Nach 10 Jahren als zufriedener Kunde bitter Enttäuscht

soerfix68 · 2020-08-22T10:54:34+00:00

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soerfix68

Nach 10 Jahren als zufriedener Kunde hat UPC es in nur 48 Stunden geschafft mein Vertrauen als loyaler Kunde komplett zu zerstören.

Am Donnerstag frühen Nachmittag aus heiterem Himmel ist mein Internet unterbrochen.

Als technisch versierter User habe ich routinemässig alle Anweisungen der Internetseite befolgt um den Fehler zunächst selbst zu beheben (Kabel überprüfen, Connect Box Reset etc..) Ohne Erfolg meldet die Connect Box einen Registrierungsfehler.

Dann habe ich die Hotline informiert die mir eine Störung in meinem Wohnort als Grund angibt. Ok, ich akzeptiere das, obwohl es mich verwundert das auf der Störungsinfoseite im Internet von UPC keine aktuelle Störung in meinem Wohnort gemeldet ist und auch bei meinem Anschluss im Status alles auf “grün” steht.

Nach 3 Stunden rufe ich erneut an und erfahre das ein Service Ticket erstellt wurde und mich ein Techniker kontaktieren wird, von einer örtlichen Störung ist nun keine Rede mehr..

Allerdsings enthalte ich eine Email bei der UPC mich um Feedback zu meiner Zufriedenheit über den Service fragt bei der ich natürlich meine Unzufriedenheit kundtue. Prompt bekomme ich einen Anruf vom Kundendienst die erfragen was der Grund für meine Unzufriedenheit ist. Ich teile mit das ich nicht glücklich bin das ich bereits 24 Stunden ohne Netz bin und sich noch kein Techniker gemeldet hat. Mir wird versprochen das mein Fall priorisiert wird..

Als am Nachmittag immer noch kein Fortschritt zu erkennen ist (es ist jetzt Freitag und ich fürchte bereits das Wochenende auch vom Netz abgeschnitten zu sein) rufe ich erneut die Hotline an um den Status zu erfragen. Dort wird mir mitgeteilt das das Problem im Laufe des Samstages gelöst wird.

Am späten Samstagvormittag habe ich immer noch keinen Kontakt oder eine Lösung des Problems, also rufe ich erneut die Hotline an und lasse mich nicht mehr vertrösten das ein Ticket eröffnet ist denn mir schwant schon das nichts passiert ist in der Zwischenzeit.

Nach unendlichen Minuten in der Warteschleife mit Musik habe ich dann tatsächlich einen Techniker am Telefon der mir in einem absoluten unfreundlichen, sogar unakzeptabelen, Tonfall zunächst einmal mitteilt das er nicht von UPC ist und erst jetzt den Auftrag erhalten hat sich meinem Problem anzunehmen. Er bietet mir am Montag einen Termin an, in einer absolut unakzeptablen Tonart die fasst an Erpressung grenzt.

Ich bin ein durchaus verständnisvoller und geduldiger Kunde, aber noch nie habe ich mich derart veralbert gefühlt. Mit Dienstleistung hat das nichts zu tun…

Bei meinen Recherchen auf der UPC Internetseite wo ich mich direkt beschweren kann bin ich nicht fündig geworden. Somit habe ich mich entschlossen meinen Unmut in diesem Forum zu posten. Wenn sich das Desaster am Montag nicht zu meiner vollsten Zufriedenheit löst werde ich ernsthaft nach 10 Jahren eine Kündigung in Betracht ziehen.

Sehr schade!

