Inbetriebnahme von Connect Box 3 Fiber schlägt fehl

IronRower · 2024-12-29T10:00:54+00:00

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IronRower

Hallo zusammen

Ich habe seit Mai 2024 einen Glasfaseranschluss im Haus. Da ich das Internet-Abo UP Internet XL habe, habe ich Sunrise angerufen und mitgeteilt, dass neu ein Glasfaseranschluss besteht und ich deshalb vom Coax auf Glasfaser wechseln möchte. Nach diversen Anrufen und 6 Monaten kam dann Ende November die neue Connect Box 3 Fiber. Ich habe dieses ausgepackt und angeschlossen, es hat keine WAN-Verbindung hergestellt. Ich habe bei Sunrise um einen Rückruf auf Termin gebeten und habe dann 45 Minuten mit einem Techniker telefoniert (nachdem ich erst 45 Minuten in der Warteschlaufe werten musste - bei einem vereinbarten Termin!!!). Er hat sich über einen Remotedienst Zugang zu meiner Handykamera verschafft und hat alles geprüft. Am Ende meinte er, es sei ein Problem bezüglich Aktivierung, es würde dann am nächsten Tag funktionieren. Tat es leider nicht, auch am nächsten Tag war nichts zu machen. Ein erneuter Anruf bei Sunrise und ein mühsames abarbeiten der Checklisten-Fragen begann. Das Fazit: Es müsse die Hausinstallation geprüft werden. Es wurde von der Swisscom ein Cablex-Mitarbeiter beauftrag, die Installation zu überprüfen. Der Termin fand eine Woche später statt, der Techniker meinte, die Hausinstallation sei in Ordnung, es gebe ein Problem ausserhalb unserer Installation. Nachdem ich dann zwei Wochen von der Sunrise keine Information erhielt, rief ich da wieder an und fragte nach, was denn nun los sei. Die Dame wusste über die Vorgänge nicht Bescheid und konnte mir keinen Statusbericht geben. Sie meinte dann einfach, dass somit vermutlich kein Problem mit der Installation bestehe. Sie wollte dann ihre Checkliste abarbeiten und mit mir alles erneut durchgehen (wie dies ihre Vorgänger mit mir durchexerziert hatten). Ich habe mich geweht und sagte, dass dies wohl kaum Sinn mache, da dies bereits zweimal ohne sinnvolles Ergebnis gemacht worden sei. Sie meinte dann, dass wohl die Connect Box defekt sei, und sie eine neue schicken werde. Das war vor etwa 9 oder 10 Tagen, eine neue Connect Box ist nie eingetroffen.

Ich weiss nicht mehr, was ich machen soll. Jedes Mal wenn ich bei Sunrise anrufe, habe ich einen Supporter dran, der eigentlich nur ein Call Agent ist, also jemand, der eine vorbereitete Checkliste abarbeitet, jedoch von der Technik im Hintergrund wenig oder keine Ahnung zu haben scheint. Als Informatiker mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung weiss ich, wovon ich rede und bin jeweils fassungslos, wie wenig Netzwerk-Knowhow vorhanden ist. Weiss jemand von euch, ob es Möglichkeiten gibt, an jemanden bei Sunrise ranzukommen, der qualifiziert ist und das Problem lösen kann?

pato

IronRower Dazu musst du anrufen und die Checkliste durcharbeiten lassen. Was helfen könnte in deinem Fall, frage ob sie dich mit dem Fiber Welcome Team verbinden können, die haben etwas mehr Möglichkeiten.

IronRower

pato Danke pato. Habe heute erneut angerufen. Resultat nach 1 Stunde: Nichts. Die sind komplett ahnungslos und haben keinen Zugriff auf Berichte von Technikern, die sie selbst mit einem Vor-Ort-Check beauftragt haben. Wenigstens habe ich nun eine Fallnummer für eine deftige Beschwerde.

IronRower

Viele Telefonate später… hier mal ein update, was ich so alles erlebt habe.

