La tecnologia che utilizziamo quotidianamente può «piantarci in asso», per tutta una serie di motivi. Ad esempio: siamo seduti davanti alla TV, ma lo schermo rimane nero. Oppure navighiamo in rete e il sito non si apre. Quando si verificano situazioni simili, i nostri clienti ci contattano attraverso i più disparati canali. Il nostro compito è quello di occuparci della richiesta e, all’occorrenza, richiedere l’intervento di un tecnico. Ma che cosa succede esattamente ogni volta che creiamo un incarico tecnico? Dopo oltre cinque anni al servizio di UPC, voglio dare un’occhiata dietro le quinte; ho deciso di trascorrere un giorno di lavoro con uno dei nostri tecnici, per vedere di persona cosa fa l’operatore tecnico ogni volta che si reca da un cliente. Seguitemi…
Partiamo…
Venerdì 24 maggio: il sole splende, sin dall’alba. Non vedo l’ora di accompagnare il nostro tecnico Danjiel e di trascorrere una giornata al suo fianco. Viene a prendermi alle 8 in punto. Mi presenta un ulteriore membro dell’équipe, il suo fido accompagnatore: il veicolo tecnico della flotta UPC. Danjiel apre la porta laterale: rimango basito per la quantità di strumenti stivati nel veicolo. Mi spiega che ci sono oltre mille oggetti: viti, diverse tipologie di prese TV, cavi, spine, e chi più ne ha, più ne metta.
Il primo cliente lamenta problemi di segnale
Il primo cliente ha segnalato problemi di ricezione con il suo box TV. Sullo schermo appare il messaggio di segnale difettoso. Danjiel misura innanzitutto i valori della presa TV. La qualità del segnale è buona. Scoviamo una prolunga del cavo dell’antenna con una piegatura che provoca un contatto difettoso. Danjiel ripara in via provvisoria il cavo e consiglia al cliente di sostituirlo con uno nuovo di zecca. Ne approfitta per aggiornare il software del ricevitore alla versione più recente. Il cliente ci ringrazia e noi proseguiamo il nostro giro.
Nessuna connessione Internet
Il prossimo «ostacolo» sul nostro cammino è un modem che non funziona. L’occhio esperto di Danjiel cade immediatamente sullo splitter, ossia quello strumento per collegare più dispositivi a una sola presa TV. Tutto sembra collegato a regola d’arte e i valori del segnale sono a posto. Ma in via precauzionale decidiamo di sostituire la presa a 3 fori del cliente e di montarne una a 2 fori. Siccome ora lo splitter non è più necessario, lo togliamo completamente. Riaccendiamo il modem. Dopo alcuni minuti, tutto funziona di nuovo alla perfezione. Il cliente verifica tramite collegamento Wi-Fi se riesce a entrare in Internet. «Perfetto», dichiara soddisfatto. Al che lo ringraziamo e ci mettiamo di nuovo in macchina.
Black-out totale di tutti i servizi
Non facciamo neanche in tempo ad arrivare dal cliente che i servizi riprendono a funzionare come Dio comanda. Ciononostante, Danjiel decide di misurare la presa. I valori del segnale non sono nella norma. Andiamo in cantina e constatiamo che il segnale è troppo forte. Montiamo un attenuatore, i tecnici avevano dimenticato di montarlo durante i lavori di ristrutturazione della casa. In seguito regoliamo la presa e il sistema di distribuzione interno. Un’ulteriore misurazione e questa volta i valori sono eccellenti.
Guasto totale in tutto l’edifico
Nell’edificio sono in funzione sette modem che – ahimè! – non riescono a collegarsi alla rete UPC. Nell’ingresso dell’edificio è affisso uno scritto che informa i condomini in merito a una prevista interruzione della rete elettrica alcuni giorni prima. Grazie alla pluriennale esperienza professionale, il nostro tecnico presume un guasto all’impianto di distribuzione interno. Ed effettivamente, una volta arrivati in cantina vediamo che l’impianto non ha corrente elettrica. Danjiel sostituisce l’impianto e lo regola ex novo. Alcuni minuti più tardi controlliamo con lo smartphone tutti i modem dei clienti e constatiamo con gioia che uno dopo l’altro si collegano di nuovo alla rete. Proseguiamo e ci trasferiamo al luogo in cui è stato segnalato il prossimo guasto, per fortuna non troppo distante da lì.
Tutto «fuori servizio»
Non facciamo neanche in tempo ad arrivare dalla cliente che i servizi funzionano di nuovo regolarmente. Ciononostante, per sicurezza Danjiel misura i valori del segnale della presa. Sembra tutto okay. La cliente ci chiede se, al posto di due telecomandi, ne può utilizzare soltanto uno. Per Danjiel, sincronizzare il telecomando del ricevitore con il televisore è un gioco da ragazzi. Alcuni minuti più tardi mostriamo alla cliente come utilizzare tutti i servizi con un solo telecomando. «Caspita, è davvero così semplice?!», esclama contenta.
Non funziona più niente
Dal prossimo committente, che lamenta che i servizi non funzionano, Danjiel si accorge subito che un contatto della presa a 3 fori è rotto: il cliente vi ha inserito un cavo sbagliato, e quando l’ha estratto il contatto si è spezzato. Allora montiamo una presa nuova e misuriamo i valori del segnale: il segnale è troppo debole. Quindi andiamo in cantina e correggiamo i valori del segnale nell’impianto di distribuzione interno. Un potenziometro per la correzione del segnale non funziona più. Il caso è chiaro: dobbiamo sostituire l’impianto di distribuzione interno, regolarlo e… il gioco è fatto! Avanti con il prossimo incarico, nello stesso edificio dell’incarico precedente. Il cliente non è a casa, ma per fortuna ha lasciato la chiave di casa al vicino, che ci fa entrare. Siccome abbiamo appena sostituito l’impianto di distribuzione interno, dobbiamo soltanto controllare la presa e regolare i valori in base alle specifiche. Poco dopo, il modem è di nuovo online.
Nel frattempo sono già le 16.30. Torniamo a casa. Danjiel deve però ancora caricare i pezzi di ricambio per il giorno successivo. Sono davvero impressionato da quanto sia grande il bagaglio di conoscenze di Danjiel, le sue esperienze valgono oro per la nostra azienda. Esperienze professionali che Danjiel ha maturato in oltre 20 anni di attività per UPC. Danjiel non è soltanto un tecnico che fornisce assistenza ai clienti, ma è anche in servizio notturno per effettuare lavori di manutenzione programmata o riparare i cavi in fibra ottica danneggiati.
In questa giornata di sole abbiamo nuovamente reso felici e raggianti oltre 15 clienti. 16 con me, perché anch’io sono cliente UPC. Colgo l’occasione per ringraziare Danjiel e tutti i suoi colleghi, che si fanno letteralmente in quattro per risolvere i guasti inevitabili – in tutta la Svizzera e per soddisfare appieno i nostri clienti. E siccome le immagini dicono più di mille parole, non perdetevi qui di seguito il nostro video.
Buona visione!
(Behind the Scenes - Giorno 3 - In viaggio con il nostro tecnico)