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PUK Code nachfragen

jacobacci · 2025-07-07T06:47:41+00:00

Hier, j'ai aidé un puits connu (personne âgée) pour découvrir le code PUK pour son téléphone portable. Il avait bloqué la carte SIM avec une fausse broche. Première tentative: Connectez-vous avec MySunise. Ensuite, nous avons été informés que le code de confirmation n'était plus envoyé par e-mail mais via SMS sur le téléphone portable (dont la carte SIM a été bloquée). Alors appelez au service client et bienvenue dans le monde de la reconnaissance vocale. Le Sytem a d'abord posé des questions sur le numéro de téléphone portable, que j'ai récité maintenant fort et clairement. Après trois numéros "Je ne comprends pas votre réponse". Deuxième tentative, le même résultat. Étant donné que la reconnaissance vocale a fonctionné pour les étapes supplémentaires, je suppose que la reconnaissance de la parole n'était pas active à cette étape. Maintenant, le système m'a demandé de saisir le numéro de téléphone mobile via le clavier téléphonique, qui a fonctionné sans aucun problème. Pourquoi pas tout de suite. Ensuite, deux questions de sécurité extrêmement simples et le test de sécurité ont été passés. Ensuite, le système a lu le code PUK à 8 chiffres très rapidement et m'a informé que le processus était terminé. J'ai pu écrire les trois premiers chiffres. Aucune possibilité de répétition. Simplement fait. Alors le tout encore. Le numéro de téléphone n'a plus été compris deux fois. La deuxième fois, j'ai été rattrapé et j'ai pu écrire les cinq derniers chiffres. Une mauvaise expérience client, sans moyen d'influencer le processus ou de donner des commentaires. J'essaie les commentaires de cette manière, en espérant que quelqu'un le remarquera au lever du soleil et améliorera le processus. Beau nouveau monde.

pato

jacobacci @Sunrise_Team hier würde eine “PUK wiederholen” Frage am Ende sicherlich Sinn machen, oder?

Pascal77

War es nicht möglich beim Beschrieb Deines Problems z.B. nicht direkt auf Puk hinzuweisen? Als dem Roboter zu sagen es gibt ein Problem zur Simkarte.

Falls der Roboter genaueres wissen will, nicht von Puk reden sondern einem anderen technischem Problem zur Simkarte das Du einen Mitarbeiter benötigst.

Das System darf einfach nicht weiter wissen, dann gehts zur Hotline. Oder so kompliziert erklärt das es aufgibt.

Daniele_Sunrise

jacobacci Vielen Dank für dein Feedback und entschulige vielmals den suboptimalen Prozess.

Deine Herausforderung habe ich soeben für die Optimierung intern weitergeleitet mit der Bitte eine bessere Lösung anzubieten. Vorgeschlagen habe ich, dass der Voicebot nach der Aufzählung des ersten PUK’s nachfragt, ob er nochmals die Ansage wiederholen soll.

Liebe Grüsse
Daniele

eisenringtheo

Daniele_Sunrise Noch einfacher wäre es, die PUK einfach ohne Nachfrage zu wiederholen. "Die Puk lautet 01234567 (kleine Pause) Die Puk lautet 01234567

jacobacci

Danke @Daniele_Sunrise

Die drei wichtigsten Punkte aus meiner Sicht:

Voice Recognition ist bei Abfrage der Telefonnummer nicht aktiv
Sicherheitsfragen sind zu einfach (geradezu trivial)
Ausgabe der PUK lässt sich nicht wiederholen

Danke für deine Hilfe

Daniele_Sunrise

jacobacci Darf ich kurz nachfragen, wie trivial du die Sicherheitsfragen findest? Was genau wurden für triviale Fragen gestellt? Gerne würde ich diesen Punkt auch noch intern weiterleiten.

Liebe Grüsse
Daniele

Daniele_Sunrise

jacobacci Wir werden diesen Freitag folgendes implementieren:
- der Ansagetext des PUK’s wird langsamer
- der Ansagetext wird nochmals wiederholt

Liebe Grüsse
Daniele

jacobacci

@Daniele_Sunrise Ich habe dir eine PM geschickt

Daniele_Sunrise

jacobacci Vielen Dank für die Privatnachricht.

Auch dieses Feedback habe ich soeben intern zur Prüfung weitergeleitet.

Liebe Grüsse
Daniele

pcfreak

Pin / Puk kann man über sein Konto abfragen mit der App geht das ganz locker

jacobacci

pcfreak Siehe zweiten Abschnitt meines OP, warum das nicht ging