Da habe ich heute von der Kündigungsabteilung etwas anderes gehört, nämlich dass Kündigung nicht möglich ist mit offenem Ticket, hat mich auch etwas stutzig gemacht…
Aber ich möchte meinen Vertrag aktuell nicht kündigen (ich hoffe ja dass mein Problem bald behoben wird), wollte nur alle Möglichkeiten abchecken die ich evtl noch habe, wenn das Problem weiter andauert.
Erneut ein Update:
Weiterhin kein Internet. Im Second Level Support mit einer sehr unfreundlichen Mitarbeiterin verbunden worden, welche erneut gesagt hat dass das IT Ticket bezüglich der Bestellung(Umschreibung Vertrag)/Leitung immer noch in Bearbeitung ist, und ich doch auf den Anruf warten soll dass das Problem gelöst ist. Ich sehe aber aktuell Telefonanrufe alle zwei Tage als einzige Chance für mich ein wenig Druck auszuüben, damit das Ticket gelöst wird.
Noch kurz mit der Kündigunsabteilung gesprochen, anscheinend kann auch kein Vertrag gekündigt werden wenn ein offenes Ticket existiert?! Das ist in meine Augen auch ein Unding!
@Daniele_Sunrise Vielen Dank, dass du ebenfalls mein Anliegen weitergeleitet hast. Ist es dir möglich weitere Informationen zu meinem Ticket/Status zu bekommen oder mit IT direkt zu sprechen um da ein wenig Druck zu machen?
Ich melde mich erneut mit einem Update:
Ich bin von Sunrise kontaktiert worden, allerdings immer noch nicht mit positiven Neuigkeiten. Die Leitung scheint immer noch nicht frei zu sein und das IT Ticket besteht weiterhin ungelöst (seit fast 2 Wochen, Mitarbeiter äußern sich auch nur in Unglauben über die lange Bearbeitungszeit).
Ich werde also weiterhin abwarten und hoffen das bald ein kompetenter Mitarbeiter sich meinem Problem annimmt.
Mehrmals habe ich in Gesprächen mit der Hotline gesagt bekommen dass ich für die Zeit in der ich kein Internet habe auch nichts bezahlen müsste. Auf Nachfrage sagte man mir ich müsste mich nicht persönlich kümmern, das würde automatisch geregelt werden (plus zusätzliche Gutschrift von zwei Monatszahlungen aufgrund der Unannehmlichkeiten). Was flattert dann heute in mein Email Postfach? Natürlich, die Rechnung in voller Höhe.
Es scheint also, das auch diese Kommunikation nicht dorthin durchgedrungen ist wo sie hinsollte. Gibt es eine spezifische Telefonnummer wo ich bei der Rechnungsabteilung herauskomme? Oder ist das die klassische Hotline-Nummer?
Update:
Abermals mit Sunrise telefoniert. Abermals musste ich mein Problem erneut schildern und Routerdaten durchgeben die schon 5x weitergegeben wurden. Scheinbar werden die Anrufe nicht protokolliert und wichtige Information nicht aufgeschrieben. Das IT Ticket ist immer noch nicht gelöst, hier konnte auch kein weiteres Update gegeben werden, da nur Vorgesetzte mit der IT kommunizieren können?!. Und anscheinend gibt es jetzt noch ein weiteres Problem mit dem Router?! Das kann ja nicht wahr sein oder? Ich musste mich also erneut vertrösten lassen, so kann es nicht weiter gehen!! @Sunrise_Team könnt ihr mir helfen?
pato ist natürlich schade wenn ich höre Eskalation gibt es nicht und das ist die einzige Aussage die ich von der Hotline bekomme. Ich werde also noch ein paar Tage abwarten und dann erneut nachfragen. Hoffentlich löst sich das Problem bald
Hallo zusammen,
bei mir folgendes Problem. Ich habe den Internetvertrag meines Vormieters übernommen, Internet und TV haben ohne Probleme funktioniert (29.03). Dann hat das WLAN nicht mehr funktioniert (habe festgestellt dass der Router keinen Strom mehr bekommt durch kaputten On-Off Schalter), angerufen bei der Hotline (31.03). Hier wurde mir erzählt, das sei ein bekanntes Problem, es würde ein Ersatzrouter (bereits vor-eingestellt) zugesendet werden (das würde viiiel schneller gehen als zum Shop zu gehen, einen Router dort zu holen und ihn online aktivieren zu lassen). Da ist leider eine Woche lang Nix passiert, auf mehrmaliges Anrufen bei der Horline bin ich immer vertröstet worden „morgen wird es zur Post gebracht“ „ist noch in Bearbeitung“ „das dauert noch 2-3 Tage bis es intern fertig bearbeitet ist“.
