Sehr geehrte Damen und Herren von Sunrise,
Seit nunmehr zwei Jahren sind wir Besitzer der von Ihnen zugewiesenen Festnetznummer. Allerdings haben wir diese Nummer bisher noch nie genutzt, da wir bereits eine Nummerrange bei einem anderen Anbieter namens Peoplefon (VOIP) besassen. Doch kürzlich entschieden wir uns, eine unserer Nummern von Peoplefon zu Sunrise zu portieren, um von den angeblichen Vorteilen Ihres Services zu profitieren (Erweiterung unseres Vertrages – Business Kunden).
Anfang April 2023 teilten wir Ihnen unseren Wunsch mit und man versicherte uns, dass dies kein Problem sei und der Portierungsprozess lediglich 7-10 Tage in Anspruch nehmen würde. Doch anstatt unsere Nummer erfolgreich zu portieren, begann eine Odyssee der Unzulänglichkeiten und Verzögerungen.
Uns wurde bei zwei bis drei Anrufen mitgeteilt, dass Sunrise ein technisches Problem habe, welches jedoch in den kommenden Tagen behoben werden würde. Man forderte uns auf, Geduld zu haben und versprach eine angemessene Kompensation für die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Leider blieb es bei leeren Versprechungen. Bei unseren zahlreichen Anrufen mussten wir feststellen, dass die entsprechende Mitarbeiterin plötzlich nicht mehr erreichbar war. Stattdessen wurden unsere Anliegen von anderen Kollegen entgegengenommen, die der deutschen Sprache kaum mächtig waren und somit unsere Probleme nicht angemessen verstehen konnten. Nach etwa 10 Arbeitsstunden, die wir intern damit verbracht haben, permanent nachzufragen und keine Lösung zu erhalten, sondern stattdessen immer wieder vertröstet zu werden mit der Aussage, man werde sich zurückmelden (was jedoch nie geschah), erhielten wir Mitte Mai 2023 die Information, dass wir ein Portierungsformular unterzeichnen müssten. Allerdings wurde uns dieses Formular nie zugeschickt. Als wir erneut anriefen (weitere 2 Stunden Aufwand später), stellte sich heraus, dass es an unsere alte Adresse gesendet wurde, obwohl im System die korrekte Adresse vermerkt war (…).
Daraufhin baten wir darum, das Formular per E-Mail zuzustellen. Doch die Mitarbeiterin verweigerte dies und behauptete, dass es technisch nicht möglich sei. Wieder wurde uns versichert, dass dies erledigt werde. Und wie nicht anders zu erwarten, geschah nichts. Erst als wir am 7. Juni (nach bereits 2 Monaten des Hin und Her) einen Mitarbeiter fanden, der behauptete, dass das Formular sehr wohl per E-Mail verschickt werden könne und wir es anschliessend persönlich in einen Ihrer Shops bringen sollten, schöpften wir erneut Hoffnung. Er versicherte uns, dass die Nummer innerhalb von 5-7 Werktagen aktiviert werden würde. Also folgten wir seinen Anweisungen, unterzeichneten das Formular und gaben es persönlich im Shop in der Stadt St. Gallen ab. Und was geschah? Richtig, wieder nichts.
Frustriert griffen wir erneut zum Telefon und kontaktierten Sie am 19. Juni. Zu unserer Überraschung behauptete man, das Formular sei nicht vorhanden. Man forderte uns auf, nicht erneut in den Shop zu gehen, sondern das Formular erneut auszufüllen und zu senden. Allerdings glaubten wir diesem Mitarbeiter nicht und begaben uns dennoch in den Shop. Dort konnte uns eine Mitarbeiterin innerhalb einer Minute das Formular präsentieren und nachweisen, dass es noch am selben Tag in Ihr System eingegeben wurde. Bedauerlicherweise konnte sie jedoch keinen Mitarbeiter finden, der die nötigen Schritte einleiten wollte.
Nun bemühte sich die Mitarbeiterin nach Kräften um eine Lösung, jedoch mit nur geringem Erfolg. Auf unsere dringende Bitte hin setzte sie sich weiterhin dafür ein und fand intern heraus, dass eine Portierung möglicherweise gar nicht möglich sei. Somit erhielten wir erneut ein Ticket, das wie erwartet bis heute nicht erledigt wurde.
Angesichts dieser Umstände besuchten wir heute erneut einen Ihrer Shops und bestanden darauf, eine Lösung zu erhalten. Wir forderten, dass uns jemand kontaktiert, der befugt ist, Schadenersatzforderungen zu bearbeiten. Wir erwarten eine kompetente Ansprechperson, die in der Lage ist, Entscheidungen zu treffen, und dies innerhalb eines Tages.
Wir erwarten daher, dass Sie uns innerhalb von 24 Stunden eine direkte Kontaktperson mit entsprechender Rufnummer und Position zur Verfügung stellen, die in der Lage ist, unsere Anliegen zu lösen.
Ein derartiges Verhalten seitens Ihres Unternehmens ist für uns nicht nachvollziehbar und wurde sogar von Ihren eigenen Mitarbeitern als katastrophal bezeichnet. Bedauerlicherweise haben sie erklärt, dass dies aufgrund Ihres Systems so sei. Aus diesem Grund werden wir die Angelegenheit nicht ruhen lassen und angemessene Schritte ergreifen.
Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und erwarten eine entsprechende Reaktion, sofern dieses Anliegen nicht im Chaos Ihres Kosmos verloren geht.
Einer der VIELEN unzufriedenen Kunden!