Scrivo la seguente per segnalare una situazione a mio avviso assurda che riguarda l’azienda Sunrise di cui sono cliente.
Una storia vissuta da me personalmente che mi sta costando tantissimo dal punto di vista di energie, tempo e salute.
Ore ed ore passate al telefono senza poter risolvere la mia situazione, paradosso, ora sono senza telefono in un limbo dal quale mi è impossibile uscire.
Racconto cercando di rendere l’idea della cronistoria della mia situazione.
Posseggo da anni un abbonamento aziendale Swisscom.
Sono cliente Sunrise per la TV ed internet.
Un giorno mi arriva una chiamata da un operatore che mi offre un contratto per telefonia mobile per una cifra molto interessante, 19 franchi al mese per europa e Svizzera illimitato.
Mi tenta molto e chiedo di poter avere una proposta scritta per il mio nucleo familiare, 3 persone.
Mi arriva la proposta e sento di nuovo l’operatore.
Specifico da subito la mia perplessità rispetto al fatto che io possiedo un abbonamento aziendale, l’operatore sottolinea in modo chiaro e convincente che mi sarebbe bastato firmare la liberatoria ed avrebbero pensato a tutto loro, nessun problema, è una procedura facile e collaudata.
Accetto e mi invia via mail la procura ed il contratto da accettare e firmare.
Qui il primo problema, mi arriva per errore una tempesta di mail uguali di cui non capisco come comportarmi in merito.
Lo stesso operatore ricontattato (fino a qui sempre lo stesso) mi reinvia i documenti necessari alla procedura, compilo, firmo e attendo.
Arriva una mail in cui mi viene comunicato il rifiuto della procedura.
Risento l’operatore il quale mi dice che il problema è che il numero è aziendale e che quindi non risulta il mio nome associato al numero che intendevo mantenere (portabilita)
Mi chiede di scrivere un sms al numero 503 con scritto info e di scoprire personalmente a chi è intestato il mio numero.
Dopodichè mi chiede di ricompilare una procura che mi reinvia con scritto il nome dell’azienda.
Al 503 il messaggio risponde che per questo numero (aziendale) non è possibile effettuare questo tipo di ricerca.
Richiamo e mi dicono di mettere il nome della mia azienda.
Lo compilo e lo invio.
Mi arriva un secondo rifiuto.
Contatto di nuovo l’operatore il quale mi dice che è ovvio che non viene accettata la procura, perché il numero è legato non a me ma alla mia azienda.
Mi dice che devo procedere liberando il numero chiedendo all’addetto della mia azienda, una volta liberato devo associarlo ad un contratto prepagato Swisscom per poi poterlo riprendere con Sunrise.
Mi muovo in tal senso e cerco di farlo velocemente.
La mia azienda si attiva tramite una azienda alla quale si appoggia per liberare il mio numero.
Chiaramente l’operatore, da me sollecitato, mi dice di non preoccuparmi, che il contratto partirà da quando il numero diverrà operativo su Sunrise.
Tranquillo attendo la liberazione del numero da parte della mia azienda come richiesto da Sunrise.
Una settimana dopo arriva la sorpresa.
Sunrise mi invia una lettera (che io definirei per come l’ho vissuta, minatoria) mi si intima, visto che secondo loro non li ho piu’ ricontattati, di attivarmi entro 14 giorni per rispondere, ovvero attivando il contratto, altrimenti avrei avuto una penale di 266 franchi.
Non ho ricevuto chiamate o mail che mi dicessero se avessi bisogno di aiuto come cliente ma subito una intimidazione.
Non sembra una bella accoglienza e questa cosa ha iniziato a stressarmi e provocarmi un grande disagio.
Subito ovviamente chiamo Sunrise (ovviamente con la solita estrema difficoltà a raggiungere un operatore) risponde un operatore (di cui conosco il nome) il quale mi dice che devo mandare un SMS al numero 503 richiedendo info (già vissuto e sperimentato) e dopo avrei dovuto compilare una procura con il giusto nome del titolare.
Esprimo la mia preoccupazione rispetto alla penale, risponde dicendomi di non preoccuparmi, tanto non mi faranno pagare, è solo una procedura, rispondo che la cosa ha poco senso, ma lui dice che assolutamente non mi devo preoccupare tanto non lo fanno pagare se il contratto poi va a buon fine, Sunrise ha a cuore i suoi clienti.
Spiego lui a che punto mi trovo e che il percorso che mi suggerisce non ha funzionato.
Lui sostiene che lavora da anni e che sa quello che fa.
Mi dice che non mi avrebbe mollato finchè il problema non si sarebbe risolto, rassicurandomi che mi avrebbe portato alla soluzione del problema.
Tutto ovviamente parlando piu’ volte con i suoi superiori.
Immaginando il risultato delle azioni da lui proposte saluto e mi premuro di seguire le sue indicazioni.
Al 503 il messaggio è lo stesso, non è possibile per questo numero aziendale provvedere a questa richiesta.
Il giorno dopo mi contatta.
Spiego il risultato e si scusa per aver sbagliato.
