La technologie fonctionne à merveille la plupart du temps, mais parfois, il y a des défaillances. Vous êtes devant votre téléviseur et aucune chaîne ne s’affiche, vous surfez sur Internet et la page ne charge pas… Nos clients nous contactent alors, nous écoutons leur problème et leur envoyons un technicien si nécessaire. Mais que se passe-t-il exactement lorsqu’on demande à un technicien de venir ? Après avoir passé plus de 5 ans chez UPC, j’ai envie d’en savoir plus, et je décide de suivre un monteur le temps d’une journée pour vous faire découvrir le déroulement d’une visite chez un client. Suivez-moi !
Départ
En ce vendredi 24 mai, le soleil brille. Je vais passer la journée avec Danjiel, un technicien. Ce dernier vient me chercher à 8 heures précises et me présente notre moyen de locomotion, une camionnette UPC. Lorsqu’il ouvre la porte latérale, je suis étonné de voir tout ce qui s’y trouve. Vis, divers boîtiers TV, appareils de mesure, câbles, prises… Plus de 1 000 articles selon le technicien.
En route pour le premier rendez-vous pour des problèmes de signal
Notre premier client rapporte des problèmes de réception avec son boîtier TV. Le message d’un mauvais signal s’affiche à l’écran. Danjiel prend d’abord des mesures sur le boîtier TV : la qualité du signal est bonne. Nous voyons une rallonge du câble d’antenne et remarquons qu’il est tordu, ce qui cause un mauvais contact. Danjiel résout le problème à l’aide d’un câble temporaire et recommande à notre client de le remplacer par un nouveau, puis met à jour le logiciel du récepteur. Le client nous remercie et nous continuons notre route.
Pas de connexion Internet
Notre prochain challenge est un modem qui ne fonctionne pas. Danjiel repère immédiatement un splitter. Celui-ci permet à plusieurs appareils de fonctionner sur une même prise TV. Tout est correctement branché, les valeurs des signaux sont correctes. Le technicien décide toutefois de remplacer la prise 3 trous par une prise 2 trous de manière préventive, puis enlève le splitter, devenu inutile. Il remet le modem sous tension. Après quelques minutes, tout fonctionne à nouveau. Le client vérifie que le wi-fi fonctionne. Ça marche ! Une poignée de main et nous repartons pour notre rendez-vous suivant.
Perte de tous les services
Heureusement, tout fonctionne à nouveau lorsque nous arrivons chez le client. Danjiel décide toutefois de prendre des mesures du boîtier : les valeurs des signaux ne répondent pas à ses attentes. Nous allons voir dans la cave et Danjiel remarque que le signal est trop fort. Il installe un amortisseur qui aurait dû être placé lors de la rénovation de la maison, puis règle l’installation de distribution et le boîtier. Lorsqu’il reprend les mesures, les valeurs sont excellentes. Parfait !
Perte de service dans tout l’immeuble
Dans le bâtiment, 7 modems ne peuvent pas se connecter au réseau UPC. Dans la zone d’entrée de l’immeuble se trouve une lettre d’information concernant une coupure de courant prévue quelques jours plus tôt. Fort de ses nombreuses années d’expérience, le technicien soupçonne un défaut dans l’installation de distribution d’immeuble. En effet, une fois dans la cave, on voit que celle-ci n’est pas alimentée. Danjiel la remplace et règle la nouvelle. Quelques minutes plus tard, il vérifie tous les modems des clients sur son smartphone et constate qu’ils se connectent l’un après l’autre. Nous passons au prochain client, qui habite non loin de là.
Panne de tous les services
Lorsque nous arrivons chez la cliente, ses services fonctionnent à nouveau, mais Danjiel vérifie les valeurs du signal du boîtier. Tout va bien. La cliente nous demande si elle peut utiliser une seule télécommande au lieu de deux. Danjiel appaire la télécommande du récepteur au téléviseur, puis lui montre comment faire pour n’utiliser qu’une télécommande. « C’était donc si facile que ça ? », s’étonne-t-elle.
Plus rien ne marche….
Lorsque nous arrivons chez le client suivant, où rien ne fonctionne, Danjiel remarque une anomalie sur l’un des trous de la prise : un câble a été branché dans le mauvais trou et la fiche s’est cassée dedans quand on l’a retiré. Le technicien remplace la douille, mesure le signal et constate que celui-ci est trop faible. Il se rend dans la cave et corrige les valeurs des signaux de l’installation de distribution d’immeuble, avant de remarquer qu’un potentiomètre, chargé de corriger le signal, ne fonctionne plus. Il remplace alors l’installation de distribution et le règle.
Le rendez-vous suivant se trouve dans le même bâtiment, mais notre client n’est pas chez lui. Un voisin a la clé et nous donne accès au logement. Comme nous venons de remplacer l’installation de distribution d’immeuble, il faut vérifier la prise et ajuster les valeurs en fonction des spécifications. Quelques instants plus tard, le modem est de nouveau en ligne.
Il est 16 h 30, et nous sommes sur la route du retour. Danjiel doit aller chercher les pièces de rechange pour le lendemain. Je suis impressionné par ses connaissances et sa vaste expérience, si précieuses pour notre entreprise ! Danjiel travaille pour UPC depuis plus de 20 ans. Il se rend non seulement chez les clients, mais effectue également des services de nuit pour les travaux de maintenance planifiés ou pour les travaux d’épissure nécessaires lorsqu’un câble à fibre optique a été endommagé.
Ce jour-là, nous avons pu résoudre les problèmes de plus de 15 clients. Alors je remercie tous les Danjiel de Suisse qui s’efforcent chaque jour de résoudre les quelques défaillances inévitables du système afin d’assurer la satisfaction des clients. Dans la vidéo suivante, vous pouvez voir plus concrètement le déroulement de cette journée.
Bon visionnage !
(Behind the Scenes - Jour 3 - En route avec notre technicien)