Je me permets de vous écrire afin de partager mon expérience désagréable lors de ma visite au magasin Sunrise situé à la gare de Lausanne, le vendredi dernier entre 11h et 12h.
Je m’y suis rendue afin d’obtenir des informations sur mon plan tarifaire. En effet, à partir du mois de mars, le service Sunrise pour les Ukrainiens n’est plus gratuit et coûte désormais 14.90 CHF. Suite au message que j’avais reçu de votre part, j’ai pris soin de recharger mon compte à la fin du mois de février avec le montant requis, comme cela était précisé. Pourtant, début mars, j’ai reçu une notification indiquant que mon solde était insuffisant et que mon plan tarifaire ne pouvait pas être activé, me demandant ainsi d’effectuer une nouvelle recharge.
C’est pour cette raison que j’ai sollicité l’aide d’un employé de votre magasin, un homme d’environ 35-40 ans avec des cheveux foncés et une légère barbe. Après lui avoir exposé ma situation, il m’a expliqué que mon erreur avait été de recharger mon compte en février, alors que mon plan tarifaire était encore gratuit, et qu’il était nécessaire de le recharger à nouveau.
J’ai alors demandé s’il était possible d’annuler cette transaction, car j’estimais avoir payé pour rien, d’autant plus que je suis étudiante et que mon budget est limité. À cela, il m’a répondu que je n’avais pas payé “pour rien”, car j’avais utilisé les services de Sunrise et qu’il était “normal” que je paie, comme tous les Suisses le font chaque mois. J’ai alors précisé que ma présence en Suisse n’était pas un choix, mais une conséquence de la guerre en Ukraine. Sa réponse a été qu’il n’avait rien contre ma présence en Suisse et que “si cela me plaît, je peux rester ici”.
Par la suite, j’ai poliment demandé s’il pouvait vérifier le solde du compte de ma mère, car je lui avais également rechargé son numéro et elle ne parle pas français. À ma grande surprise, il m’a répondu : “Où est votre s’il vous plaît ?” J’ai immédiatement présenté mes excuses, pensant avoir peut-être dit quelque chose d’inapproprié, puis je suis partie, profondément contrariée par cette expérience.
Je considère ce comportement comme inacceptable. Un employé représentant Sunrise ne devrait pas traiter ses clients de cette manière, encore moins faire des remarques déplacées sur leur nationalité ou leur situation personnelle. Si cet employé a des préjugés envers les Ukrainiens ou toute autre nationalité, il est libre de penser ce qu’il veut en dehors de son travail. Cependant, sur son lieu de travail, il représente votre entreprise et se doit de faire preuve de professionnalisme et de respect envers tous les clients.
De plus, le fait d’exiger un “s’il vous plaît” alors que j’utilisais déjà une tournure polie en français est non seulement injustifié mais aussi condescendant, d’autant plus que le français n’est pas ma langue maternelle. Ce genre d’attitude rend l’expérience client particulièrement désagréable et discriminatoire.
J’espère que vous prendrez les mesures nécessaires pour garantir que de tels comportements ne se reproduisent plus et que tous vos clients, quelle que soit leur origine, soient traités avec respect et professionnalisme