Je suis désespérée par le service que m’offre Sunrise, je tente donc en désespoir de cause de poster un message dans la communauté.
Le 26 septembre 2024, j’ai souscris à un abonnement TV + internet avec une activation au 1er janvier, laissant donc bien assez de temps pour prévoir l’activation de mes services.
Une personne est passée chez nous le 19 décembre pour activer les ports 3 & 4 de notre fibre optique, et le 30 décembre, nous recevons le modem et la box TV. Jusque là, tout va bien.
Le 31 décembre, nous appelons Sunrise pour confirmer que notre connexion serait activée le 1er janvier, on nous répond oui oui à 1h du matin vous aurez du wifi. Le 1er janvier au réveil, pas d’internet, nous appelons le service technique qui nous dit que comme c’est un jour férié, personne n’est disponible pour nous renseigner sur l’activation de notre connexion. C’est compréhensible donc nous prenons sur nous et fixons un rdv pour un rappel le lendemain matin, 2 janvier.
Le 2 janvier, après 2 heures au téléphone entre le service technique et le service d’activation nous apprenons qu’en fait l’activation de notre connexion est prévue pour le 11 janvier !!!! Cela nous semble déjà totalement inadmissible surtout que nous avons besoin d’une connexion pour faire du télétravail mais une fois de plus nous essayons d’être compréhensifs puisqu’apparemment ce retard est dû au fait que les techniciens sont en vacances et ne peuvent donc pas activer notre connexion avant cette date. Rappelons que ma demande a été faite le 26 septembre et qu’ils nous semble donc qu’il y avait suffisamment de temps pour anticiper ce genre de choses.
Après une semaine à attendre, nous nous réveillons le matin du 11 janvier, toujours sans connexion. Nous appelons le service technique qui nous dit que la connexion sera activée dans la journée puis une autre personne nous dit que ce sera dans la nuit du 11 au 12 janvier. Nous avons des doutes quant à cette information mais la personne au téléphone nous répond sur un ton condescendant qu’elle sait très bien ce qu’elle a à l’écran et que nous devons faire preuve de patience. Rappelons que cela fait déjà dix jours que nous sommes patients!!
Le 12 janvier au matin, toujours pas d’internet qui devait soi disant être activé pendant la nuit. Nous appelons pour une énième fois le service technique qui nous dit qu’un ticket a bien été ouvert pour notre connexion mais que comme on est dimanche, le service d’activation est fermé et qu’on ne peut rien faire pour nous. Encore une fois, c’est totalement inadmissible.
Le matin du 13 janvier, toujours pas de connexion. Un peu après 9h, nous recevons enfin un SMS de Sunrise nous informant que notre connexion est active et que nous pouvons procéder à l’installation. Enfin une bonne nouvelle ! Le soir en rentrant, nous procédons à l’installation et nous rendons vite compte que la connexion internet semble “faire des allers-retours”. La connexion est active pendant une minute, puis repart, puis revient, etc. Nous rappelons encore et toujours le service technique qui nous informe que malheureusement il y a des soucis de leur côté et qu’ils doivent encore faire de petits calibrages. Toujours en essayant d’être compréhensifs nous demandons alors quand ces soucis seront réglés et la personne au téléphone nous dit qu’elle espère que cela sera réglé dans la semaine mais rien de sûr.
Aujourd’hui nous sommes le 14 janvier soit 13 jours après la date à laquelle notre connexion aurait dû être activée et nous n’avons toujours pas une connexion internet digne de ce nom. Cette situation est totalement inacceptable mais Sunrise ne semble pas concerné par notre problème. Personne ne nous a proposé de solution alternative ni de dédommagement. Sunrise nous fait tourner en rond depuis plus de dix jours comme des imbéciles. La façon dont nous sommes traités est inadmissible et toutes les personnes de notre entourage auxquelles nous avons parlé de ces problèmes sont également très choquées par cette façon de faire.
Cette situation crée des tensions au sein de notre foyer et également avec nos employeurs respectifs puisque nos métiers nous demandent d’être joignables en tout temps ce qui n’est pas possible sans une connexion qui fonctionne.
Nous demandons donc à Sunrise de traiter ce cas comme une urgence et de résoudre ce problème au plus vite. Nous avons un contrat avec Sunrise pour une connexion au 1er janvier, et Sunrise ne tient pas ces engagements. Nous pensons très sérieusement à résilier notre contrat et à retourner chez la concurrence où nous nous rendons compte que nous n’étions finalement pas si mal lottis.