UPC-Kunde1

Hallo millernet. Danke für deine Tipps und Gedanken. Ist aber komplexer… bin auf dem einen Ohr bereits vor 10 Jahren schwerhörig geworden und habe an diesem seit 9 Jahren ein Hörgerät (damals gab’s Bluetooth-Anbindung und andere Features bei diesen noch nicht). Seit 3 Jahren nun auch auf dem anderen Ohr und dort damit ein etwas neueres Hörgerät (das jedoch mit dem alten möglichst kompatibel sein sollte - also ebenfalls noch ohne Bluetooth, das damals für Hörgeräte erst gerade aufkam). Die wirklich guten Hörgeräte kosten heute zwischen 3500 und 4000 (pro Gerät!) und da ich meine vor kurzem erst reparieren liess, scheue ich mich davor, so viel Geld auszugeben - nur wegen der Bluetooth-Fähigkeit. Ansonsten würden die neuen mir kaum viel mehr bringen. So habe ich Bluetooth-Kopfhörer für mein Phone gekauft (2 verschiedene, darunter teurere Senneheiser). Mit denen verstehe ich zwar alles lauter - aber kein bisschen verständlicher… Das Smartphone verzerrt halt die Stimmfrequenzen schon mal, die Kopfhörer nochmals und am Schluss noch meine Hörgeräte… Zusammen dann eine Kakophonie… Dies muss man halt alles ausprobieren und feststellen, das kann einem vorher leider niemand sagen. Mit den Apps kann man übrigens nicht sehr viel einstellen, dass mir nutzen würde (mit meinem Akkustiker alles besprochen). Die Lautstärke und 3 Programme kann ich auf meinen Hörgeräten auch schon jetzt direkt einstellen. Nützt aber nicht viel bei einer Hörfähigkeit von ca. noch 20% auf dem schlechteren und 30% auf dem etwas besseren Ohr… Nein: die modernen Hilfsmittel sind noch lange nicht soweit, das verlorengegangene Gehör einigermassen ersetzen zu können. Sie können bei Altersschwerhörigkeit helfen, ja. Bei mir ist es ein anderes Problem. Aber danke dir.

millernet

@UPC-Kunde1 Ich verstehe deinen Ärger. Hat man dein Problem jetzt endlich gelöst oder ist es immer noch pendent?

Betreffend deiner Schwerhörigkeit: Ich bin kein Arzt oder Hörakustiker, aber es gibt heute diverse Hörgeräte, welche sich direkt per Bluetooth mit dem Telefon verbinden lassen. Per App lassen sich sogar diverse Hörprofile konfigurieren. Deine Schwerhörigkeit sollte mit modernen technischen Hilfsmitteln eigentlich überwindbar sein, zumindest am Telefon. Aber ich glaube da weisst du besser Bescheid als ich :-)

UPC-Kunde1

Tut mir leid millernet aber ich mache mit der UPC, bei der ich Kunde schon seit mindestens 1999 (älteste Belege, dich ich habe) bin, momentan genau die bitteren Erfahrungen durch, die der der Swisscom zuschreibst… Ich zahle seit März 2020 den vollen Betrag für eine ständig abbrechende Internetverbindung (z. T. halbe Abende und Wochenenden) und erhalte nach wie vor keine realen Lösungen, nur immer neue Call-Center-Anrufe mit denselben Checks bezüglich Kabeln und On/Off und immer neue Beschwichtigungen von MA des UPC-Forum-Teams. Dass ich schwerhörig bin und am Tel. fast nichts verstehe, kann ich den UPC-Mitarbeitern tausend Mal wiederholen - sie nehmen es einfach nicht zur Kenntnis und geben mir immer neue Tickets und darauf folgenden Call-Center-TELEFONANRUFEN… Ich habe insgesamt wohl schon Tage (statt nur Stunden) mit Lösungsversuchen und v. a. endloser und ergebnisloser Kommunikation (auch hier im Forum) mit den UPC-MA verbracht. Müsste mir UPC eigentlich erstatten… UPC ist meiner Erfahrung nach der arrogante Abkassierer, der nicht das Gefühl hat, er müsse für das erhaltene Geld auch die verprochene Leistung erbringen oder aber einen beträchtlichen Teil meiner eingezahlten Gebühren korrekterweise zurückzahlen (ob es Swisscom auch ist, kann ich als (wohl zu) langer Kunde von Cablecom/UPC NOCH nicht beurteilen). Ich habe noch keinen schlechteren Firmenservice erlebt.

soerfix68

Lieber Cem,

vielen Dank für das Feedback.

