitsverweigerung.

Bessere Spracherkennung und LLMs werden das Problem langfristig lösen. Da kann man den ganzen L1 Support kündigen bei besserer Kundenzufriedenheit und Erfolgsquote.

Logi21

schoad Dass war ein Phising Anruf aus meiner Sichtweise und nicht von Sunrise. Fraglich warum rufen die nicht auf deiner Mobilenummer an ?

schoad

Logi21

die Nummer ist von Sunrise. könnte natürlich gespooft sein, aber bei einem Phishingversuch würden sie sprechen.

Haben 2x angerufen. Jedes Mal hat keiner was gesagt und aufgelegt.

PS: die haben ja auf der Mobilnummer angerufen. Habe keine Festnetznummer in Betrieb.

pato

schoad Klingt nach Problemen mit dem Headset bei Sunrise, hoffentlich rufen sie nochmals an.

Logi21

Hab mal einen Rückruf getätigt auf solch einer Nummer, da ich wusste, sie versuchen mich zur Tageszeit zu erreichen. Die waren überrascht, bedankten sich 2 mal, dass Anliegen durfte dann geschlossen werden.

schoad

Totale Funkstille von Sunrise:

kein Aufschaltsms
kein Statusupdate via Email
kein Anruf

Und interessanterweise geht das Internet jetzt seit ein paar Minuten.

Die mangelhafte Kommunikation ist eine Katastrophe.

millernet

schoad Das gesamte IT-Equipment, inklusive 19-Zoll-Rack, wird abgebaut und in die neue Wohnung gekarrt. Die naive Hoffnung: ein paar Stunden Offline, mehr nicht

Warum ist jemand mit technischem Sachverstand und im Besitz eines 19″ Racks nicht längst bei Init7? 😂