È capitato anche a te di navigare in Internet, passare da un sito web all’altro, dare un’occhiata alle ultime offerte del tuo operatore telefonico? Oppure di dover urgentemente contattare l’operatore, ma di rinviare sempre la chiamata perché oberato di lavoro? Ecco, sulla pagina web dell’operatore si apre una finestra: c’è scritto «Desideri chattare con noi?». Rispondi «Sì, ho una domanda.», perché così non devi né chiamare la hotline né scrivere una mail (e aspettare un’eternità per la risposta). Basta un clic su «Chatta ora» per collegarti in quattro e quattr’otto con i nostri agenti della web chat.
«Giulia» o «Sandro» ti salutano e ti chiedono se possono esserti d’aiuto. «Ma è l’intelligenza artificiale di UPC che mi sta scrivendo? Sto chattando con un robot?», ti chiedi. Meglio chiedere direttamente a «Giulia» o a «Sandro». ☺️
Inizi a digitare sulla tastiera: «Ma sei una persona in carne e ossa o un robot?». Alcuni istanti dopo la risposta: «Sono una persona in carne e ossa, però posso fingere di essere un robot». Non importa se chat bot o persona: Giulia e Sandra mi stanno simpatici, sin dalle prime battute, e questo è quello che conta maggiormente.
Servizio clienti? Sì, subito per favore!
Picture: Puzzle - Web Chat customer Service
Le modalità con cui le imprese comunicano con i clienti sono cambiate molto negli ultimi anni. Prima dell’avvento del world wide web c’era il fax, si scrivevano lettere (a mano). Oppure si telefonava, se proprio c’era un’urgenza.
Oggigiorno le aziende hanno tante nuove possibilità per interloquire con i clienti, e anche i clienti per mettersi in contatto con le aziende. Il fatto che i clienti siano più ferrati sul piano tecnologico e siano parte della trasformazione digitale pone le imprese di fronte a ingenti sfide.
Anche UPC si è trovata dinanzi a una tale sfida, motivo per cui nell’estate 2017 ha lanciato il servizio clienti via web chat: per assistere i clienti in tempo reale. Questa modalità di contatto, oltre a essere estremamente semplice e rapida, è anche stata ben accolta dai nostri clienti.
Sto parlando con un robot?
No, nessun robot! Il Web Chat Team è composto da una decina di collaboratori ed è capitanato da Chris. Anche Giulia fa parte del team. Le nostre colleghe e i nostri colleghi coprono le tre lingue nazionali, oltre all’inglese. «Forniamo supporto a 360 gradi per tutte le richieste amministrative», spiega Chris. Potete benissimo immaginare cosa significa supporto a 360 gradi:
dall’incarico di trasloco, con upgrade dei prodotti e sostituzione dell’hardware, alla spiegazione dell’ultima fattura e le richieste più complesse – c’è di tutto e di più.
Chiedo a Chris quale sia secondo lui la motivazione principale per il servizio web chat: «Desideriamo offrire ai clienti un servizio personalizzato e garantire una customer experience positiva e duratura. Cerchiamo di farci aiutare da template, al fine di efficientare al massimo il nostro servizio supporto. La sfida maggiore è dare la massima priorità a ogni singola richiesta pervenuta sulla web chat.
Come non dare ragione a Chris… Perché solo in questo modo possiamo evitare contatti plurimi per le stesse richieste su questo canale e, di conseguenza, delusioni dei clienti.
Conclusione: uomo o macchina
Picture: Mantra Labs – Insurance Chatbot & the Automat
«Non importa con chi chatto, l’importante è che il mio problema venga risolto», dice il cliente. Completamente d’accordo! Personalmente penso che sia assolutamente necessario utilizzare i chat bot. E il cliente dovrebbe anche poter subito riconoscere che ha contattato un chat bot. In fondo in fondo, i chat bot reagiscono molto rapidamente, a condizione che le richieste siano semplici. Se l’amato «robot» dall’altro lato della linea non sa più che pesci pigliare, si deve poter passare a «Giulia» o a «Sandro» senza soluzione di continuità.
Alcuni fatti e cifre
Il tempo di elaborazione per ogni richiesta è in media di 13 minuti.
Il 40% dei clienti che si rivolge alla web chat partecipa al successivo sondaggio sulla soddisfazione clienti.
Circa l’85% dei clienti interrogati ha dato al contatto via web chat un voto compreso fra l’8 e il 10.
L’80% delle richieste pervenute viene risolto direttamente tramite web chat.
Che esperienze avete fatto con i servizi web chat o i chat bot? Cosa dovrebbe offrire/fare un chat bot per migliorare l’interazione?
- «Il chat bot dovrebbe rispondere con un tono umano e reagire a determinate richieste in modo individuale/personalizzato.»
- «Il chat bot dovrebbe avere senso dell’umorismo.»
- «Il chat bot dovrebbe risolvere il caso e concludere la chat al più presto e anche senza troppe complicazioni.
(Behind the Scenes - Giorno 4 - Persona in carne e ossa o robot?)