Hallo,
zunächst einmal folgendes: Ich bin mir absolut bewusst, dass dieser Foreneintrag keinerlei Wirkung auf die Qualität des Supports oder auf den Ausgang meiner Supportanfrage hat. Ich notiere hier nur meinen Fall um mir ein wenig den Frust von der Seele zu schreiben während ich darauf warte dass die Swisscom Verkaufsberatung Ihre Pforten öffnet.
Zum Fall:
Ich habe eine (meiner Meinung nach) defekte Horizon Box. Diese habe ich zunächst per Kontaktformular gemeldet worauf ich die Rückmeldung bekam, ich möge mich doch bitte an den telefonischen Support wenden. Durchaus nachvollziehbar, also habe ich das auch entsprechend gemacht.
Beim ersten Anruf habe ich meine Probleme geschildert (Box wird manchmal schwarz, unterbricht Verbindungen (Fehler 2020), 2 Sender kommen nur abgehackt rein.
Beim ersten Anruf wurde mir beschieden, das leider keine Möglichkeit besteht mich zu unterstützen wenn ich nicht vorort bin, da man mit mir gemeinsam diverse Tests auf der Box machen will. Das finde ich ebenfalls noch akzeptabel, also bin ich dieser Bitte gefolgt.
Wohl wissend, dass man bei Kontakt mit dem Support unter Umständen starke Nerven braucht, habe ich eine Woche verstreichen lassen. Dann war es Abend mal wieder soweit, die Box unterbricht und die Fernbedienung reagiert nur noch sporadisch.
Der erste Anruf beim Support resultierte in der Feststellung dass die Festplatte der Box 99% voll ist und deswegen die Box
a) das Fernsehsignal unterbricht
b) das Netzwerksignal unterbricht
c) die Befehle der Fernbedienung ignoriert
d) manche (sic!) Sender nur abgehackt reinkommen
weil die Box scheinbar ständig damit beschäftigt ist, freien Speicherplatz zu suchen.
Ich wurde vertröstet, dass mit dem Löschen eines Teils des Speicherplatzes alle Probleme passé wären. Also habe ich die entsprechenden Einstellungen geprüft (war etwas mühsam, die Fernbedienung geht ja nur noch sporadisch) und festgestellt das die Festplatte lediglich 17% belegten Speicher hat, die Unterbrüche aber weiterhin bestehen.
Dieser Feststellung folgte also ein dritter Anruf, der in vielerlei Hinsicht spektakulär war. Die Aussagen des dritten Technikers lauteten wie folgt:
a) Die Festplatte der Box wäre in Ordnung, er wisse nicht was sein Kollege vor ihm “geraucht” hätte um zu behaupten, es läge an der Festplatte
b) Das Antennenkabel ab Dose wäre defekt, mein Einwand , das das Originalkabel bisher tadellos funktioniert hat wurde abgeschmettert mit der Aussage, dass versteckte Kabeldefekte erst nach Monaten zu Tage treten. Deswegen würde auch das Bild unterbrechen und die Fernbedienung nicht reagieren, die Box bekäme nur ein schlechtes Signal und wäre deswegen langsam
c) Mein Sony Fernseher ist mit der Box inkompatibel, man verwende den gleichen CEC Tuner wie Sony und das würde manchmal zu unerklärlichen Ausfällen führen (die notabene dann auf die Fernbedienung abstrahlen)
d) die von mir verwendete Konfiguration wäre garnicht erlaubt und oder technisch möglich, deswegen wäre es klar, dass es nicht funktionieren könne (bisher aber funktioniert hat)
e) Eine neue Box könne mir nicht zugesandt werden da
- kein Hinweis auf eine defekte Box vorliegt
- keine Box versendet wird, solange die alte noch online ist
- zunächst alle anderen Fehlerquellen ausgeschlossen sein müssen
Zu diesen (meiner Ansicht nach) abstrusen technischen Aussagen gesellten sich noch einige weitere die sich insbesondere um das Verhältnis zwischen Kunde und Techniker drehten, bedauerlicherweise im Originalwortlaut:
a) ich bin die Kompetenz und Sie sind das nicht, ich entscheide was korrekt ist
b) anders als meine Kollegen arbeite ich gewissenhaft
c) Ich habe schon 23 Minuten mit Ihnen verbracht und Sie zweifeln mich an
d) Gehen Sie doch einfach in den Laden, da bekommen Sie eine neue Box, Sie haben ja eh die alte
Der allgemeine Tonfall und Inhalt kann also durchaus als inkompetent, unverschämt und anmassend bezeichnet werden. Mir ist bekannt, dass der UPC Support einen schlechten Ruf besitzt, es aber am eigenen Fall einmal mitzuerleben fand ich sehr spannend.
Natürlich reiht sich diese Geschichte ein in eine endlose Reihe von Vorfällen mit dem Support von UPC und ändern tuts auch nix, ich hoffe es war trotzdem ein wenig aufschlussreich und erhellend, sowohl für (potentielle) Kunden als auch Community Manager, Service Delivery Manager Excellence Manager usw usf.
Cheers