In der Tat, hätte man mich von Anfang an seitens UPC transparent und ehrlich darüber aufgeklärt das die Reparatur einige Tage dauern kann anstatt mich mit nicht haltbaren Versprechungen hinzuhalten hätte ich ich mich sicherlich besser gefühlt.

Beste Grüsse,

Sven

Cem_UPC

@soerfix68

Hi Sven, willkommen in der Community.

Zunächst einmal möchte ich mich für die unangenehme Erfahrung entschuldigen. Natürlich verstehe ich deine Argumente jedoch ist es nicht in unserem Sinne, dich als Kunde mit unserer Kundenzufriedenheitsumfrage zu verärgern. Es ist uns ein Anliegen, nach jedem telefonischen Kontakt mit unserem Kundendienst, egal ob es der administrative oder technische Bereich betrifft, zu erfahren, ob auch alles zu deiner Zufriedenheit gelöst wurde. Nur so können wir uns umgehend verbessern und auf die Kundenwünsche eingehen.

Bitte beachte, dass hinter der gesamten Kundenumfrage einen Prozess und Automatismus steckt, der den zuständigen Mitarbeitern stets alle richtigen Informationen und Auswertungen liefert.

Bezüglich deinem technischen Anliegen, habe ich gesehen, dass der Mitarbeiter am Donnerstag um ca. 15:00 Uhr ein Ticket erstellt und dies an unser 2nd Level weitergeleitet hat. In der Regel wird dann das Ticket innerhalb von 24h analysiert und falls es von unserem 2nd Level nicht gelöst werden kann, wird ein externen Techniker (Cablex) arrangiert. Je nach Auftrag und Verzögerung (abhänging von Cablex), kann dieser Techniker-Termin an einem verspäteten Datum feststehen. Natürlich hätte dich unser Agent am Donnerstag, über diesen ganzen Prozess informieren sollen. Ich werde dein Feedback an die zuständige Abteilung weiterleiten. Soweit ich sehen konnte, wurde das Anliegen am Montag durch den Techniker gelöst.

Ich hoffe, dir soweit mehr Klarheit verschafft zu haben und in diesem Sinne möchte ich mich bei dir für die regelmässigen Rückmeldungen bedanken. Liebe Grüsse, Cem

millernet

Da wird sich wohl @Sunrise_Team mit dem Fall auseinandersetzen müssen. Grundsätzlich bist du Privatkunde und damit, genau wie bei Swisscom, erfolgt die Störungsbehebung sicher nicht innert 24 h an einem Freitag Nachmittag. Bei Swisscom zahlt man solche Einsätze auch gerne selber, denn vielfach kann die Inhouse-Verkabelung des Endkunden als Ursache eruiert werden und damit ist die Swisscom aus dem Schneider. Mit dem G.fast-FTTS-Gebastel von Swisscom kommt es bei älteren Kupferleitungen im Erdreich oder bei Freileitungen auch gerne zu Problemen, auch nach Jahren des störungsfreien Betriebs. Dann ist z.B deine Internetbandbreite plötzlich gedrosselt. Meist du, Swisscom wird für 10′000de von Franken den Bagger auffahren lassen um irgendwelche Kabel aus den 60er Jahren zu ersetzen? Ganz bestimmt nicht. Du wirst dann einfach im Profil heruntergestuft und erhälst weniger Leistung zum gleichen Preis. Beim Kabelnetz hast du einen Vollservice mit Verantwortlichkeit bis zur HFC-Dose in deinem Wohnzimmer. Der Signalpegel und -qualität müssen in engen Grenzen gehalten werden, aus diesem Grund ist auch die Geschwindigkeit sehr hoch. Ein Wechsel würde ich mir sehr genau überlegen, ausser du hast Glasfaser resp. FTTH. Dort sind Störungen wirklich sehr selten, ausser irgendwas hat dein Glasfaserkabel gekappt wie Bagger.