Am 3.1.2025 habe ich mehrere Male mit dem Support von Sunrise telefoniert. Das ganze hat mich Stunden meiner Zeit gekostet. Resultat: Es müsse erneut ein Swisscom (bzw. Cablex) Techniker kommen und die Hausinstallation prüfen (welche von Swisscom bereits am 4.12.2024 vor Ort geprüft und für OK befunden wurde). Tatsächlich konnte bereits für den 4.1.2025 ein Termin mit dem Swisscom-Mann vereinbart werden. Der war dann etwa 90 Minuten bei mir und in der örtlichen Swisscomzentrale vor Ort und hat die Leitung in beide Richtungen gemessen, also von meiner Dose in Richtung Zentrale und umgekehrt. Diagnose: Hausanschluss ist in Ordnung, aber es gebe zwischen der 3 km. entfernten Zentrale und meinem Haus irgendwo ein Problem, für welches er beim Bautrupp ein Ticket eröffnet habe. Den Bericht hat er der Sunrise geschickt. Am selben Tag wurde ich dann von eiem Supporter der Sunrise kontaktiert, der mir erzählte, es sein nun alles in Ordnung, ich müsse nur das Modem resetten und einstecken. Ich habe ihm erklärt, dass dies kaum stimmen könne, habe aber mitgespielt. Natürlich hat dies nichts gebracht, was er dann auch eingesehen hat. Er hat sich dann bemüht und hat den Bericht der Swisscom gelesen und verstanden, dass da ein Problem mit der Leitung besteht. Wir haben dann vereinbart, dass er sich meldet, sobald er bei Swisscom Details erfährt, bis wann das Problem gelöst ist.

Heute, am 8.1.25 um 15:43 kriege ich im Büro eine SMS, dass ich mit dem folgenden völlig verblödeten Text:

“Guten Tag, lieber Kunde, haben Sie gerade viel los? Schliessen Sie am besten dennoch nun Ihre Geräte an. …usw”

Hallloooo? Geht’s noch? Das Modem ist seit Monaten angeschlossen und eingeschaltet!!!!!!

Ich habe also heute bei der Sunrise angerufen und nachgefragt, was die SMS soll. Der Mitarbeiter meinte, es sei nun das Modem aktiviert worden, nun müssen ich nur noch einen Reset durchführen, dann laufe alles. Ich war leider nach 19:00 zuhause, wie erwartet hatte das Modem keine Verbindung (auch nicht nach einem Reset) und zu allem Übel wurde bei der Aktivierung des neuen Modems offenbar das bestehende alte Modem deaktiviert. Das Resultat: Ich habe kein Internet, kein Festnetz, kein TV mehr.

Support nach 19:00 gibt’s natürlich auch nicht, also habe ich erst mal verloren. Aber wahrscheinlich ist das gut, wenn ich heute keinen mehr erreichen kann, ich wäre vermutlich kein besonders netter und verständnisvolle Kunde mehr - ich habe nämlich gerade die Schnauze gestrichen voll von so viel Inkompetenz und Unvermögen.

Xydocq

hallo IronRower

Wahrlich kein guter Tag.

Hast du versucht die Connect Box 3 FIBRE vom Strom und vom Glasfaseranschluss zu trennen und vor dem erneuten Einschalten ca. 20 Minuten zu warten?

IronRower

Xydocq Ja klar, das habe ich natürlich, bin ja Informatiker, kenne mich also aus.

das Problem wird sein, dass irgendein Depp das neue Modem aktiviert hat, obwohl Swisscom die Leitung noch nicht wiederhergestellt hat. Die haben nämlich am Montag gesagt, das gehe mindestens eine Woche.

IronRower

Wenn’s nicht zum heulen wäre, wär‘s vielleicht zum Lachen: jetzt habe ich auch noch eine Mail vom Sunrise Support erhalten, dass ich doch meine „alten Geräte“ entsorgen soll. Ja klar, mache ich sofort, ich vertraue euch jetzt einfach mal, dass ihr dass dann schon irgendwann im nächsten halben Jahr hinbekommt, und bis dahin brauche ich ja nicht unbedingt Internet, das wird ja sowieso überbewertet.

