Die Technik, die wir täglich nutzen, kann aufgrund verschiedener Ursachen versagen. Man sitzt gerade vor dem TV und es werden keine Sender angezeigt. Oder man surft im Internet und keine Seiten erscheinen. In diesen Situationen treten unsere Kunden durch diverse Kontaktkanäle an uns heran. Wir nehmen die Anliegen auf und bieten, wenn wir eine Abweichung des optimalen Zustandes feststellen, einen Techniker auf. Was genau passiert nun, nachdem wir ein Aufgebot erstellt haben? Nach über 5 Jahren bei UPC will ich dies hautnah erleben. Ich möchte einen Tag mit unserem Techniker verbringen und euch einen Einblick in die Kundenbesuche geben. Kommt mit…
Und los geht’s…
Es ist der 24. Mai - ein sonniger Freitagmorgen. Ich freue mich sehr, einen Tag unseren Techniker Danjiel begleiten zu dürfen. Pünktlich um 8 Uhr werde ich von ihm abgeholt. Er stellt mir unseren weiteren Begleiter – den UPC Technikerwagen – vor. Wir öffnen die Seitentüre und ich staune, wie viel in diesem Auto untergebracht ist. Danjiel erklärt mir, dass es mehr als 1‘000 Gegenstände sind: Schrauben, diverse TV-Dosen, Messgeräte, Kabel, Stecker, usw..
…auf zum ersten Kunden…Signalprobleme
Unser erster Kunde meldet Empfangsprobleme mit seiner TV-Box. Auf dem Bildschirm erscheint die Meldung eines schlechten Signals. Danjiel misst zuerst die TV-Dose aus. Die Signalqualität ist in Ordnung. Wir sehen eine Verlängerung des Antennenkabels und stellen fest, dass dieses einen Knick aufweist, der einen Wackelkontakt produziert. Danjiel repariert mit einem Provisorium das Kabel und empfiehlt unserem Kunden, dieses mit einem neuen zu ersetzen. Zudem wird die Software des Receivers noch auf den aktuellen Stand gebracht. Der Kunde bedankt sich und wir ziehen weiter.
Kein Internet…
Unsere nächste Herausforderung ist ein Modem, das nicht funktioniert. Danjiel sieht sofort einen Splitter im Einsatz. Der Splitter ermöglicht an einer TV-Dose den Betrieb mehrerer Geräte. Alles ist korrekt angeschlossen. Die Signalwerte sind in Ordnung. Präventiv entscheiden wir uns, die 3-Loch-Dose des Kunden zu ersetzen. Wir tauschen sie gegen eine 2-Loch-Dose aus. Der Splitter ist nun nicht mehr nötig und wird durch uns entfernt. Wir schalten das Modem wieder ein. Nach einigen Minuten funktioniert alles wieder. Der Kunde prüft via WLAN die Verfügbarkeit des Internets. „Alles bestens“ ist die erfreuliche Antwort. Ein gegenseitiger Dank und wir machen uns auf dem Weg.
Totalausfall aller Dienste…
Beim Kunden angekommen läuft erfreulicherweise alles wieder. Trotzdem entscheidet sich Danjiel die Dose noch auszumessen. Die Signalwerte entsprechen nicht unseren Erwartungen. Wir gehen in den Keller und stellen fest, dass das Signal zu stark ist. Wir montieren einen Dämpfer, der bei der Sanierung des Hauses vergessen wurde. Anschliessend wird die Hausverteilanlage und die Dose neu eingepegelt. Nochmals eine Messung und die Werte sind hervorragend.
Totalausfall im ganzen Wohnblock…
Im Gebäude befinden sich 7 Modems, welche sich nicht ins UPC Netz anmelden können. Im Eingangsbereich des Wohnblockes ist ein Informationsschreiben abgebracht bezüglich einem geplanten Stromunterbruches vor einigen Tagen. Aus der jahrelangen Erfahrung des Technikers vermutet er den Fehler an der Hausverteilanlage. Und tatsächlich: Im Keller angekommen, sehen wir, dass sie keinen Strom hat. Danjiel tauscht sie aus und pegelt die neue ein. Einige Minuten später prüfen wir alle Kundenmodems via Handy und sehen, wie eines nach dem anderen wieder online kommt. Wir ziehen weiter zum nächsten Ausfall, der gleich in der Nähe ist.
Ausfall aller Dienstleistungen…
Bei der Kundin angekommen, funktionieren die bezogenen Dienste wieder. Ungeachtet dessen prüft Danjiel die Signalwerte der Dose. Alles OK. Die Kundin fragt uns, ob sie anstatt zwei Fernbedienungen nur eine nutzen kann. Für Danjiel ist es ein einfaches, die Fernbedienung des Empfangsgerätes mit dem Fernseher zu koppeln. Eine Minute später zeigen wir der Kundin die Anwendung mit nur einer Fernbedienung. „Das war so einfach?“, wundert sie sich.
Nichts geht mehr…
Beim nächsten Auftraggeber angekommen, bei dem alle Dienste nicht funktionieren, stellt Danjiel fest, dass ein Stift bei der 3-Lochdose abgebrochen ist. Hier wurde ein falsches Kabel eingesteckt. Beim Herausziehen ist der Stift abgebrochen. Wir ersetzen die Dose, messen die Signalwerte und stellen fest, dass das Signal zu schwach ist. Wir gehen in den Keller und korrigieren die Signalwerte bei der Hausverteileranlage. Dabei ist ein Potentiometer für die Signalkorrektur nicht mehr funktionsfähig. Klarer Fall – wir tauschen die Hausverteilanlage aus und pegeln sie gleich neu ein. Der nächste angenommene Auftrag ist im selben Gebäude. Unser Kunde ist nicht zu Hause. Der Nachbar hat den Schlüssel und ermöglicht uns den Zutritt. Da wir die Hausverteilanlage soeben ersetzt haben, müssen wir die Dose prüfen und die Werte gemäss den Vorgaben anpassen. Einen Augenblick später ist auch dieses Modem wieder online.
Es ist nun 16.30 Uhr. Wir machen uns auf den Heimweg. Danjiel muss noch die Ersatzteile für den nächsten Tag auffüllen. Ich bin beeindruckt, wie umfangreich Danjiels Erfahrung und Wissen sind – für unser Unternehmen Gold wert! Danjiel arbeitet bereits über 20 Jahre bei UPC. Er ist nicht nur als Kunden-Techniker unterwegs, sondern leistet auch Nachteinsätze für geplante Unterhaltsarbeiten oder Spleissarbeiten, die bei der Beschädigung einer Glasfaserleitung nötig werden.
Wir konnten an diesem sonnigen Tag über 15 Kunden wieder glücklich machen. Wenn ich mich dazuzähle, da ich auch ein Kunde bin, sind es 16. Mein Dank geht an alle Danjiels in der Schweiz, die sicherstellen, dass nicht zu vermeidende Ausfälle zur Zufriedenheit unserer Kunden gelöst werden. Im folgenden Video ergänzen wir unser Erlebnis mit Bildern.
Ich wünsche euch viel Spass beim Schauen.
(Behind the Scenes – Tag 3 – Unterwegs mit unserem Techniker)