Bonjour,
Je viens de recevoir ma toute première facture pour l’abonnement Happy Home Giga et j’ai été très désagréablement surpris.
Pour placer le contexte, je suis tombé sur votre offre avec internet à 1Gb pour 69.- par mois, la TV incluse, sans frais supplémentaires en cas de commande en ligne et la rétractation pendant 100 jours en tant que nouveau client UPC moyennant un abonnement d’au moins 12 mois ou 24 mois. J’ai eu connaissance de cette offre via votre publicité dans ma boîte aux lettres. Etant au chômage depuis peu, j’y ai vu une belle occasion de conserver une connexion rapide tout en réduisant mes frais par rapport à mon précédent abonnement chez un autre opérateur.
Souhaitant avoir davantage de détails sur les tenants et aboutissants de l’offre, j’ai téléphoné le 16 juin au numéro gratuit afin d’avoir des réponses à mes questions. La personne m’a répondu sans problème et m’a suggéré de passer commande directement par téléphone. J’ai refusé sauf si cela ne génère pas les frais d’activation qui sont offerts en cas de commande en ligne et que les termes de l’offre soient respectés, sans quoi, autant que je le fasse moi-même via le site web. La dame m’assure qu’il n’y aura aucun frais d’activation dans le cadre de la promotion comme nouveau client et elle me confirme l’offre à 69.- / mois sans frais d’activation avec un abonnement de 12 mois (ce qu’elle m’a suggéré plutôt que 24 mois en précisant que cela ne changeait pas l’offre) pour le Happy Home Giga. Votre collaboratrice ayant été parfaitement claire, j’accepte et je lui transmets les informations demandées (nom, prénom, adresse etc…). Je reçois le matériel, j’installe et tout fonctionne parfaitement depuis, excepté un problème d’instabilité aujourd’hui même (résolu depuis) qui m’a fait me connecter sur MyUPC et donc, constater le montant astronomique de la facture.
Pour revenir à la facture, je passe donc d’une offre annoncée, répétée et confirmée par votre collaboratice pour 69.- / mois à un montant à payer de 195,60.- ! Comme dit au début, je me suis laissé tenter par cette offre car je suis au chômage depuis peu et l’objectif était de faire des économies, pas d’augmenter drastiquement mes frais parce que les promotions et offres ne sont pas respectées, auquel cas je n’aurais jamais signé chez vous ou j’aurais rempli directement le formulaire en ligne si on ne m’avait pas assuré que cela n’impacterait pas ma facture.
Dans le doute, je suis allé vérifier mes mails avec la confirmation et, hormis le fait qu’ils soient en allemand et que je ne parle / lit pas cette langue, je sais lire les chiffres et il y avait le détail de la commande indiquant 99.- comme étant les fameux frais d’activation. L’échange téléphonique ayant été très clair à ce sujet et l’indication située dans une case différente du détail, j’ai compris qu’il s’agissait d’une indication des frais dont j’étais exempté. De plus, il est précisé qu’il y a 60.- de réduction par rapport aux 129.- / mois sans l’offre pour la durée du contrat de 12 mois, soit un montant total indiqué de 69.- par mois. Or, dans le cas présent, même s’il y avait des frais d’activation qui n’ont pas lieu d’être, le montant aurait été de 168.- et non pas 195,60.-.
Pour finir, sur la facture MyUPC, il est indiqué le montant 96,60.- sous la rubrique “Abonnement et services complémentaires” sans aucune précision sur la nature de cette augmentation soudaine de presque 30.- par rapport aux 69.- d’abonnement mensuel annoncés de l’offre. La seule chose que nous avons activé sur la TV est la fonction Replay, qui est, je cite votre site web “comprise dans tous les abonnements Happy Home”. Ah et rajoutons à cela que je possède vraisemblablement un numéro de téléphone fixe que j’ai expressément refusé car je n’en utilise tout simplement pas depuis plus de 15 ans.
Je me sens trahi car j’ai l’impression que votre employée m’a menti, a cherché à me tromper avec une confirmation par mail dans une langue que je ne parle pas et que des frais non précisés se sont rajoutés aux 69.- mensuels. Par conséquent, je demande simplement à ce que les choses soient faites correctement de votre côté, sans quoi je résilierais immédiatement l’abonnement, ce que je peux normalement faire pendant 100 jours sans pénalité en tant que nouveau client, sauf si on m’a menti à ce niveau là aussi. Mais j’irais également déposer une plainte envers votre entreprise auprès de Bon à savoir et K-Tipp si cela s’avère nécessaire.
En espérant pouvoir régler le problème,
Cordialement