Bonjour,
Le titre de l’objet de ce message a dû en intriguer plus d’un lorsqu’on vérifie l’«Aperçu de l’état du Connect Box» et que l’on aperçoit dans «État de votre Connect Box» et que l’on voit en rouge «internet (Service partiel (US seulement))». On peut légitimement se poser la question s’il y a un problème vu le «service partiel»? Notamment si l’on profite de la pleine puissance du réseau. J’ai pu constater des lenteurs. Après avoir découvert sur ce forum un sujet similaire à cette discussion et que manifestement il y a une problématique, j’ai donc téléphoné à l’assistance technique de UPC pour avoir des informations complémentaires.
Manifestement, l’employée de UPC n’était pas à son aise sur ce sujet et sur des questions basiques de navigation sur le site d’UPC, à travers la page qu’on accède avec les 8 chiffres et qui commence par 192 (voir pièce jointe). Elle me demanda où j’avais vu ce message «internet (Service partiel (US seulement))»? On peut le voir aussi en se connectant à «My UPC». J’ai donc demandé si l’état de ma Connect Box présentait un problème compte tenu du message en rouge «internet (Service partiel (US seulement))» et si oui la nature ce problème? La réponse fut que c’était la conséquence du coronavirus qui surchargerait le réseau par l’augmentation du télétravail à domicile. N’étant évidemment pas un spécialiste dans ce domaine, je m’en remets donc à un technicien compétent d’UPC sur ce forum pour confirmer le propos de l’assistance technique.
J’ai également précisé lors du contact téléphonique que ce message «internet (Service partiel (US seulement))» n’était pas nouveau et que des utilisateurs avaint fait part de cela sur le forum après avoir rencontré des problèmes. Plusieurs pistes investiguées pour trouver une solution comme le remplacement de la Connect Box (bug ou ancienneté), le contrôle du câblage de l’immeuble par un technicien UPC ou la lecture de l’état du réseau (signaux en amont et en aval). J’ai donc demandé à la personne de l’assistance technique de vérifier si ces signaux de réseau étaient normaux pour ma Connect Box. Comme je voyais qu’elle avait une difficulté à me répondre, j’ai dû lui indiquer la source se trouvant dans l’onglet de navigation «Paramètres avancés» et «Outils > État du réseau». J’ai remarqué qu’elle était incapable de porter une analyse sur les données et je pense même qu’elle n’a pas du tout regardé. Elle s’est contentée de dire qu’elle n’avait reçu aucun message de coupures dans les 24 h me concernant, que tout était en ordre. Je lui ai suggéré s’il était utile de faire par exemple un «reset», c’est ce qu’avait proposé d’autres techniciens à des participants de ce forum et c’est ce que j’ai fait par la suite. Mais ça n’a rien changé, il y a toujours «internet (Service partiel (US seulement))»! Enfin, comme je ne supporte pas les ondes du Wi-fi et que je suis donc câblé, je lui ai demandé où je pouvais modifier les réglages vu qu’on reviendrait aux réglages usine. Réponse évasive qui n’aurait aidé personne, c’est donc moi qui a dû lui indiquer le chemin d’accès…
Au final et en fonction de l’état de ma Connect Box et son message «internet (Service partiel (US seulement))», dois-je me contenter d’une réponse technique sur la surcharge du réseau liée au coronavirus? La problématique n’apparaît pas seulement pendant cette crise sanitaire, mais à d’autres périodes et depuis plusieurs mois comme mentionné dans ce forum. Cette situation n’est donc pas nouvelle pour UPC et j’aurais souhaité un dialogue technique plus constructif qu’une personne se limitant à des explications sommaires dont je n’en ressort pas forcément convaincu… J’ai pas eu l’impression d’avoir une personne très compétente lors de ce contact téléphonique.
Autre sujet du jour
Vu que j’ai déménagé à fin février 2020, j’ai reçu un email de confirmation d’UPC: «Dès le jour de votre déménagement, votre raccordement sera prêt à votre nouvelle adresse. Il vous suffira de brancher vos appareils à la prise téléréseau, et vous pourrez à nouveau bénéficier du meilleur du divertissement !» Suite à de grandes lenteurs du réseau et deux messages techniques automatiques d’UPC à ce sujet, il y a fallu deux assistances techniques pour remédier à ce problème. Malgré les messages email d’UPC, la première personne me disait que tout était en ordre (ce qui n’était pas le cas) et la seconde avec succès a pris le temps pour faire un contrôle plus approfondi. Au final un «reset» et des données supplémentaires pour paramétrer les fréquences de ma télévision qui ne correspondaient plus dans mon nouvel appartement.
Sauf erreur pour la date du 19 février 2020, j’ai signalé à UPC par téléphone de mon prochain déménagement. J’aurais souhaité être informé de la possibilité de passer par «My UPC» pour m’éviter les 35 francs de mon annonce de déménagement. Cette information doit être clairement donnée aux clients. Enfin, compte tenu que la conversation a été probablement enregistrée, j’invite l’entreprise à vérifier que l’employé UPC m’a bien dit que compte tenu que j’étais un client depuis des années, les 35 francs m’étaient offerts. Résultat: 35 francs de plus sur une facture reçue.
Dans l’attente d’une réponse d’UPC, bonne journée.