Offizielle Beschwerde wegen fehlerhafter Rechnungen, falscher Kontoverwaltung und unzureichender Unterstützung durch die Sunrise-Filiale in Wil
Sehr geehrte Damen und Herren
Hiermit reiche ich eine offizielle Beschwerde bezüglich der Verwaltung meiner Sunrise-Mobilanschlüsse und der Betreuung durch die Mitarbeitenden Ihrer Filiale in Wil ein.
Ich verfüge über zwei Mobilnummern bei Sunrise: eine Hauptnummer sowie eine zusätzliche Nummer für mein Kind. Bis Februar 2026 waren beide Nummern gemeinsam verwaltet, und ich erhielt eine nachvollziehbare Rechnung. Seit den Änderungen, die nach meinem Besuch in Ihrer Filiale in Wil vorgenommen wurden, bestehen jedoch zahlreiche Probleme, die bis heute nicht behoben wurden.
Das ursprüngliche Anliegen, wegen dem ich die Filiale aufgesucht hatte, wurde nicht gelöst. Stattdessen entstanden weitere Fehler, für die ich als Kundin keine Verantwortung übernehmen kann, da sie durch die Verwaltung und Bearbeitung seitens Sunrise verursacht wurden.
In meinem Kundenkonto wird lediglich meine Hauptnummer angezeigt. Gemäss Kundenportal beträgt die monatliche Gebühr für diese Nummer CHF 14.95. Tatsächlich habe ich jedoch seit Februar 2026 monatliche Rechnungen von rund CHF 27 bis CHF 28 bezahlt, ohne eine nachvollziehbare Erklärung für diese höheren Kosten zu erhalten.
Die zweite Telefonnummer erscheint weder in meinem Kundenkonto noch bei den mit meinem Hauptkonto verknüpften Dienstleistungen. Ich habe keinen Zugang zu einem separaten Kundenkonto für diese Nummer und wurde nie darüber informiert, wie ich die Verwaltung und Abrechnung dieser Nummer kontrollieren soll.
Seit Februar 2026 habe ich für diese Nummer keine nachvollziehbaren und regelmässigen Rechnungen erhalten. Dadurch hatte ich keine Möglichkeit, die Belastungen zu kontrollieren oder den Status dieser Nummer zu überprüfen.
Später wurde ich über offene Forderungen sowie Mahngebühren informiert. Ich weise diese Kosten ausdrücklich zurück, da die fehlenden Rechnungen, die mangelnde Transparenz und die fehlende Möglichkeit zur Kontrolle ausschliesslich durch Fehler auf Seiten von Sunrise verursacht wurden.
Ich verfüge über sämtliche Zahlungsnachweise. Die Informationen in meinem Kundenkonto stimmen jedoch nicht mit den tatsächlich ausgestellten und bezahlten Rechnungen überein. Deshalb kann ich meine Zahlungen nicht nachvollziehen und die Belastungen nicht überprüfen.
In den vergangenen Monaten habe ich mich mehrfach sowohl an die Sunrise-Filiale in Wil als auch an den Kundendienst gewandt. Vor etwa einem Monat wurde mir nach einer Überprüfung meines Kontos mitgeteilt, dass alles korrekt eingerichtet sei. Bereits im darauffolgenden Monat trat jedoch dieselbe Situation erneut auf.
Zusätzlich ist der Kundendienst nur schwer erreichbar. Ich habe wiederholt viel Zeit investiert, um ein Problem zu lösen, das nicht durch mein eigenes Verschulden entstanden ist.
Bis heute habe ich keine klare Antwort auf folgende Fragen erhalten:
Warum bezahle ich monatlich rund CHF 28 statt der im Kundenkonto ausgewiesenen CHF 14.95?
Wo wird die zweite Nummer geführt und wie soll ich deren Verwaltung kontrollieren?
Weshalb wurden für die zweite Nummer keine nachvollziehbaren Rechnungen zugestellt?
Auf welcher Grundlage wurden Mahngebühren und zusätzliche Kosten verrechnet?
Wie hoch sind die tatsächlichen monatlichen Kosten für jede meiner beiden Nummern?
Ich halte es für nicht akzeptabel, dass eine Kundin über Monate hinweg die Folgen von Fehlern innerhalb des Unternehmens tragen muss. Seit Februar 2026 bemühe ich mich um eine Klärung der Situation, dennoch wurde das Problem bis heute nicht gelöst. Statt einer Fehlerkorrektur werden von mir Zahlungen und Mahngebühren verlangt, die aufgrund fehlerhafter Bearbeitung und mangelhafter Information entstanden sind.
Diese Situation verursacht erheblichen Stress, Frustration und einen unnötigen Zeitaufwand. Ich bezahle meine Rechnungen gewissenhaft und erfülle meine Verpflichtungen als Kundin. Deshalb halte ich es für unfair, finanzielle Nachteile aufgrund von Fehlern seitens Sunrise tragen zu müssen.
Ich fordere Sunrise daher auf,
mein Kundenkonto und beide Mobilnummern vollständig zu überprüfen;
eine detaillierte Aufstellung aller Rechnungen, Belastungen, Zahlungen und Änderungen seit Februar 2026 bereitzustellen;
die Ursache der höheren Kosten auf der Hauptnummer zu erklären;
die fehlenden Rechnungen der zweiten Nummer zu prüfen;
sämtliche Mahngebühren und Zuschläge, die aufgrund dieser Fehler entstanden sind, zu stornieren;
die Fehler im Kundenprofil zu korrigieren und beide Nummern korrekt zuzuordnen;
künftig eine korrekte und nachvollziehbare Monatsrechnung bereitzustellen;
mir eine schriftliche Stellungnahme zu dieser Beschwerde zu senden.
Da dieses Problem seit vielen Monaten besteht und durch Fehler innerhalb von Sunrise verursacht wurde, erwarte ich keine allgemeine Standardantwort, sondern die vollständige Behebung der Probleme sowie eine faire und endgültige Lösung der gesamten Angelegenheit.
Mit freundlichen Grüssen