Das Sunrise-Personal ruiniert die Kundenpsychologie

sswiss

Wird das Sunrise-Personal eigentlich jemals kontrolliert oder überprüft? Es gibt interessante und unerfahrene Mitarbeiter, und meiner Meinung nach gibt es sogar Personal, das sich extra bemüht, Kunden zu verlieren.

Ich habe bei Sunrise sehr viele Verträge: 3 Mobilabos sowie einen Home-Internet- und TV-Vertrag.

Einer meiner Mobilverträge ist abgelaufen, und um ihn zu verlängern bzw. für ein anderes Paket einen neuen Vertrag abzuschliessen, habe ich eine ausführliche E-Mail geschrieben. Die Antwort, die ich erhalten habe, lautete: Bitte rufen Sie diese Nummer an oder erledigen Sie es über den Chat in der Sunrise-App.

Ich bin dann in den Chat gegangen und habe dort ausführlich mit einem Verkaufsmitarbeiter geschrieben. Die direkte Antwort, die ich bekommen habe, war wieder: Bitte rufen Sie diese Nummer an.

Zuerst habe ich erklärt, warum ich nicht telefonisch anrufe: Ich möchte nicht minutenlang völlig sinnlose Musik hören. Zweitens: Weil die Person am Telefon ihre Arbeit oft nicht korrekt macht, müssen wir nach Vertragsabschluss wochen- oder monatelang wieder Sunrise anrufen – und erneut lange sinnlose Musik hören.

E-Mail und Chat sind für Kunden viel sicherer, weil man einen schriftlichen Nachweis hat. Denn es gibt leider kein Vertrauen mehr in das Sunrise-Personal.

Jetzt ist Ihre Meinung für mich wichtig:

Soll ich meine 3 Mobilverträge sowie Home-Internet + TV zu Salt wechseln?

Meine vierte Mobilnummer wollte ich fast zu Sunrise bringen – Gott sei Dank habe ich das nicht getan.

Sunrise sollte dringend von A bis Z das gesamte Personal schulen und streng kontrollieren.

mesb

hi sswiss

ich kann deinen Ärger verstehen.

Denn noch würde ich mir sehr gut überlegen ob ich halt in den sauren Apfel beisse und anrufe,

oder gleich alles wechsle.

Persönlich würde ich das primär vom Produkt abhängig machen. Wenn das stimmt, ist die Hotline zwar mühsam aber erträglich 😉

gruss mes

oli-h

Die besten Erfahrungen, die ich gemacht habe: Erwähne im Gespäch, dass Du unzufrieden bist und deine Verträge (mit Sunrise) kündigen willst. Dann wirst Du ZZ (ziemlich zügig) an die Vertragsabteilung weitergeleitet - und die haben wohl sehr viel mehr Kompetenzen um z.B. Rabatte u.ä. zu gewähren.

Noch ein Tipp: Ich lasse bei so einem Gespräch immer einen “Audio-Recorder” auf meinem Handy mitlaufen. Und korrekterweise sage ich das auch dem Gesprächsgegenüber mit dem Hinweis, dass sie (Sunrise) das ja auch tun.
Heutige Smartphone-Audio-Recorder machen auch direkt ein Transcript (also “Textdatei”) - und das kann man auch später besser nach Schlagwörtern durchsuchen.

Sollte das Gespräch ‘komisch’ werden, dann erinnere kurz an deine Aufzeichnung - und schlagartig läuft das Gespräch wieder in ordentliche Bahnen.

Ah noch ein Tipp: Frage am Anfang deutlich nach dem Namen des CallCenter-Agenten. Frag’ da gerne ein bis zweimal nach, lass Dir den Namen buchstabieren (oftmals sind es ja fremdsprachige Vor/Nachnamen, deren Schreibweise sich tatsächlich nicht direkt durch zuhören erschliesst), Frag’ auch gerne, wie lange die Person schon für Sunrise arbeitet und von wo aus sie arbeitet.

Wenn Du morgens der erste bist (glaub’ ab 8:00 Uhr werktags), dann kommt man nach meiner Erfahrung recht schnell zu einem Menschen.

Und wenigstens sind die Sunrise-Nummern ja kostenfrei (0800….)…

sswiss

mesb

Mes, vielen Dank für deine Antwort.

Zunächst möchte ich sagen: Nicht der Kunde investiert seine Zeit in die Firma – die Firma bemüht sich um den Kunden.

Wie ich bereits geschrieben habe, habe ich bei Sunrise drei Mobile-Abos sowie Home Internet + TV. Zusätzlich habe ich ein Mobile-Abo bei Salt. Bin ich mit Salt unzufrieden? Nein. Ich habe lediglich sehr viele Verträge bei Sunrise und nur eine einzelne Mobile-Nummer bei Salt. Deshalb habe ich Salt eine E-Mail geschrieben, um den Vertrag zu kündigen und die Nummer zu Sunrise zu übertragen, damit alles an einem Ort gebündelt ist.

Salt hat mich daraufhin telefonisch kontaktiert. Eine sehr freundliche und erfahrene Mitarbeiterin fragte mich, weshalb ich kündigen möchte. Ich erklärte ihr, dass ich bereits viele Verträge bei Sunrise habe und deshalb auch diese eine Mobile-Nummer dorthin verschieben möchte, um alles zusammenzuführen.

Sie machte mir daraufhin ein hervorragendes Angebot. Sie sagte, ich könne es mir in Ruhe überlegen und mich jederzeit wieder melden – dieses Angebot gelte jederzeit. Anschliessend hat sie meinen Vertrag sehr freundlich aufgelöst und mir die Kündigung zusätzlich per E-Mail bestätigt.

