Beweissicherung durch Kunden

Ludwig-1954 · 2025-11-06T12:42:43+00:00

Sunrise uses recordings to ensure the traceability of customer conversations. So for the purpose of securing evidence. During the call, the customer is informed of this circumstance, albeit in a "may" formulation and with reference to "quality assurance." This is a very broad term and implies that it is "only" for training purposes and not for the legally binding documentation of business transactions by Sunrise. Various statements in the forums suggest that these recordings are made only very "selectively." As a result, a customer cannot reliably assume that statements allegedly made over the phone will not be disputed later. This would lead to a one-sided burden of proof to the detriment of the customer. Is the statement that not all phone calls are recorded correct? Can the customer determine whether a specific conversation was recorded or not? For example, by simply asking? Can the customer explicitly request the recording of a conversation in this case - so that he can also ensure a certain level of legal certainty in dealings with Sunrise? What steps must the customer take to gain access to his conversation recordings within a useful timeframe and with minimal effort? Or does Sunrise require a court order or a formal invocation of applicable law - for example, in the sense of a request for information under data protection regulations? I understand that the forum cannot/dare not provide binding answers to these questions. However, perhaps there are personal experiences that shed light on this topic! I find Sunrise's current practice to be opaque and not very customer-friendly. Hopefully, the sensitisation of forum participants - the public - will create enough incentive for Sunrise to clear up this fog a bit!

Ludwig-1954

Sunrise verwendet Mitschnitte, um die Nachvollziehbarkeit von Kundengesprächen sicherzustellen. Also zur Beweissicherung.

Beim Anruf wird der Kunde auf diesen Umstand hingewiesen, allerdings in einer "kann" Formulierung sowie unter Bezug auf "Qualitätssicherung".
Dies ist ein sehr weiter Begriff und impliziert, dass es "nur" um Schulungszwecke geht und nicht um die rechtsverbindliche Dokumentation von Geschäftsvorgängen durch Sunrise.

Verschiedene Aussagen in den Foren deuten darauf hin, dass diese Mitschnitte nur sehr "selektiv" erfolgen.

Damit kann sich ein Kunde nicht rechtssicher darauf verlassen, dass am Telefon angeblich gemachte Aussagen nicht später bestritten werden.Es käme zum einseitigen Beweisnotstand zum Nachteil des Kunden.

Ist die Aussage, dass nicht alle Telefongespräche aufgenommen werden, richtig?

Kann der Kunde feststellen, ob ein bestimmtes Gespräch nun mitgeschnitten wurde oder nicht? Z.B. durch einfache Nachfrage?

Kann der Kunde in diesem Fall die Aufnahme eines Gesprächs ausdrücklich verlangen - damit auch er eine gewisse Rechtssicherheit im Verkehr mit Sunrise sicherstellen kann?

Wie muss der Kunde vorgehen, um innert nützlicher Frist und mit wenig Aufwand Zugriff auf seine Gesprächsmitschnitte zu erhalten?

Oder verlangt Sunrise einen Gerichtsbeschluss bzw. die formale Berufung auf geltendes Recht - z.B. im Sinne eines Auskunftsbegehrens nach DSG?

Es ist mir klar, dass das Forum keine verbindliche Antworten auf diese Fragen geben kann/darf. Vielkeicht gibt es aber persönliche Erfahrungen, die dieses Thema beleuchten!

Ich halte die aktuelle Praxis von Sunrise als intransparent und wenig kundenfreundlich.
Hoffentlich entsteht durch die Sensibilisierung der Forumsteilnehmer - der Öffentlichkeit -genügend Anreiz für Sunrise entsteht, diesen Nebel etwas aufzulösen!