Fehlerhafte Netzprovisionierung bei Abo „Up Internet Home L“ – Künstliche Drosselung auf 1 Gbit/s – Kundennummer: 0723xxxx / Bestellnummer: O1130xxxx
Sehr geehrtes Sunrise Support- und Technik-Team,
ich wende mich schriftlich an Sie, um eine anhaltende, fehlerhafte netzseitige Profilzuweisung meines Internetanschlusses zu reklamieren. Obwohl ich das Produkt für eine Geschwindigkeit von bis zu 2,5 Gbit/s bezahle, wird mein Kabelmodem durch eine falsche Konfigurationsdatei im Backend künstlich auf ca. 1,1 Gbit/s gedrosselt.
Da die telefonische Technik das Problem aufgrund von Systembeschränkungen bisher nicht lösen konnte, übermittle ich Ihnen hiermit die lückenlose technische Beweiskette mit der Aufforderung, den Fall an die zuständige Fachabteilung für Netzprovisionierung (2nd-Level-Support) zu eskalieren.
1. Vertragliche Grundlage & Verfügbarkeit
Produkt: Ich nutze das Paket Up Internet Home L.
Vertragsstatus: Die zugehörige Vertragsänderung (Bestellnummer: O1130xxxx) ist seit dem 31.01.2026 im System erfolgreich als „Geschlossen“ (aktiviert) hinterlegt.
Installationsadresse: …… An diesem Standort beträgt die maximal verfügbare Geschwindigkeit laut Ihrer Adressprüfung explizit 2,5 Gbit/s im Download.
2. Nachweis der physischen Leitungsqualität (Physical Layer)
Die DOCSIS-Kanalwerte direkt aus dem System-Log meines Modems beweisen, dass die physische Leitung am … perfektem Zustand ist und die Bandbreite problemlos tragen kann:
Die DOCSIS 3.1 Kanäle (Kanal-ID 32 und 34) sind erfolgreich synchronisiert („Locked“).
Die Modulation läuft stabil auf den höchstmöglichen Stufen: QAM 4096 (Kanal 32) und QAM 2048 (Kanal 34).
Die Signalqualität (RxMER von 39 bis 41 dB) befindet sich im absoluten Optimalbereich.
Es treten nahezu keine unkorrigierbaren Fehler („Uncorrectables“) auf.
3. Der Beweis der fehlerhaften Profilzuweisung (Software-Ebene)
Das Problem liegt eindeutig an der Konfigurationsdatei, die Ihr Server dem Modem beim Boot-Vorgang automatisch zuweist. Mein Modem lädt nach jedem Neustart unverändert folgendes Limit:
Geladene Konfigurationsdatei: sr_titan_v4.bin
Primary Downstream Service Flow (Maximale Datenverkehrsrate): Festgelegt auf exakt 1.100.000.000 bps (ca. 1,1 Gbit/s).
Primary Upstream Service Flow: Festgelegt auf 110.000.000 bps (110 Mbit/s).
Dies ist nachweislich die Profil-Datei für einen klassischen 1-Gbit/s-Anschluss (inklusive des üblichen 10%-Overprovisioning-Puffers). Ihr System weist meiner Hardware-ID fälschlicherweise das Profil für eine kleinere Abo-Stufe zu, anstatt das freigeschaltete 2,5-Gbit/s-Profil bereitzustellen.
4. Bestätigung der Hardware-Kompatibilität & Bekanntes Problem
Hardware-Bestätigung: Ihre eigene Technikabteilung hat mir schriftlich bestätigt, dass meine Connect Box 3 HFC über einen dedizierten 2,5 Gbit/s LAN-Port (LAN-Port 1) verfügt. Die Hardware-Infrastruktur auf Kundenseite (High-End-PC mit 2,5 GbE-Netzwerkkarte und Cat6-Verkabelung) ist vollständig bereit.
Identischer Präzedenzfall in der Sunrise-Community: In Ihrem offiziellen Community-Thread „2.5 Gbit Speed - Was ist zu beachten?“ dokumentiert Ihr Community-Manager Daniele_Sunrise exakt dieses Phänomen. Auf Seite 12 schildert der User „iku78“ exakt denselben Fehler (Connect Box 3, 2,5G-Netzwerkkarte, aber ein Limit bei genau 1,1 Gbit/s). Die offizielle Lösung von Sunrise lautete dort: „Bei deinem Anschluss ist kein 2.5Gbit aufgeschaltet. Bitte melde dich für eine Anpassung der Geschwindigkeit an unseren Support“.
Meine Forderung und Fristsetzung
Da die fehlerhafte Drosselung nachweislich auf Ihrer administrativen Zuweisungsseite liegt, fordere ich Sie hiermit auf:
Korrigieren Sie die Netzprovisionierung für meine Modem-MAC-Adresse in Ihrer zentralen Datenbank, sodass die Connect Box 3 das korrekte, ungedrosselte 2,5-Gbit/s-Profil anfordert.
Eskalieren Sie diesen Fall umgehend an das Engineering / 2nd-Level-Team, da die Mitarbeiter der telefonischen Hotline keine manuellen Schreibrechte auf diese Profilzuweisungen besitzen.
Ich setze Ihnen für die Behebung dieses Fehlers und die vertragskonforme Bereitstellung meines Abos eine angemessene Frist von 7 Werktagen (bis zum 27. Mai 2026).
Sollte die vertraglich geschuldete Leistung bis zu diesem Datum nicht aufgeschaltet sein, behalte ich mir vor, die monatlichen Abogebühren rückwirkend zu mindern und ohne weitere Vorankündigung ein Schlichtungsverfahren bei der ombudscom einzuleiten.
Ich erwarte Ihre zeitnahe Rückmeldung und die Bestätigung der Profilanpassung.
Freundliche Grüsse