Wie wär’s stattdessen, wenn die einfach meinen Anschluss wiederherstellen würden?????

WTF!!!!

IronRower

So, hier der update vom 9.1.2025 um 08:20. Habe eben wieder 20 Minuten mit dem Welcome Team der Sunrise am Telefon verbracht. Sie behaupten, die Swisscom habe das Ticket ohne weitere Angabe geschlossen, darum sei man davon ausgegangen, das Problem bei Swisscom sei gelöst. Ich habe verlangt, dass Sunrise dies mit Swisscom klärt und dass mein Coax-Modem wieder aktiviert wird. Man hat mir einen Rückruf versprochen

IronRower

Noch ein update vom 9.1.2025 um 11:30. Ein weiteres Telefonat mit Sunrise. Diesmal hat mich ein Supporter von sich aus angerufen. Er wollte mit mir einen Reset des Modems machen. Ich bin ja nicht zuhause sondern im Büro. Ich muss nämlich zwischendurch auch mal Arbeiten und kann mich nicht ganztags den Problemen der Sunrise widmen. Ich musste ihm mit Nachdruck ausreden, dass ein Reset des Modems wenig sinnvoll ist, solange wir keine Bestätigung haben, ob die Swisscom das Problem mit der Leitung zwischen dem Verteilerkasten und der Swisscom-Zentrale gefixt ist. Der Supporter wusste nichts von meinem Telefonat mit einer Mitarbeiterin von heute Morgen um 08:00, welche versprochen hat, dass sie das mit Swisscom klärt und wieder anruft. Er sagte dann, dass er jetzt das Ticket übernehme und bei der Swisscom via E-Mail nachfrägt. Ich war am Anfang des Gespräches etwas emotional, weil ich gefühlt zum 100sten Mal meine Leidensgeschichte erzählen musste. Als das Gespräch in die falsche Richtung lief, verlangte ich, seinen Vorgesetzten zu sprechen. Er sagte mir dann, dass mir sein Vorgesetzter in den nächsten 48 Stunden zurückruft, darauf habe ich dann aber verzichtet. Meiner Forderung, ich wolle sofort mit dem Vorgesetzten sprechen wollte (oder konnte) er nicht nachkommen. Ich habe noch verlangt, dass er bitte das alte Modem sofort wieder aktivieren solle, da ich ja aufgrund des Fehlers von Sunrise von gestern nun komplett offline bin. Ich habe leider nur noch wenig Hoffnung, dass dies passieren wird. Ich bin bald an dem Punkt dass ich die ganzen Geräte von Sunrise in den Müll werfe und den Vertrag kündige. Bin mal gespannt, ob ich heute noch einen Rückruf kriege, stay tuned…

IronRower

Übrigens: falls jemand vom @Sunrise_Team in der Schweiz hier mitliest und helfen kann, die Fallnummer ist C57582704. Die Kolleginnen und Kollegen offshore haben das nämlich ganz offensichtlich nicht im Griff.

pato

IronRower Reaktivierung dauert meist 1-2 Wochen, einfach damit du dich schonmal darauf einstellen kannst. Ganz ganz selten geht es auch schneller.

IronRower

Vielen Dank pato für die Aufmunterung ;-)

IronRower

Update vom 9.1.24 um 17:42: Bin wieder mal in der Warteschlaufe für den Support, seit knapp 20 Minuten. Es hat selbstverständlich niemand vom Sunrise Welcome Team zurückgerufen, obwohl dies versprochen wurde. Bin heute extra früher aus dem Büro, damit ich’s schaffe anzurufen. Hoffe, ich komme durch und zu einem Ergebnis… ja ich weiss, ist wohl unrealistisch, aber wenn die Hoffnung stirbt, was bleibt dann?

