Hallo zusammen.
Was kann der Kunde tun, wenn er eine Firma auf dem schriftlichen Weg (Chat, Mail-Adresse) nicht erreichen kann?
4 Telefonanrufe mit genau so vielen Mitarbeitern löst das Problem nicht.
Was ist der nächste Schritt?
Eingeschriebener Brief? Konsumentensendung Espresso? Ombudsmann?
Ich bitte um Hilfe.
Liebe Grüsse
Ausgangslage:
Mit der Februarrechnung 2022 erhalte ich einen Begleitbrief, worin hingewiesen wird, dass mein Produkt nicht mehr den neusten technischen Standards entspricht und deshalb die Verfügbarkeit von Replay TV und VoD nicht dauerhaft gewährleistet wird und diese Funktionen deshalb im Verlauf dieses Jahres deaktiviert werden.
Mittwoch 23.03.2022
Anruf bei 0800 880 008 mit der Frage, ab wann diese Dienste deaktiviert werden. Man kann mir nicht weiterhelfen und verbindet mich mit der Vertragsabteilung.
Mit der Beraterin bespreche ich das Problem und handle ein neues Angebot aus, möchte aber nochmals kurz überlegen. Sie bestätigt mir, dass dies kein Problem sei, da unsere mündlichen Vereinbarungen in meinem Kundenkonto genau hinterlegt seien. Sie gibt mir die Direktnummer der Vertragsabteilung mit dem Hinweis, dass ich sie verlangen soll, um das definitive OK zu geben.
Mittwoch 23.03.2022, ca. 30 Minuten später
Anruf auf die angegebene Nummer mit dem Resultat, dass ich ein Knacken höre und die übliche Frage-Schlaufe durcharbeiten muss. Endlich in der Vertragsabteilung ist “meine” Beraterin besetzt. Ihrem Kollegen erkläre ich, dass ich mit dem Angebot einverstanden sei und das Abo entsprechend abschliessen möchte. Wir gehen alles nochmals durch. Gemäss dem Berater sollte ich bald die neue Box erhalten.
Montag 04.04.2022
Anruf auf die Nummer der Vertragsabteilung mit demselben Resultat, wie am 23.03. Ich frage nach, wieso ich noch nichts bekommen habe. Der Berater erklärt mir, dass kein Auftrag laufe. Nach überprüfung der Einträge stellt er fest, dass die erste Beraterin vergessen habe, den Auftrag auszulösen. Er müsse dies der Vorgesetzten melden. Sobald die Auslösung erfolgt sei, werde ich innerhalb 20 Minuten ein Bestätigungsmail sowie innert ca. 2 Tagen die neue Box erhalten.
Freitag 08.04.2022
Weder Mail noch Box sind eingetroffen. Erneuter Anruf auf die Nummer der Vertragsabteilung mit wiederum demselben Resultat, wie am 23.03. Ich frage wieder nach, wieso ich noch nichts bekommen habe. Der nächste Berater erklärt mir, dass die Vertragslösung immer noch nicht passiert sei. Nach inständiger Bitte meinerseits erledigt er die Auslösung sofort und die Bestätigungsmail trifft auch noch während des Gespräches bei mir ein. Laut diesem Berater werde ich die Box innert ca. 5 Arbeitstagen erhalten.
Freitag 22.04.2022
Die arbeitsfreien Ostertage sind vorbei, die Box ist noch nicht eingetroffen. Wenn ich in My UPC den Status meiner Bestellungen überprüfe, kommt die Mitteilung “Du hast keine offenen Bestellungen”.
Handelt es sich nicht um eine Bestellung?
Anrufen mag ich nicht mehr!!