Daraufhin habe ich nach einer Alternative verlangt. Ein Hotline-Mitarbeiter erzählt mir dann, dass es viel schneller geht wenn man zum Shop geht und sich dort einen Router holt. (Fehlinfirmationen intern?) Gut, ich also los mir einem Router geholt (Connect Box 3 Fiber). Wieder angerufen um das aktivieren zu lassen, und hier hat das Problem erst richtig Fahrt aufgenommen. Mo 07.04, konnte keine Aktivierung durchgeführt werden, da es intern ein Problem bei Sunrise gibt mit meinem Anschluss, dafür ist ein IT- Ticket gelöst worden (mit der Ansage: in der Regel dauert das 48h). Mi 09.04 erneut angerufen, da ich keine Rückmeldung bekommen habe: IT-Ticket noch nicht gelöst, es wird eskaliert an den Vorgesetzten, dann dauert das Max 24h noch. In der Zwischenzeit hat aber bereits ein Mitarbeiter meine MAC Adresse des Routers hinterlegt und ist mit mir die obligatorischen „haben-sie-bereits-einen-Reset-gemacht-?“ Fragen durchgegangen.
Heute (10.04) dann der Höhepunkt: ich bekomme einen Rückruf (nicht die selbe Person, die mir den Rückruf versprochen hat!) Aktivierung vom Router steht immer noch aus (obwohl ich schon drei unterschiedlichen Kollegen jeweils die MAC Adresse mitgeteilt habe zur provisionierung), das IT Ticket ist immer noch in Bearbeitung. Habe dann gefragt wo denn nun das Problem liegt? Wurde mir eine andere Story aufgetischt, dass der Mieterwechsel schuld sei, und die Leitung noch nicht aktiviert sei, weil es da intern Probleme gibt. Also schonmal die gute Nachricht, dass mit dem Router alles in Ordnung scheint 
. Die Mitarbeiterin teilte mir dann auch mit, dass der Fall an den Vorgesetzten eskaliert wird und innerhalb 24h abgeschlossen werden soll. (Inzwischen haben mir 4 Sunrise Mitarbeiter erzählt dass an Vorgesetzte eskaliert worden ist, aber trotzdem ist nix innerhalb 24h passiert, 1. Eskalation hätte bereits am Dienstag passieren sollen!). 1h später bekomme ich erneut einen Anruf, die Aktivierung des Routers kann jetzt durchgeführt werden. Ich also sehe happy, bis wieder das IT Ticket zur Sprache kommt. Das muss erst bearbeitet werden, eb man etwas anderes machen kann etc. Es wird eskaliert. (Ich dann leicht ungläubig, weil es hätte schon am Vortag eskaliert werden sollen — ist nicht passiert) Meine Bitte mit einem Vorgesetzten zu sprechen wurde nicht nachgekommen und ich habe bis heute keinen Rückruf bekommen! Ich fühle mich veräppelt von der Sunrise Hotline! Alle Mitarbeiter erzählen etwas anderes, Eskalationen werden nicht durchgeführt wie versprochen, Rückrufe werden nicht getätigt oder man hat andere Personen am Aparat als die die sich „persönlich“ wieder melden wollten, gefühlt alle Tickets haben höchste Priorität, und Vorgesetzte gibt es anscheinend nicht.
Ich wende mich jetzt an das Sunrise Forum Team, ob ihr mir weiterhelfen könnt. Ich verstehe nicht, wie man mit 10 verschiedenen Personen spricht, ich 10 unterschiedliche Lösungen für mein Problem bekomme, aber dennoch nichts funktioniert, alles auf die IT Abteilung abgeschoben wird (bei der wohlgemerkt nicht telefonisch nach dem Stand eines Tickets gefragt werden kann?!) und man als Kunde hingehalten wird! Ich bin auf mein Internet angewiesen, da ich im Home Office arbeite. Wenn das Internet in den nächsten Tagen nicht funktioniert, und weiterhin derartige Inkompetenz von Sunrise an den Tag gelegt wird sehe ich mich gezwungen mein Internet von einem anderen Anbieter zu beziehen.
Gibt es andere die ähnliche Probleme haben? Und was hat bei euch geholfen?