IronRower

Update vom 9.1.24 um 18:05. WTF! Jetzt war ich 37 Minuten in der Warteschleife, dann hat sich eine sehr schlecht deutsch sprechende Supporterin gemeldet, die Verbindung war sehr schlecht und ich konnte gerade mal meinen Namen sagen, dann war die Leitung tot. Musste jetzt einen neuen Anruf starten und auf Bessere Zeiten hoffen.

IronRower

Update vom 9.1.25 um 19:05: Beim zweiten Anruf am Abend war ich 37 Minuten in der Warteschlaufe. Nachdem ich endlich an der Reihe war, habe meine Geschichte erzählt und gefordert, dass man endlich bei der Swisscom nach dem Status des Problems auf der Glasfaserleitung nachfrägt und mit mitteilt, ob das Problem behoben werden konnte. Der sehr freundliche und gut deutsch sprechende Supporter war sehr bemüht, hat mich für 10 Minuten in die Warteschleife geschickt und hat weitere Abklärungen gemacht. Er meinte dann, dies sei heute nicht mehr möglich und man müsse auf Morgen hoffen, bei der Swisscom sei diesbezüglich ein Ticket geöffnet worden und dort sei aber niemand mehr da. Ich habe dann ultimativ gefordert, dass mein bestehender Coax-Anschluss auf der Stelle reaktiviert wird. Der Supporter hat mich wieder etwas warten lassen und hat mir dann mitgeteilt, dass er dafür einen Techniker aufbieten müsse, welcher den DSL-Anschluss umklemmen müsse. Ich musste ihn mit Nachdruck davon überzeugen, dass dies keinen Sinn ergibt, da es sich nicht um einen DSL sondern um einen Coax-Anschluss handelt. Er wollte dann diesen Anschluss mit mir in Betrieb nehmen, im Sinne von Geräte auspacken und einstecken, etc. da habe ich ihn darauf hingewiesen, dass dieser Anschluss schon seit Jahren in Betrieb war und erst gestern von Sunrise mutwillig deaktiviert worden ist und ich nur will dass dies sofort rückgängig gemacht wird. Dies sei heute nicht mehr möglich, das könne man frühestens Morgen machen. Ich habe dann gesagt, dass ich mit seinem Vorgesetzten sprechen will, da meinte er, dass sei leider heute nicht möglich, weil sein Vorgesetzter schon nach Hause gegangen sei (!!!).

Ich habe mir seinen Namen geben lassen und habe ihm das Versprechen abgenommen, dass sein Chef mich Morgen Freitag um 08:00 anruft. Der Anruf hat mich eine weitere Stunde meines Lebens gekostet, meine Familie tendiert jedoch dazu, dass ich etwa 1 Jahr älter aussehe, nach dem Call.

Das bedeutet, mein Homeoffice-Tag fällt morgen vermutlich ins Wasser, da ich ja nach wie vor kein Internet habe. Eigentlich fällt mein Office-Tag dahin, weil ich kann ja vorerst Morgens auch nicht ins Büro, da ich ja für alle Eventualitäten zuhause sein muss.

Was lernt man daraus? Wenn man ein kompliziertes Leben haben will, muss man nur Kunde von Sunrise werden. So lange ich UPC-Kunde war (seit mehr als 25 Jahren) hatte ich nie Probleme, seit Sunrise UPC übernommen hat habe ich nur noch Probleme.

IronRower

Update vom 10.1.24 um 08:15: Ratet mal, ob ich wie gestern versprochen heute um 08:00 einen Anruf von Sunrise gekriegt habe… Richtig, natürlich nicht.

P_R_

Hatte in etwa eine gleiche Odyssee wie du durchlebt… wollte nur ein Technologie-Upgrade auf Glasfaser, die Connect Box 3 Fiber, vornehmen. Wenn ich gewusst hätte was da auf mich zukommt hätte ich es gleich gelassen.

Mehrere Boxen zu hause und immer konnte keine Verbindung hergestellt werden. Zig-Tausend Telefonate mit dem “Support”. Vergebens. Zum Glück hatte ich von Anbeginn gesagt sie sollen meine bestehende Leitung auf keinen Fall deaktivieren solange die neue nicht aktiv ist.

