Sunrise lässt Kunden zappeln wenn das Internet nicht funktioniert.

georoli

Ich bin gestern aus dem Urlaub zurückgekommen und ich hatte keinen Zugang mehr ins Internet. Das Licht am Modem blinkte weiss. Ich habe sämtliche Schritte die vorgeschlagen werden durchgespielt. Schlussendlich habe ich den Kundendienst per Telefon kontaktiert und mit ihm zusammen das ganze Prozedere nochmals durchgespielt. Plötzlich eröffnet er ein Ticket, damit ich mit einer Netzfirma in Kotakt treten kann. Heute stellt sich heraus, dass mehrere Einwohner dieser Liegenschaft keinen Internetzugang mehr haben. Dies seit Mittwoch, 29.7.2026, also genau seit dem Tag an dem Sunrisemitarbeiter am Verteilerkasten geschraubt haben.Sunrise selber ist leider nur über die Kundendienstnummer erreichbar. Wieso wird in einem solchen Fall nicht sofort Hilfe angeboten?

Cosmo24

Hallo georoli

Das ist natürlich sehr ärgerlich nach dem Urlaub aber der Fall zeigt leider die klassische Realität beim Support. Die Telefon-Hotline ist extern ausgelagert und die sehen bei vereinzelten Anrufen einfach nicht sofort was zeitgleich lokal an einem Verteilerkasten im Quartier passiert ist. Selbst wenn die Arbeiten am Mittwoch im System erfasst waren verknüpft die Hotline ein einzelnes blinkendes Modem nach dem Urlaub nicht automatisch mit dem Verteilerkasten von vor fünf Tagen. Für das System war dein Anruf gestern vermutlich erst mal ein separates Einzelticket weshalb das normale Prozedere mit der Netzfirma gestartet wurde. Ein System springt wohl erst ab mehreren registrierten und verknüpften Meldungen aus derselben Liegenschaft automatisch auf eine sichtbare Massenstörung um und wenn das schon einige Tage her ist wie angeblich bei dir wird das vermutlich deshalb wieder als neu erfasst.

Mit der Aussage bezüglich den Arbeiten am Verteilerkasten sollte man aber vielleicht etwas vorsichtig sein. War da in dieser Zeit wirklich ein Techniker vor Ort? War es am Ende dessen Verschulden oder doch nur ein unglücklicher Zufall? Diese Fragen können wir dir hier im Forum leider auch nicht beantworten da wir hier ein Kunden-helfen-Kunden-Plattform sind und keinen Einblick in die Techniker-Protokolle haben.

Gruss cosmo

georoli

Cosmo24 Hallo Cosmo, deine Aussagen stimmen bestimmt auch. Bei den Ticketingsystemen kann aber so ein Problem relativ schnell durchsucht werden. Fakt aber ist und bleibt, dass es Sunrise egal ist wie lange so ein Unterbruch dauern darf. 8 Tage sind effektiv zu lange. Ich finde 48 h ohne Zugang zu Mail, Internet, Internetbanking etc. sowie auch kein TV, sind lange genug. Aber Sunrise schiebt die Verantwortung ab.

Cosmo24

georoli

Das ist natürlich eine lange Zeit und dass man sich da extrem nervt ist völlig verständlich. Man darf aber auch nicht vergessen dass wir von aussen gar nicht wissen wie umfangreich der Schaden am Verteilerkasten schlussendlich wirklich ist. Da müssen die Techniker den Fehler erst eruieren das Ganze planen allenfalls noch spezielles Material bestellen und danach ausführen was je nach Baustelle leider einfach Zeit braucht.

Als schneller Tipp für die Überbrückung kannst du dir ja am Smartphone einen Hotspot für den PC einrichten damit das Internetbanking und die Mails erst mal wieder laufen. Wenn du dein Handyabo auch bei Sunrise hast lässt sich die Hotline bei so einem langen Ausfall nachweislich oft auf eine mobile Daten-Gutschrift oder eine Reduktion der Abogebühr ein. 😉

Daniele_Sunrise

georoli Ich sehe, dass unterdessen ein neues Antennenkabel geliefert wird. Zudem wird am 06.08.26 zwischen 14-16 Uhr ein Techniker Vorort sein um dein Fehlerbild zu prüfen und beheben.

