@Sunrise_Team @Daniele_Sunrise
Hallo Sunrise team
Ich bin nicht einverstanden mit meiner September Rechnung, welche ohne mein Verschulden viel höher ist als bisher, und beklage die m.M. nach unzuverlässige Handhabung von Abmachungen/Versprechungen im Sunrise Kundenchat (Verkauf) sowie der telefonischen Hotline, wo fehlende Kompetenzen eine schnelle Korrektur verhindern, und wo versprochene Rückrufe nicht erfolgen.
Mein Eindruck als Kunde: Was von den Beratern an der Front im direkten Kontakt versprochen wird, wird durch die Prozesse im Hintergrund nicht sichergestellt.
Ich fühle mich im Regen stehen gelassen.
Hintergrund: Am 29. August wird mir im Sunrise Kundenchat ein Angebot mit Upgrade auf Sunrise Up Connect L gemacht, welches ich annehme. Im Chat wird mir bestätigt, dass ich keine finanziellen Nachteile erleide durch die vorzeitige ‘Kündigung’ des alten Angebotes, welches vor ein paar Monaten von UPC zu Sunrise migriert worden war. Ich könne das Angebot auch sofort annehmen und davon profitieren.
Abgemacht wird dann die Aktivierung des Upgrades per 1. September, versprochen wird auch eine Bestätigung per Email am selben Tag (also 29. August).
In der Realität kommt die Email Bestätigung nicht gleichentags, sondern ein paar Tage später, der Upgrade kommt gar nicht. In meinem Account ist die Bestellung zwar sichtbar, jedoch ohne Aufschaltdatum.
Leider habe ich dann anderes zu tun, aber die alte Verbindung geht ja und die Preise des alten/neuen Angebotes untescheiden sich preislich nicht extrem, also was solls.
Am 22. September kommt jedoch eine Sunrise Aufforderung, meinen Connect Pod innert 30 Tagen zurückzusenden, da ich diesen jetzt, gemäss Sunrise: ‘nicht mehr brauche’. Andernfalls drohen Kosten von CHF 149.
Verstehe ich absolut nicht, habe ich auch nicht veranlasst, und gehe erstmal in meinen Account. Meine Vermutung, vielleicht ein HW Change? Im Zusammenhang mit der Aktivierung des Upgrades?
Im Konto kein Upgrade, dafür eine viel zu hohe Rechnung für September, welche auf dem alten UPC Angebot zu beruhen scheint (?) und ohne jede Promotion, weder alt noch neu.
Anruf bei der Sunrise Hotline, wo mir ein Mitarbeiter erklärt, ihm seien ‘die Hände gebunden’. Das neue Angebot werde erst im 1. Okt gültig, deshalb die (zu hohe) aktuelle Rechnung.
Sunrise hat also meine vorherige Promotion gecancelt, die neue Promotion noch nicht aktiviert, und ich bin jetzt halt leider was? Zwischen zwei Monate gefallen?
Ich muss zugeben, ich bin hässig in dem Moment, und betone mehrmals, dass es nicht mein Problem sein kann, wenn Sunrise das Timing seines Angebotes und dessen Aktivierung nicht im Griff hat. Ich verweise auch auf die entsprechenden Vereinbarungen im Chat.
Irgendwie scheint das auch dem Sunrise Mitarbeiter nicht recht zu sein, er fragt dann im Hintergrund nach bei Händen, welche weniger gebunden sind als seine. Nach einer langen Zeit taucht er aus der Warteschlaufe wieder auf und verspricht einen Rückruf von ‘Spezialisten’ mit folgender Lösung:
- entweder die aktuelle (September) Rechnung wird gelöscht und neu ausgelöst
- oder Gutschrift auf die Rechnung des Folgemonats
Klingt einleuchtend. Auf seine Frage, ob ich eine sofortie Aktivierung wünsche, antworte ich, das sei mir letztlich egal, Hauptsache sei für mich die Richtigstellung der zu hohen Rechnung.
Ich hinterlasse meine Mobilenummer, bedanke mich und warte. Seither, kein Rückruf.
Erneuter Anruf bei der Hotline bringt nichts, ich habe kein Troubleticket, muss nochmals alles erklären, u.U. eine weitere Stunde in der Warteschlaufe verbringen, und weiteren telefonischen Versprechungen traue ich nicht.
Was soll ich also tun, Rechnung bezahlen, nicht bezahlen, Gerät zurücksenden, nicht zurücksenden? Oder die Sunrise Kundenumfrage beantworten, welche nur ‘3 Minunten dauert’, mir aber keinen Rückruf garantiert?
Ich bitte um Unterstützung und Lösungsvorschlag.