Bonjour à tous,
Je suis client Sunrise depuis plus de 10 ans pour le mobile et plus de 6 ans pour Internet/TV. Malheureusement, je dois partager mon expérience récente qui me fait amèrement regretter mon engagement jusqu’à fin 2027.
Ma situation initiale :
J’habite dans un immeuble équipé de VDSL2/G.fast et HFC (pas de fibre). J’utilisais l’antenne extérieure 5G Nokia avec un débit de 400-600 Mb/s et un ping de 20-60ms (via câble Ethernet) branché à une internet box. J’étais globalement satisfait, malgré un bridage à 100 Mb/s aux heures de pointe rz c’est vrai que parfois le ping me pose problème pour le cloud gaming.
Le début des problèmes :
J’ai contacté Sunrise pour obtenir un modem avec WiFi 6 ou 7. On m’informe que :
Je décide donc de passer au cuivre pour bénéficier du Connect Box 3 et d’un meilleur ping (aussi plus stable).
Les problèmes rencontrés :
Installation chaotique : Après plusieurs appels où le support ne comprenait pas ma demande, un technicien vient constater que ma ligne était branchée au mauvais appartement. Après correction, je n’obtiens que 50 Mb/s en VDSL2 parcontre j’ai 6-7 ms de ping étant proche du relais. Sunrise m’a envoyé un internet box et pas internet box 3 malgré ma demande initial.
Promesses non tenues : Le support m’assure que le débit va augmenter sous quelques jours. Rien ne change. Je découvre que Sunrise ne propose pas le G.fast, alors que l’Internet Box DSL est compatible et que Swisscom m’a confirmé sa disponibilité dans mon immeuble. Mon voisin chez Sunrise en cuivre a également 60 Mb/s maximum (il est donc aussi en VDSL2).
Rétrogradation non consentie : Mon abonnement Internet L a été rétrogradé en M sans mon consentement et sans m’en informer, sous prétexte que le cuivre ne permettait pas un débit suffisant.
Tentative HFC avortée : J’essaie de passer au HFC (câble coaxial). Malgré la confirmation d’un technicien Sunrise et de Swisscom que mon immeuble est équipé, le support m’affirme d’abord qu’il n’y a pas de HFC, puis reconnaît son existence mais dit ne pas avoir “la main dessus”.
Retour en 5G problématique : Je demande à repasser en 5G. Ma SIM a été désactivée après avoir rebrancher l’ancienne antenne extérieur nokia et je me suis retrouvé sans internet pendant tout le week-end puisque ma connexion au cuivre a été immédiatement coupée alors que ma carte SIM avait été désactivé. J’ai reçu le Connect Box 5G aujourd’hui mais pas l’antenne Nokia extérieure. Je les recontacte pour leur demander de m’envoyer l’antenne nokia extérieur (ce que j’avais). Le support ne comprend pas ma demande et après leur avoir envoyé la documentation Sunrise, il m’a dit avoir ransférée ma demande au niveau 2. Je suis toujours en attente de retour de leur part et j’espère qu’ils reviendront vers moi comme promis soit aujourd’hui soit demain.
Situation actuelle :
Je suis toujours en abonnement M au lieu de L (donc bridé) alors que j’ai souscrit 2 ans en internet L
Je n’ai pas reçu l’antenne Nokia extérieure alors qu’on m’a dit que je la recevrai
J’ai accumulé chez moi : 2 Internet Box, 2 Internet Box 5G, 1 récepteur et 1 antenne extérieure Nokia 5G
J’ai passé des dizaines d’heures au téléphone avec des informations souvent contradictoires
Mon constat :
Après tous ces allers-retours, je me retrouve avec une solution moins performante qu’au départ (en espérant que ce soit temporaire) et des dizaines d’heure de perdu. Avec Swisscom, j’aurais payé légèrement plus cher mais j’aurais eu accès au G.fast (200-500 Mb/s avec ping < 10ms) et une box WiFi 7.
Vraiment extrêmement déçu de Sunrise. Si le personnel ne passait pas son temps à raconter n’importe quoi pour éviter les mauvaises évaluations et que Sunrise avait un système permettant de savoir la situation de l’immeuble et des technologies à disposition et des vitesses disponibles, j’aurais pu éviter de perdre mon temps. J’aurais dû aller chez Swisscom pour le G.fast.
Je ne sais même pas ou je vais devoir ramener tout le matériel Sunrise envoyé à double puisque les Sunrise Shops refusent de les reprendre et je ne veux pas les envoyer par la poste car au vu du support sunrise j’ai peur que du matériel soit mal trié et soit déclaré comme perdu par moi.