Ich behaupte mit Überzeugung, dass genau solche Situationen bei Sunrise schon vielen Menschen passiert sind. Hätten wir diesen Prozess bei Sunrise durchgeführt, hätten wir wahrscheinlich mindestens eine Woche lang Ärger und psychischen Stress gehabt.

Ich habe die Mitarbeiterin bei Salt gefragt: Falls ich meine Meinung ändere und bei Salt bleibe sowie zusätzlich alle meine Sunrise-Abos zu Salt übertrage – würde ich dann dasselbe Angebot erhalten? Sie antwortete klar: Ja, selbstverständlich.

Nun werde ich mit meiner Frau und den Kindern sprechen und danach entscheiden.

Freundliche Grüsse

Sswiss

Anonymous257

Gute Promotionen bekommt man nur wenn man anruft. Kein Chat, kein Shop, anrufen. Meistens ist man nach ein paar Minuten verbunden wenn man nicht zu Stosszeiten anruft. Das sollte man einrichten können. Wenn dazu kein Wille besteht, wechseln. Wobei bei Salt der Kundendienst in etwa gleich ist. Die Preise dort sind aber schon extrem verlockend wenn man in einer Aktion gleich alles zusammen nimmt. Für mich ist der Kundendienst kein Problem, ich habe mich darauf eingestellt und bisher immer das erhalten was ich möchte. Persönlich ist mir das Preis/Leistungsverhältnis am wichtigsten. Wenn ich einmal im Jahr den Kundendienst benötige dann warte ich gerne 5 Minuten, zahle dafür aber nur die Hälfte wie bei der staatlichen Konkurrenz. Muss jeder selber entscheiden.

Dosc

Mein Eindruck bleibt, dass bei den kleineren der Kundendienst eher besser ist, weil Menschen und nicht Prozesse die Anliegen bearbeiten.

Ich habe gute Erfahrung mit Wingo gemacht, aber nur für 1 Abo.

Von Salt liest man verschiedenes, es wäre zu hoffen, dass es besser ist als bei Sunrise. Bei Sunrise gibt es gute Preise, aber schwierige Prozesse und damit muss man sich wohl abfinden.

Bei Salt würde ich mir auch noch überlegen wegen dem Netz, falls du viel in Randregionen unterwegs bist. Viel anders als bei Sunrise ist es aber wohl nicht, eher besser, zumindest von der Geschwindigkeit her, weil wahrscheinlich weniger überlastet.

Dosc

sswiss

Dosc

In Bezug auf das Netz muss man folgendes sagen: Ich glaube heutzutage nicht, dass es in der Schweiz irgendwo ernsthafte Netzprobleme gibt. Zum Beispiel habe ich an meinem Standort bei Sunrise nur 1 Balken Netz, bei Salt hingegen 3 Balken.

Meiner Erfahrung nach ist der Kundenservice von Salt sehr erfahren und problemlosungsorientiert, und der Kunde kann sein Problem meist mit einem einzigen Anruf klären. Woher ich das weiss? Ich habe seit vielen Jahren eine Mobilfunknummer bei Salt. Bei Sunrise muss der Kunde monatelang anrufen, um ein Problem zu lösen – auch das weiss ich aus eigener Erfahrung. Meine Festnetzleitung war etwa 6 Monate lang ausser Betrieb, und ich musste Sunrise jeden Tag anrufen. Netflix funktionierte zwei Monate lang nicht, und auch dafür musste ich täglich anrufen. Das Personal bei Sunrise wusste nie, was die anderen tun; man musste das Problem jedes Mal von vorne erklären. Bei meinem einzigen Anruf für die Festnetzleitung wurde ich direkt nach Kosovo verbunden, und die Person am anderen Ende sprach sehr lallend, und in dieser Umgebung, so viele kann ich nicht genau sagen, aber mindestens 10–15 Leute lachten und unterhielten sich. Es wirkte wie eine Art Unterhaltungsumgebung. Sunrise kann diese Gesprächsaufzeichnungen prüfen.

Ich und viele andere möchten ihre Mobilfunk- und Festnetzanschlüsse normalerweise bei einem einzigen Anbieter behalten. Aber wenn es wie bei Sunrise Personal gibt, das seinen Job nicht richtig macht und schlecht geschult ist, ist das kein Problem: Dann zieht man alle Anschlüsse und das Festnetz einfach zu einem besseren Anbieter um.

Mit freundlichen Grüssen

Ernez

Anonymous257

Der Empfang ist weder mit Sunrise noch mit Salt schlecht. So habe ich im Geschäft mit Salt einen besseren Empfang, dafür zuhause mit Sunrise. Die sind etwa gleich stark verteilt, nur halt nicht immer am selben Standort. Über Land auch kein Problem, Salt schaltet gefühlt etwas öfter auf 4G runter, aber Empfangslöcher sind weder bei Salt noch bei Sunrise da, resp. häufig. Der Support bei Sunrise ist halt nun mal ausgelagert, dass kann man akzeptieren oder eben nicht. Fakt ist das die meisten Anrufe auch zur Zufriedenheit erledigt werden. Die wenigen Ausreisser können wir hier nachlesen. Genau so dürfte es sich bei Salt verhalten, ich erinnere nur an die Abzocke alter Leute im Salt Store, ist noch nicht lange her. Da hat die GL auch erst auf Druck der Presse zähneknirschend versucht den Schaden zu minimieren. Eine Entschuldigung steht bis heute aus. Und das alles nicht im Kosovo sondern hier in der Schweiz. Fazit: es kochen alle mit Wasser, perfekt ist es nicht aber wir jammern trotzdem auf hohem Niveau.