Heute war ich wieder soweit, dass ich den UPC technischen Support anrufen musste. Dies mache ich nur ungern, da die schlechten Erfahrungen in der Vergangenheit die guten in Vergessenheit geraten lassen.

Heute war besonders schlimm.

Mein Problem war einfach: ausgehende Verbindungen funktionieren, aber meine IP ist vom Internet her nicht erreichbar bzw. anpingbar.

Der erste Versuch: der Mitarbeiter hat das Problem gar nicht verstanden. Er wusste nicht einmal, was Pingen ist. Erwartet wollte nur über WLAN sprechen. Ich hatte den Eindruck, dass er sich erst seit Tagen (vielleicht gar seit Stunden) mit Computern befasst. Als ich ihm das Problem möglichst einfach geschildert und ihn gebeten habe, seinen Experten zu Rat zu ziehen, verschwand er, und ich wurde abgehängt.

Der zweite Versuch: die Mitarbeiterin hat meine Worte verstanden, sagte aber ganz klar, dass sie von der Problematik keine Ahnung hat. Das ist lobenswert. Sie wollte mich weitervermitteln. Da wurde ich wieder abgehängt.

Der dritte Versuch: ich bin über die Admin gegangen. Leider hat ihr Menü keine Auswahl “Reklamationen”, also habe ich gewartet, bis jemand abgenommen hat. Diese Person war zunächst verduzt, als ich ihm meine Reklamation über die Behandlung erklärt habe, hat aber versprochen, die Reklamation weiter zu leiten, und hat sich Mühe gemacht, das Problem zu verstehen und mich weiter zu verbinden.

So landete ich endlich bei jemandem im technischen Support, der das Problem verstanden hat. Er konnte zwar nicht helfen, aber hat einen freundlichen und kompetenten Eindruck vermittelt.

Analyse

1) UPC hat ein Riesenproblem mit Beratern im technischen Support, die die Informatik nicht verstehen.
2) Es ist reine Glückssache, wenn man jemanden erwischt, der technisch Bescheid weiss bzw. dessen bewusst ist, wenn er nicht Bescheid weiss.
3) Entweder hat UPC ein Telefonsystem, mit dem beim Weiterleiten die Berater nicht umgehen können, oder sie pflegen bewusst eine Kultur des Telefonauflegens, wenn ein Anruf zu schwierig wird.
4) Dies sind alles Managementprobleme. Vermutlich hockt seit längerem irgendjemand im mittleren oder gar höheren Management auf dem falschen Posten, denn die Probleme bestehen seit eh und je.

Vorschläge

1) strukturelle Änderungen im Management;
2) differenzierte Eingänge für einfache, schwierigere und extrem komplexe Probleme;
3) Sensibiliserung der Mitarbeiter, so dass sie bei Überforderung die Anfrage eine Stufe höher platzieren können.

Die jetzige Situation schadet dem Image der UPC nur und irritiert die Kundschaft zum Teil erheblich.

Steve

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    winnall Wo findet man eigentlich die Telefon-Nummer des Supportes? Sehe da nur noch Facebook und Twitter-Angaben, was absolut nicht hilfreich ist! Ich glaube, dass ich einen neuen Router brauche, ist ja auch schon mehrere Jahre im Einsatz und erzeugt immer öfter WLAN- Ausfälle.
    Aber der Kundendienst von UPC scheint sich wirklich wieder an das Niveau der katastrophalen Anfangszeiten angenähert zu haben. Da muss man sich wirklich wieder einen Wechsel überlegen!

    • winnall hat auf diesen Beitrag geantwortet.

        hi @winnall,

        ich kann Deinen Ärger sehr gut nachvollziehen.
        Was sich die Anbieter-Firmen im Bezug auf Hotline-Nummern erlauben ist leider oft wirklich das allerletzte an Kundenservice!

