In der Sunrise Community - insbesondere bei den Sparten “Internet” und “Mobile” - sehe ich sehr viele Anfragen und Probleme rechtlicher, administrativer oder organisatorischer Natur.
Ob eine Kundencommunity der richtige Ort für solche Anliegen ist, sei mal dahingestellt.
Offenbar sehen aber viele unzufriedene Kunden dieses Forum als letzte Rettungsstelle, ihre Probleme gelöst zu bekommen.
Oft nach unzähligen aber erfolglosen Kontakten mit dem Kundendienst.
Meist mit Erfolg, dank grossartigen und engagierten Moderatoren.
Die schiere Anzahl solcher Anfragen macht deutlich, dass Sunrise hier ein ernsthaftes Managementproblem hat.
Die Sunrise Führung ist sich dieser Problematik entweder nicht bewusst oder zu faul bzw. nicht gewillt sich ernsthaft darum zu kümmern.
Im zweiten Fall wäre jede Anstrengung überflüssig - nur der Austausch des Managements würde helfen.
Für den ersten Fall schlage ich Folgendes vor:
a) Die Community eröffnet eine neue Rubrik:
“Rechtliches, Administration und Kundenservice”
b) Alle passenden Fälle der letzten drei Monate werden in diese neue Rubrik umgelagert.
c) Nach Ablauf von weiteren drei Monaten und danach in regelmässigen Abständen wird der gesamte Inhalt dem Management vorgelegt. Am besten auf Papier, sodass die Situation unignorierbar bleibt!
d) Da das Sunrise Forum öffentlich ist, kann der Inhalt auch Ombudsstellen, dem Bakom sowie dem Konsumentenschutz vorgelegt werden. Ebenfalls unignorierbar!
Mit dieser Massnahme kann dem Management die Situation sachlich bewusst gemacht werden.
In der Hoffnung, dass sie danach verbessert wird.
Sonst wären wir wieder bei Fall 2 angekommen - allerdings mit grösserer Öffentlichkeitswirkung!
Was dem Umsatz sicher nicht zuträglich wäre.