Ich habe einen Sonderfall und komme weder über den Support noch über das Sunrise Center weiter. Die zunehmende Nutzung von KI-Systemen sowie die fehlende Möglichkeit, ein Anliegen per E-Mail strukturiert einzureichen, erschweren eine Klärung erheblich.
Früher – ich war selbst bei Sunrise tätig – konnten spezielle oder komplexe Fälle intern an die zuständigen Fachstellen weitergeleitet werden. Heute höre ich von Shop-Mitarbeitenden lediglich, dass ihnen die Hände gebunden seien und sie keinen Handlungsspielraum mehr hätten.
Aktuell habe ich das Gefühl, mit meinem Anliegen nicht zur richtigen Stelle durchzudringen – geschweige denn herauszufinden, wer überhaupt zuständig ist oder über die entsprechende Entscheidungsbefugnis verfügt. Ich versuche weiterhin, eine kompetente Ansprechperson zu erreichen – bislang jedoch ohne Erfolg.
Als ehemalige Sunrise-Mitarbeiterin kenne ich die internen Abläufe und die eingesetzten Systeme sehr genau. Allgemeine Hinweise aus Chatbots, KI-Systemen oder standardisierte Antworten helfen in meinem Fall nicht weiter – diese Informationen sind mir bekannt.
Konkret geht es um eine Rechnungskorrektur beziehungsweise eine Gutschrift aufgrund eines systemseitig verursachten Fehlers. Ich kenne die Ursache und weiss, in welcher Konstellation der Fehler entstanden ist. Solche Fehler entstehen nicht „aus dem Nichts“, sondern innerhalb definierter Systemlogiken oder durch bestimmte Prozessschritte.
Genau deshalb suche ich keine allgemeinen Auskünfte, sondern eine zuständige Stelle mit entsprechender Entscheidungsbefugnis, die diesen Sonderfall sachlich prüft und korrigiert.
Wie wird innerhalb des Unternehmens mit echten Sonderfällen umgegangen, wenn KI-basierte Systeme und standardisierte Supportprozesse naturgemäss nur innerhalb vordefinierter Abläufe funktionieren? KI und Chatbots sind für Standardanliegen effizient – doch sie stossen dort an ihre Grenzen, wo individuelle Konstellationen oder systemseitige Fehler vorliegen.
Wie stellt Sunrise sicher, dass solche Fälle weiterhin von einer fachlich zuständigen Stelle geprüft werden können? Gibt es einen klar definierten Eskalationsprozess? Und wenn ja – wie ist dieser für Kundinnen und Kunden erreichbar?
Oder anders gefragt: Wo meldet sich jemand mit einem echten Sonderfall?
Hat man einen direkten Draht nur als VIP – wie beispielsweise Herr Federer – oder sollte es nicht für alle Kundinnen und Kunden einen transparenten Weg zur zuständigen Stelle geben?
Digitalisierung darf Effizienz steigern. Sie darf jedoch nicht dazu führen, dass komplexe Anliegen faktisch keinen Zugang mehr zu einer Entscheidungsebene haben.