Da bisher auf mein Einschreiben vom 22. Dezember an den CEO keine Antwort kam, versuche ich es hier nochmal:
***
Beschwerde und Bitte um Stellungnahme – Vertragsabwicklung und zugesichertes Sonderkündigungsrecht; Kundenummer 8108611059
Sehr geehrter Herr Krause
Ich wende mich direkt an Sie, da die Abwicklung meines Vertragsverhältnisses mit Sunrise aus meiner Sicht in mehrfacher Hinsicht unzureichend und kundenunfreundlich erfolgt ist. Ich bitte um eine Stellungnahme auf Geschäftsleitungsebene zu den folgenden Punkten:
1. Sachverhalt (kurz):
Im November 2024 erhielt ich ein telefonisches Angebot über Internet-/TV- und Mobilfunkleistungen für CHF 59.90 pro Monat während der Cyber Week. Auf dieser Grundlage habe ich meinen bestehenden Mobilvertrag bei Yallo gekündigt und bin zu Sunrise gewechselt. Dieses Gespräch wurde seitens Sunrise aufgezeichnet.
Nach Vertragsbeginn (Januar 2025) stellte sich heraus, dass der verrechnete Preis 50% höher war als das angebotene, beworbene Paket. Sunrise bestätigte in der Folge telefonisch, dass das Angebot tatsächlich für CHF 59.90 gemacht wurde und intern falsch war und der Mitarbeitende (Herr Rama) «bestraft» wurde.
2. Zusicherung eines Sonderkündigungsrechts:
- Mehrere Telefonate später - im März 2025 - wurde mir während eines Telefonats ausdrücklich ein Sonderkündigungsrecht zugesichert, das mir erlaubt, den Vertrag jederzeit ohne Kostenfolgen zu kündigen, wenn ich ein besseres Angebot finde. Diese Zusicherung wurde seitens Sunrise aufgezeichnet.
3. Probleme bei der Vertragsbeendigung:
Ich wollte Anfang Dezember 2025 mit meinem Mobilvertrag zu Yallo wechseln und habe am 08.12.2025 zunächst Sunrise in Kenntnis gesetzt, dass ich von meinem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen möchte. Die Mitarbeiterin konnte mir das nicht direkt bestätigen, versprach aber, dass sie sich erst mal informiert, was bei mir vereinbart wurde und sich wieder bei mir melden würde.
Nachdem ich eine Woche nichts gehört habe, bekam ich am 15.12.2025 eine E-Mail und SMS, dass mein Vertrag kurzfristig (!) per 16.12.2025 deaktiviert wird und das Portierungsdatum auf Ende Januar 2027 gesetzt wird.
Ich habe in den letzten Tagen und Wochen einen erheblichen persönlichen Aufwand betrieben, der in 20 + Telefonstunden innert einer Woche, zwei Shop-Besuchen, zusätzlich zu den weiteren telefonischen Abklärungen im Frühjahr 2025 resultierte.
Als Lösung wurde mir heute eine Umwandlung des Vertrags auf Prepaid zugesagt, um die Portierung meiner Nummer zeitnah zu ermöglichen. Diese Umwandlung – geschweige die Portierung - ist bis dato (22. Dezember 15 Uhr) noch nicht abgeschlossen.
4. Unklare Forderung:
- Parallel erhielt ich ebenfalls heute um 12:37 Uhr eine SMS mit einer Mitteilung, dass am 06.01.2026 die Portierung stattfinden würde und ich CHF 1 177.– bezahlen müsse wegen „vorzeitiger Vertragsauflösung“. Dies steht klar im Widerspruch zur mir zugesicherten Vereinbarung vom März 2025, dass keine Austrittskosten entstehen sollen.
5. Anliegen / Fazit:
Ich bitte um schriftliche Bestätigung, dass das zugesicherte Sonderkündigungsrecht ohne Kostenfolge gilt und dass keine Ausstiegsgebühren von mir verlangt werden.
Ebenfalls bitte ich um eine Stellungnahme, ob ein derartiger Umgang – inklusive kurzfristiger Deaktivierung, unkoordiniertem Portierungsdatum und ständig widersprüchlicher Kommunikation – dem Kundenservice- und Qualitätsverständnis von Sunrise entspricht.
Ich erwarte eine zeitnahe Antwort und danke Ihnen im Voraus für die Klärung dieses Anliegens.
Freundliche Grüsse
—