        Dazu hier eine Erfahrung in diesem Zusammenhang.
        Eine entfernte Verwandte von uns, hat für einige Monate bei einem Anbieter für deren Hotline gearbeitet. Dabei war sie absolut unfähig die Anfragen richtig zu behandeln. Sie wurde einfach an eine Telefonanlage gesetzt und hatte Anrufe entgegen zu nehmen.
        Als ich sie fragte, welche Grundlagen ihr für ihre Aufgabe zur Verfügung gestellt wurden, konne sie lediglich sagen:
        • in Erfahrung bringen was der Kunde braucht.
        • Bessere Produkte (neuer Vertrag) anbieten. der wichtigster Punkt
        • Unklarheiten notieren und,
        ◦ wenn verfügbar, an Fachperson weitergeben (Mehrheitlich nicht möglich)
        ◦ wenn nicht möglich,
        ▪ Kunde beruhigen und einfache Ratschläge geben.
        ▪ auf einen späteren Zeitpunkt, wenn Fachperson verfügbar, verschieben.
        Mit diesem Rüstzeug wurde sie, welche keine Ahnung von Telefonie und Internet hat, nun auf die Kundschaft losgelassen!
        Ihre Aufgabe bestand im Prinzip, geschwollen, in der sogenannten Triage. Aber ohne fachliche Unterstützung ist das ein sehr schwieriges Unterfangen.

        Das Resultat:

        Beständig Anpöbeleien anhören unzufriedenen Kunden anhören müssen. Die Bezahlung für nicht fachkundige Angestellte ist natürlich dementsprechend…
        Frustriert, da das Versagen bei den technischen Problemen vorbestimmt ist, hat sie nach 5 Monaten die Stelle auf eigenen Wunsch verlassen.

        Traurig - aber wahr!

        Nino

        Hallo winnall

        Ich kann deine Verärgerung ein Stück weit verstehen, muss aber ein paar Punkte anmerken:

        -Deine CB ist im Modem/Bridgemode, hier kann der Supporter leider nichts mehr sehen.
        Wäre sie im Routermodus gewesen, hätte, denke ich, besser supportet werden können,


        -Wie in deinem anderen Post beschrieben, war de Fehler ja dann bei der Dritthardware zu finden, resp. bei der Konfiguration selbiger.

        -90% der Fälle können mit dem Shema F, welches in jedem CC angewendet wird abgehandelt werden.

        -letzter Punkt, ich will dir damit nicht zu nahe treten, aber wenn ich mir neue HW kaufe, dann setze ich mich zuerst damit auseinander. resp. google das Problem. Die ersten Ergebnisse führen zur Lösung.

        Gruss maxell182

          Sorry aber da kann ich überhaupt nicht zustimmen. Bei mir kam es auch vor das der erste Ansprechpartner nicht Bescheid wusste, da wurde ich aber Problemlos weiter verbunden. Einmal kam es vor das die Leitung unterbrochen wurde aber bevor ich die Support-Nummer wieder eintippen konnte kam der Rückruf. Ich habe auch ein paar Jahre im (Onsite) Support gearbeitet und dabei den einen oder anderen Anruf mitbekommen, dabei habe ich die Erfahrung gemacht, so wie man in den Wald ruf, so kommt es zurück. Vielleicht habe ich die Sympathischere Stimme oder Tonlage, wer weiss!?!

          winnall Vielen Dank, dass du dich mit deinem Erlebnis an uns gewendet hast. Wir bedauern deine negative Erfahrung mit unserem Kundendienst sehr und möchten uns bei dir entschuldigen.

          Dein Anliegen habe ich am Verantwortlichen des Supports weitergeleitet. Gestern bekam ich die Rückmeldung, dass man dich nicht erreichen kann. Auf die Voicemail wurde eine Sprachnachricht hinterlassen.

          Falls du gerne möchtest, dass unser Support dein Anliegen detailliert mit dir bespricht, melde dich bitte wieder via privater Nachricht bei mir.

          Liebe Grüsse
          Daniele

              Daniele_Sunrise Danke für die Antwort und die Entschuldigung. Ich brauche keine weiteren Diskussionen: für mich ist die Sache jetzt Vergangenheit.

              Ich möchte aber betonen, dass dies nicht das erste Mal war, dass ich mit dem technischen Support Probleme hatte. All die Sachen, die ich oben erwähnt habe, sind in der Vergangenheit mehrmals vorgekommen. Folglich rufe ich wirklich nur an, wenn ich gar keine andere Möglichkeit sehe. In diesem Fall wollte ich ein Problem eingrenzen.

              Ich hoffe, dass die Verantwortlichen des Supports wirklich etwas unternehmen. Was mich bei der UPC-Stange hält, ist die Bandbreite. Sobald jemand anders dieselbe Bandbreite anbietet, ist der Support ein guter Grund zum Wechseln.

              Steve

                2 Jahre später