Tipp an den Kundendienst

LiveD · 2015-07-09T06:01:35+00:00

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LiveD

Zur Zeit habe ich enorme Probleme mit der neuen Horizon. (7401)

Ich war nun in den letzten 2 Wochen x-mal im Kontakt mit dem Telefon-Support.

Und nun meine Tipps:

- Wenn ein Kunde von seinem Festnetz anruft, solltet Ihr nicht die Horizon Neustarten.

Ist mir nun 2 mal passiert und natürlich war dann auch die Telefonleitung weg. Es ist sehr ärgerlich wenn man

30 Minuten am Telefon ist bis man bedient wird und dann so abgewimmelt wird.

- Es ist unbedingt zu empfehlen das die Fachkenntnisse besser geschult werden. Es ist teilweise sehr haaresträubend

welches Wissen die Supporter nicht haben !

- Ich empfehle Deutschkurse für eure Supporter. Ich hatte rege Probleme die Leute ab und an zu verstehen.

Leider kann ich die Kundenzufriedenheit von 8.2 nicht teilen. Das was ich in den letzten 2 Wochen erlebt habe war

unprofessionel und sehr Nerven raubend. Ich kann mir auch nicht vorstellen wie man mit dem Support auf eine so hohe Wertung kommt.

Fazit: Es bleibt die reine Enttäuschung !

Gruss LiveD

UPC_Ex_Mod

Hallo @M_

Vielen Dank für dein ausführliches Feedback und die lobenden Worte über unseren Support. Werde ich sehr gerne entsprechend weiter leiten, was die KollegenInnen zusätzlich motivieren wird. Freut uns natürlich, dass die Massnahmen zur Qualitätssteigerung im Kundendienst entsprechend wahr genommen werden. Was die Wartezeit betrifft: Auch diese wollen wir verkürzen. Gebe dein Feedback gerne entsprechend weiter.

Wünsche dir einen sonnigen Nachmittag.

Frida

8608554588126876

Hmm vielleicht hat sich UPC diese Tipps tatsächlich zu Herzen genommen; ich hatte in letzter Zeit mehrmals mit dem telefonischen Support zu tun und wurde durchwegs von freundlichen Personen betreut, die akzentfreies Schweizerdeutsch sprachen. Das lässt darauf schliessen, dass die Arbeitsplätze dieser Leute auch tatsächlich in der Schweiz sind. Das war früher - wie leider bei so manch anderer Helpline auch heute noch - nicht so. Das ist doch schon mal ein Schritt in die richtige Richtung!

Auch was das Fachwissen und die Motivation anbelangt hat sich scheinbar etwas getan. Natürlich können die Leute vom telefonischen Support weder die Software noch die Hardware und auch nicht das Netz direkt verbessern, aber zumindest fühlte ich mich bei den letzten Kontakten als Kunde ernst genommen und verstanden. Im Rahmen der beschränkten Möglichkeiten eines Telefonsupporters hatte ich also durchaus den Eindruck, dass mir geholfen wird. -> Bleibt zu hoffen, dass sich dieses Denken auch in anderen Bereichen des Unternehmens verbreitet und wir als Kunden auch da ernst genommen werden wo es noch hapert (eben beim Netz, bei der Soft- und bei der Hardware).

Die Mail betr. Zufriedenheitsumfrage habe ich übrigens ebenfalls erhalten.

Was leider immer noch nervt ist die lange Wartezeit, bis man endlich einen Supporter am Telefon hat. Bei weniger zeitkritischen Anfragen habe ich die Erfahrung gemacht, dass es sich lohnt, sein Problem hier im Forum zu posten. Die Mods sorgen dann (zumindest bei mir 🙂 ) dafür, dass man vom Support direkt angerufen wird. Das finde ich angenehmer als eine halbe Ewigkeit in der Warteschleife zu hängen bis mal einer rangeht.

Auch der Support via Twitter funktioniert nach meiner Erfahrung recht gut.

pierrek

@magicfriend33 schrieb:

Der technische Support, mitunter am Abend, ist teilweise outgesourct und das muss man akzeptieren. Nehme an du hattest Supporter mit slawischem Akzent.

Sorry, aber dass der outgesourcte Support teilweise so gut wie kein verständliches Deutsch oder Französisch spricht, von jeglichem Fachwissen völlig unbelastet, völlig unmotiviert ist und nicht mal sein Scripts richtig abarbeiten kann, das muss man nicht akzeptieren. So billig sind die Dienstleistungen von upc nun auch wieder nicht.

Nach solchen Kontakten bekommt man auch NIE eine Zufriedenheitsumfrage, auch wenn upc nicht müde wird, das Gegenteil zu behaupten.

LiveD

Des Weiteren Frage ich mich manchmal wirklich wie die Kunden-Zufriedenheitsbewertung zu stande kommt.

Bei meinen letzten 42 Anrufen bei UPC war ich genau 1 mal zufrieden. Den Rest kann man aus folgenden Gründen abhäkeln:

- Deutschkenntnisse mangelhaft

- Fachwissen mangelhaft

- Deutschkenntnisse mangelhaft

- Fachwissen mangelhaft

- und ich vergass, Fachwissen mangelhaft

Geholfen konnte mir in allen Fällen nicht. Auch jetzt noch habe ich ein Ticket offen wegen Problemen mit meioner Box.

Anstatt das Problem speditiv zu lösen bekam ich folgende SMS :

Leider kann man ja auf dieses SMS nicht antworten. Darum stellen sich mir folgende Fragen:

- Wem muss ich die Störungszeiten mitteilen ?

- Wohin muss ich die die Störungen melden ? (E-Mail an Herr Tveter?)

- Muss ich mich wieder an den Tel. Support melden der wie oben erwähnt folgende Probleme hat?:

- Deutschkenntnisse mangelhaft

- Fachwissen mangelhaft

- Deutschkenntnisse mangelhaft

- Fachwissen mangelhaft

- und ich vergass, Fachwissen mangelhaft

Meine Familie will ja nur Fernseh schauen, im Internet Surfen und ab und an Telefonieren.

Ist dies in der heutigen Zeit zu viel verlangt ?

Meine Kundenbewertung für den Support: 2.0 !

Meine Enttäuschung wächst.

Gruss LiveD

Adriana

Hallo zämme

Danke für euer Feedback. Wir werden die Rückmeldungen an unser Callcenter weiterleiten.

Liebe Grüsse

Adriana

magicfriend33

Der technische Support, mitunter am Abend, ist teilweise outgesourct und das muss man akzeptieren. Nehme an du hattest Supporter mit slawischem Akzent.