Liebe Grüsse
Daniele

georoli

Ja, das stimmt, das Kabel wurde versendet. Nur dieses Kabel ist nicht die Ursache der Internetprobleme in dieser Liegenschaft. Drei Haushaltungen sind in diesem Hause Sunrise-Kunden und alle drei haben seit Mittwoch, 29.7.26 keinen Internetzugang mehr. Einem Mieter wurde gar ein neues Modem zugestellt, mir wurde ein Kabel versprochen, die dritte Mieterin wurde vertröstet. Ich war bisher der einzige welcher mit der Technikerfirma Kontakt hatte. Fakt ist, das Sunrise nur versucht hat Kosmetik zu betreiben und es dem Kunden überlässt zu reagieren. Kundenfreundlichkeit geht anders.

Daniele_Sunrise

georoli Vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich kann deine Verärgerung sehr gut verstehen und möchte mch hier entschuldigen, dass wir nicht festgestellt haben, dass alle Parteien in der Liegenschaft keine Dienste haben. Ein Techniker wurde aufgeboten und wird morgen VOrort sein um die Ursache zu beheben. Ich gehe davon aus, dass ggf. der Hausverstärker betroffen ist.

Bitte halte und auf dem Laufenden ob alles geklappt hat nachd em Technikerbescuh.

Liebe Grüsse
Daniele

georoli

Besten Dank für Ihre Antwort.

Es sind übrigens NICHT nur die Parteien in unserer Liegenschaft betroffen, sondern im GANZEN Quartier. Dieser Umstand lässt vermuten, dass Ihre Aussage zum Hausverstärker nicht der wahre Grund sein kann. Kann den Sunrise mit dem Analysetool dies nicht feststellen? Das morgen um 14:00 ein Techniker kommen soll weiss ich, denn ich habe diesen bei der Firma ISEN ja selber aufbieten müssen. Die Aussage vom Support am Sonntag war dahingehend, dass er dies nicht dürfe?????

Der Kunde ist Sunrise also nicht wichtig, Sunrise verliert ja kein Geld, möglicherweise aber ein paar Kunden??? Wir werden sehen!

TheSven

georoli Kann den Sunrise mit dem Analysetool dies nicht feststellen?

Die Verstärker selber haben kein (Web-)Interface um nachzuschauen, ob sie noch laufen.

Was aber gemacht werden kann, ist halt eben zu schauen, wieviele Parteien in der Umgebung kein Internet mehr haben und dementsprechend kann man den Fehler eingrenzen. Früher war das ein Standardcheck, den der Support machte. Aber ich weiss halt nicht, wie die aktuellen internen Weisungen, vorhgehen sind.

georoli Sunrise verliert ja kein Geld, möglicherweise aber ein paar Kunden??? Wir werden sehen!

Sobald alles wieder funktioniert, empfehle ich dir einen Anruf beim Vertragsteam für eine Entschädigung. Nur sie sind berechtigt Gutschriften zu erteilen.

Aber ja, fürs Erste hoffe ich, dass ihr im Quartier alle bald wieder online seid.

georoli

Versprochen war, dass eine Fachperson heute 6.8.2026 zwischen 14:00 bis 16:00 kommt.

Es ist jetzt 15:56, also innert 4 Minuten müsste er hier sein UND den Fehler beheben. Offenbar ist Sunrise nicht fähig dieses Problem zeitnah zu lösen.

Ich wiederhole mich: 7 Tage kein Internet, 7 Tage kein Fernsehen, 7 Tage kein Telefon!!!

Sunrise hat versagt.

TheSven

georoli Eventuell ist er bereits vorort am Quartierverteiler. Denn wenn er schon da den Fehler sieht, muss er gar nicht direkt zu dir kommen.

georoli

Am Donnerstag, 6.8.26 kam die Fachperson. Allerdings nicht wie abgemacht zwischen 14:00 - 16:00, sondern erst 16:15! Auf meinen Hinweis hin, hat er zuerst den Quartierverteiler gecheckt, dann den Hausverteiler. In den betroffenen Wohnungen funktionierten plötzlich die Anschlüsse wieder. Das Problem wurde also doch am 29.7.2026 durch die Sunrise-Techniker ausgelöst. Hauptsache es funktioniert nun wieder.