Negli ultimi giorni il meteo ci ha regalato temperature estive. Prendo i miei abiti estivi e constato una cosa: ho bisogno di rinnovare il mio guardaroba. Apro il PC, entro nello shop online, scelgo le scarpe, invio l’ordine. Il giorno dopo, qualcuno suona il campanello della porta di casa. Il postino mi consegna il mio nuovo paio di scarpe da ginnastica: faccio un urlo di gioia, come nella pubblicità di un noto shop online. (*scherzo*)
L’ordinazione l’ho inviata il mattino; già il giorno dopo ricevo la consegna. Ma com’è possibile? Cosa succede dietro le quinte? E come funzionano i resi? In due siamo andati al centro logistico di UPC, a Berna. Vi raccontiamo di questa visita: vi faremo immergere nella logistica e nel mondo dei pacchi firmati UPC.
Il viaggio
Iniziamo il nostro viaggio: partiamo da Wallisellen, direzione Roggwil, un idilliaco paese nel Canton Berna. Quando usciamo dall’autostrada alcuni chilometri prima di Roggwil, constatiamo che fino alla nostra meta ci sono un bel po’ di capannoni industriali e centri logistici. Il tutto contornato da uno splendido verde e da un paesaggio bucolico.
La meta: XPO Logistics, uno dei nostri partner logistici esterni
Una volta arrivati alla nostra meta, vediamo soltanto degli immensi capannoni adibiti a magazzino. Sono dei vecchi edifici nei quali in passato, e in parte tutt’ora, venivano stoccati prodotti agricoli e il pellet da riscaldamento. Il responsabile della logistica viene a salutarci; aspettiamo ancora un po’ finché arrivano altri colleghi che parteciperanno alla visita con noi.
La nostra logistica in cifre
Venhar, il Manager Logistica UPC, ha preparato una presentazione per spiegare come funziona la collaborazione fra UPC e il partner logistico. Parliamo del numero di collaboratori, dei pezzi immagazzinati, del processo di packaging, dell’invio, dei resi e di tanti altri argomenti. Alcune cifre:
- Il Supply Chain Management Team di UPC è composto da 15 collaboratori che, fra le altre mansioni, assistono i partner logistici esterni.
- Da XPO Logistics lavorano fino a 50 persone per UPC.
- In magazzino sono stoccati circa 500 articoli differenti.
- Gli articoli sono distribuiti nel magazzino su un totale di 2000 posti pallet.
- I negozi UPC vengono riforniti tre volte alla settimana.
- I nostri partner di servizio vengono riforniti una volta alla settimana.
- Ogni giorno dal magazzino di XPO partono 3000 prodotti UPC: non solo modem e box TV, ma anche cellulari e accessori.
Il processo logistico
Il nostro partner logistico invia i pacchi direttamente ai clienti che hanno effettuato l’ordinazione. Inoltre, consegnano materiale ai nostri negozi, Service Point e partner. A tutto ciò bisogna aggiungere i resi dei negozi e dei partner, dei tecnici del servizio assistenza e dei clienti: parliamo di colli difettosi o non ritirati. Il grafico seguente mostra il processo logistico:
La procedura di ordinazione dei nostri clienti (Pick & Pack)
Quando sono nello shop online di UPC e confermo la mia ordinazione, quest’ultima alcuni secondi dopo viene registrata nel nostro sistema con i dati dei clienti. In una fase successiva, l’ordinazione passa a SAP, il sistema con il quale lavora il nostro partner logistico. Una volta ricevuta l’ordinazione, i collaboratori vanno a prendere la merce, la impacchettano, compilano la bolla d’accompagnamento e infine inviano il pacco. Tutti i dispositivi per i nostri clienti arrivano in magazzino come merce sfusa, quindi materiale grezzo. Qui questa merce viene spacchettata e completata con tutta una serie di accessori: telecomando, cavo HDMI, cavo LAN, guida all’installazione rapida e alimentatore. Il tutto viene impacchettato con attenzione in una scatola con il branding del marchio UPC. Il nostro partner logistico chiama questa operazione «assemblaggio». In seguito, il pacco finisce su un nastro trasportatore per essere ricoperto con una pellicola protettiva, che viene riscaldata per restringersi e assumere la forma del pacco.
Consegna ai negozi, Service Point e partner
I nostri negozi, partner e Service Point ordinano autonomamente in base alle esigenze del momento. Inviano le ordinazioni tramite il processo UPC a loro noto. A differenza dell’invio diretto ai nostri clienti, vengono riforniti con furgoni pieni di merce. Gli smartphone vengono messi in un contenitore sigillato con un piombino, per escludere la possibilità che la merce sparisca durante il trasporto. Utilizziamo un piombino grigio per le consegne ai nostri Service Point, uno viola per i resi ai partner logistici.
Dove finiscono i resi?
Se i miei capi d’abbigliamento non mi stanno più bene, li metto nel sacco per la raccolta abiti e prodotti tessili. Per quanto concerne i vecchi dispositivi UPC, i clienti invece li rispediscono oppure li consegnano nei nostri negozi o Service Center. I vecchi dispositivi possono anche essere smaltiti presso un rivenditore di elettrodomestici nelle vicinanze. Nel caso di consegna di merce nuova, i resi possono essere consegnati direttamente – ogni giorno si sfiorano anche 15 furgoni postali pieni. Arrivati nel nostro centro logistico, i resi vengono spacchettati. I vecchi dispositivi non più in uso vengono smaltiti a regola d’arte dal nostro partner. Tutti gli altri vengono controllati da un collaboratore, poi ricevono l’autorizzazione allo smaltimento oppure vengono inoltrati al nostro partner per la riparazione. Quest’ultimo fa il «refurbishment» del dispositivo, sostituisce il pezzo difettoso, lo aggiorna e infine lo rinvia a UPC. A questo punto non c’è più nulla che impedisce di riutilizzare questo dispositivo «riciclato».
Alcune foto dei nostri resi:
Fine della visita
Alla fine del giro mi fermo un attimo per ammirare il capannone: è altissimo. Tutti gli articoli sono accatastati uno sopra l’altro, i pallet vengono movimentati con un muletto. Venhar menziona anche un altro settore estremamente importante: si chiama «Critical Spare Parts». In questo settore del magazzino vengono stoccati componenti di rete da sostituire in seguito a un’interruzione del servizio di rete. Questo settore è accessibile dal servizio consegne 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Se serve un componente di rete, il servizio consegne viene incaricato di andare a prenderlo in questo magazzino e di consegnarlo al destinatario. Qui il fattore determinante è la velocità, perché in questi casi i clienti non dispongono dei nostri servizi e noi dobbiamo ripristinarli al più presto. Alla fine chiediamo a Venhar se i clienti inviano anche merce che non ha nulla a che fare con UPC. Sorride e ci mostra un router SALT ricevuto da poco. Uno dei tanti esempi.
Ringraziamo Venhar per questa visita molto interessante e salutiamo tutto il team. Durante i 60 minuti di viaggio commentiamo quanto abbiamo visto a Roggwil. Non osiamo immaginare la logistica di Amazon – e quanto debba essere grande il magazzino affinché tutti gli articoli possano essere stoccati correttamente e predisposti per l’invio.
(Behind the Scenes - Giorno 5 - Visita al centro logistico)