Wer kennt es nicht? Du surfst im Internet, klickst dich durch Produkteseiten, schaust dir die aktuellen Angebote bei deinem Provider an oder du arbeitest, musst aber dringend mit deinem Dienstleister Kontakt aufnehmen, kannst aber nicht telefonieren. Siehe da, ein Fenster erscheint auf deinem Bildschirm. „Möchtest du mit uns Chatten?“ wirst du gefragt. „JA, ich will!“ Kein warten an der Hotline, keine längeren Reaktionszeiten per Mail. Du klickst „jetzt chatten“ und schon bist du mit einem unserer Web Chat Agenten verbunden.
Du wirst von „Giulia“ oder von „Sandro“ begrüsst und gefragt wie sie Dir behilflich sein können. „Schreibt mich nun die künstliche Intelligenz von UPC an? Ist das nun ein Roboter der mich da anschreibt?“ fragst du dich. Stell doch die Frage gleich direkt an „Giulia“ oder an „Sandro“. ☺️
Deine Finger gleiten über deine Tastatur und du schreibst „Bist du echt oder ein Roboter?“, wenige Augenblicke später kommt die Antwort, „Ich bin echt aber kann so tun, als wäre ich ein Roboter“. Egal ob es ein Chatbot ist oder ein echter Mensch dahinter steckt, „Giulia“ und „Sandro“ sind dir gleich zu Beginn des Chats sympathisch.
**Kundenservice? Aber sofort bitteschön!
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Picture: Puzzle - Web Chat customer Service
Die Art und Weise, wie Unternehmen mit den Kunden kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren weiterentwickelt. Vor der Internet-Zeit griff man zum Fax, schrieb die Briefe noch von Hand oder telefonierte wenn es sehr dringend war.
Heute gibt es viele neue Wege, wie Unternehmen mit Ihren Kunden, oder umgekehrt, in Kontakt treten. Die Tatsache, dass die Kunden technisch versierter und Teil der digitalen Transformation sind, fordert jedes Unternehmen heraus.
Auch bei UPC war man sich der Herausforderung im Klaren und lancierte den Kundenservice via Web Chat im Sommer 2017, der unseren Kunden einen Service in Echtzeit bietet. Diese Kontaktmöglichkeit zeichnet sich nicht nur durch die einfache und schnelle Handhabung aus, sondern findet auch hohe Akzeptanz bei unseren Kunden.
Ist es nun ein Roboter oder nicht?
Nein ist es nicht! Chris leitet das Web Chat Team mit rund 10 Personen. Auch „Giulia“ ist Teil des Teams. Unsere Kolleginnen und Kollegen decken die Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch ab. „Wir bieten einen 360° Support für jegliche administrative Anfragen“ sagt Chris. Was das genau bedeutet, könnt ihr euch sicherlich vorstellen.
Von einem Umzugsauftrag, in Kombination mit einem Produkte-Upgrade, einem Hardwaretausch oder die Erklärung der letzten Rechnung bis zu komplexeren Anfragen – alles ist möglich.
Ich frage Chris, was die Hauptmotivation für den Web Chat Dienst aus seiner Sicht ist: „Wir möchten unseren Kunden einen persönlichen Service bieten und sicherstellen, dass sie eine nachhaltig positive Erfahrung mitnehmen können. Dabei versuchen wir unterstützend Vorlagen einzusetzen, um unseren Support möglichst effektiv durchzuführen. Dabei gilt es bei jeder einzelnen Web Chat Anfrage höchste Priorität einzuräumen.“
Da gebe ich Chris recht. Weil nur so können wir auf diesem Kanal mehrfache Kontakte des selben Anliegens und folglich eine Enttäuschung auf Kundenseite verhindern.
Fazit - Mensch oder Maschine
Picture: Mantra Labs – Insurance Chatbot & the Automat
„So lange mein Anliegen gelöst wird, ist`s mir egal, mit wem ich chatte“. Sind wir bei diesem Gedanken gleicher Meinung? Ich persönlich finde, dass man Chatbots unbedingt einsetzen soll. Es sollte auch deutlich erkennbar sein, dass man mit einem Chatbot in Kontakt steht. Sie stehen sofort zur Verfügung und können schnell antworten, wenn es um simple Anliegen geht. Wenn der liebe „Roboter“ jedoch nicht mehr weiter weiss, sollte der Wechsel zu „Giulia“ oder „Sandro“ nahtlos funktionieren.
Ein paar Fakten & Zahlen
Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Anfrage beträgt 13 Minuten.
40 % der Web Chat Kunden nehmen an der abschliessenden Zufriedenheitsumfrage teil.
Rund 85 % der befragten Kunden bewerten den Kontakt via Web Chat zwischen 8-10.
80 % der eingehenden Anfragen können gleich via Web Chat gelöst werden.
Was sind eure Erfahrungen mit Web Chat Services oder sogar mit Chatbots? Was würde Eure Erfahrung mit einem Chatbot attraktiver gestalten?
- „Wenn sie auf eine menschliche Art antworten würden und individuell/persönlich auf gewisse Anfragen reagieren könnten.“
- „Wenn der Chatbot eine Prise Humor mitbringen würde.“
- „Wenn der Chatbot möglichst schnell, ohne grosses Tamtam, mein Anliegen lösen und der Chat abgeschlossen werden könnte.
(Behind the Scenes – Tag 4 – Bist du echt oder ein Roboter?)