4 Monate später immer noch keine Verbindung mit der Connect Box 3 Fiber. Ich habe es dann beendet und gib mich mit dem bestehenden Anschluss zufrieden. -> Kein Upgrade für mich.

Vermutlich bleibt dir nichts anderes übrig als die komplette Glasfaserbestellung zu stornieren und mit dem, bei dir leider deaktivierten, alten Anschluss leben zu müssen bis du zur besseren Konkurrenz wechseln kannst….

IronRower

Hallo P_R_

Danke für’s Teilen. Ja, wenn ich so in die Community schaue, sehe ich, dass viele diese schmerzhafte Erfahrung machen. Mal schauen, vielleicht klappts ja mit der Reaktivierung bei mir in nützlicher Frist.

IronRower

Update vom 10.1.25, 09:15: Habe um 08:45 selber wieder bei Sunrise angerufen, da mich ja niemand zurückgerufen hat. Ich habe erneut darum gebeten, dass man meinen noch bis am Mittwoch funktionierenden “alten” Anschluss reaktiviert. Der Mitarbeiter war freundlich und hilfsbereit. Er sagte, ja das sei möglich, er werde dies in die Wege leiten. Der Anschluss werde in einigen Stunden wieder funktionieren, ich solle einfach regelmässig prüfen. Er hat zwei mal gefragt, ob ich Geräte benötige, ich habe zweimal geantwortet, dass ich ja einen bestehenden Anschluss mit Geräten habe und neue Geräte nicht notwendig sind. Ich habe ihn dann gebeten, dass er mich anruft, wenn von seiner Seite her alles wieder funktionieren sollte. Er versprach, dies zu tun. 10 Minuten nach dem Anruf erhalte ich eine SMS: “Besten Dank für Ihre Bestellung. Wählen sie bis am 10.01.2025 10:10 Uhr Ihre Lieferart…”. Hallo? Ich habe nichts bestellt, ihr sollt einfach nur den bestehenden, seit Jahren laufenden Anschluss wieder in Betrieb nehmen, solange ihr das mit der Glasfaser hinkriegt! Ist das so schwer @Sunrise_Team ?

IronRower

Update vom 10.1.24 um 14.15: Erneuter Anruf bei Sunrise um nach dem Stand zu fragen und warum man mir ein neues Modem schicken will. Das Modem kommt, weil der Supporter offenbar in völliger Unkenntnis einen Technologiewechsel vorgenommen hatte, was automatisch den Versand eines neuen Modems auslöst. Damit ist es dann nicht mehr möglich, das alte Modem einzusetzen, weil im System die MAC-Adresse des neuen Modems eingetragen ist. Ich habe gesagt, dass ich das neue Modem wenn es kommt gleich in den Müll werfe, weil ich das nicht bestellt und auch keinen Technologiewechsel verlangt habe, sondern einfach nur will, dass Sunrise den Fehler vom Mittwoch Rückgängig macht. Der Mitarbeiter war sehr zuvorkommend und freundlich, auch noch als ich kurz ausgerastet bin und etwas lauter wurde. Er hat dann schlussendlich zugestimmt ein internes Ticket (C58426351) zu erstellen, welches das bestehende HFC-Modem wieder neu provisioniert. Ob das noch was wird mit Internet heute? Versprochen hat er, das sei in wenigen Stunden gelöst, die interne IT arbeite 7×24… Versprochen wurde auch, dass ich eine SMS kriege, die mir mitteilt, wann es wieder funktioniert.

Mal sehen. Ich bin ja eigentlich ein positiv denkender Mensch. Im Zusammenhang mit der Sunrise ist jedoch meine Erfahrung bisher, dass jedes einzelne Versprechen bisher nicht gehalten wurde - ziemlich trauriger Laden. Hätte ich Aktien von Sunrise, würde ich diese jetzt verkaufen.

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