Nel frattempo un’altra operatrice mi dice che avrei potuto cambiare il numero di telefono ed il problema sarebbe stato risolto, rinunciando quindi alla portabilità del mio vecchio numero.
A questo punto l’operatore (di cui conosco il nome) mi porta verso un’altra soluzione, posso ottenere un numero nuovo, tiro un sospiro di sollievo, ma dura poco.
Mi propone al telefono un numero nuovo (che scrivo immediatamente), dico che accetto, risponde che grazie a questa operazione il problema si sarebbe risolto ed io finalmente avrei beneficiato del contratto che avevo firmato.
Mi dice a quel punto che avrei dovuto fare un nuovo ulteriore contratto, mi propone un contratto a 35 franchi per le stesse condizioni.
Dico lui che avrei a quel punto avuto 2 contratti.
Lui mi risponde che è solo un escamotage per annullare l’altro.
Gli dico che il contratto che avevo firmato era di 19 franchi.
Richiama i suoi superiori e si scusa di nuovo.
Dice che gli era sfuggito.
Allora mi propone di inviarmi un contratto per 35 franchi che avrei dovuto rifiutare, in modo che avrebbe potuto propormi un contratto a 19, come se al secondo contatto avrebbe potuto accedere a sconti ulteriori.
Era mercoledi’, mi ha detto mi avrebbe chiamato venerdi, intanto assolutamente di non firmare la proposta di 35 franchi.
Attacco il telefono e mi arriva una proposta di contratto a 65 franchi.
Contamporaneamente mi arriva la conferma da parte della mia azienda, da me sollecitata, con il panico rispetto alla penale che pendeva sulla mia testa, dell’avvenuto sblocco del mio numero, cosa che hanno accellerato per aiutarmi.
A quel punto arriva venerdi’ mattina, intanto cerco di attivare un contratto prepagato Swisscom, ma scopro un ulteriore problema, serve il permesso C (che attualmente sto rinnovando, quindi sfortuna vuole, la cosa non puo’ avvenire entro la data della penale).
Mi trovo quindi confrontato con il fatto che il mio vecchio contratto Swisscom perderà di nullità entro lunedi.
L’operatore Sunrise che mi aveva promesso di seguirmi fino alla risoluzione del problema non mi chiama piu’.
Richiamo Sunrise, un altro operatore al quale rispiego in modo chiaro tutta la cronistoria della mia odissea.
La sua risposta è che mi invierà una procura e che devo scrivere il nome della mia azienda.
Gli spiego che l’altro operatore diceva che mi avrebbe risolto il problema cambiandomi numero, gli dico addirittura il numero che mi ha proposto.
Niente da fare, mi dice che devo compilare una procura col nome della mia azienda, spiego lui che intanto l’azienda ha liberato il mio numero ma non posso, come volevano loro, associarla ad un contratto prepagato Swisscom.
Allora mi dice che avrebbe mandato una mail alla prima persona che mi ha stipulato il contratto, il quale mi avrebbe ricontattato risolvendo il mio problema.
Attendo ma niente.
E’ venerdi e lunedi’ mi trovero’ senza telefono e senza la possibilità di avere un nuovo contratto, situazione nella quale mi ha spinto Sunrise facendomi perdere il vecchio contratto e non potendo attivare quello già stipulato con loro, un limbo insomma.
Tralascio il come sto in quel momento, in quanto qualunque persona dotata di un minimo di empatia puo’ ampiamente immaginarlo.
Richiamo disperato un altro operatore.
Gli chiedo di parlare con il primo operatore come mi avevano proposto.
Lui nega di farlo, mi dice che lavora da 8 anni e sa come risolvere un problema.
Con uno sforzo enorme rispiego tutto da capo con dovizia di dettagli.
La sua risposta è che devo scrivere un SMS al 503 e poi inserire il nome dell’intestatario nella procura che mi invierà.
Rispiego che non funziona e che avevo provato innumerevoli volte.
Gli chiedo perché non possa darmi il nuovo numero di telefono come promesso.
Sente 2 superiori e mi dice che questa è la procedura.
Gli dico che tra 3 giorni avrei perso anche la possibilità di telefonare loro.
Mi ha detto di non preoccuparmi, che lui è professionale e che mi avrebbe seguito fino all’ultimo, cercando di fare di fretta, gli ho detto a quel punto in preda alla disperazione che non ce la facevo emotivamente a ricompilare una procura che abbiamo sperimentato più volte non funzionare ne a nome mio ne a nome della mia azienda.
Gli ho addirittura chiesto se a quel punto cosa sarebbe successo se io non facessi piu’ nulla.
Mi ha detto che mi sarebbe arrivata la penale di 266 franchi e avrebbero chiuso la pratica.
A quel punto mi è sembrata l’unica possibilità, pagare e rinunciare ad un contratto che Sunrise non può onorare attribuendo la colpa a me, senza offrirmi una soluzione percorribile davvero per risolvere il mio problema.
A quel punto vado in un negozio Swisscom, ovviamente dicono che senza permesso C non possono attivare una prepagata per legge, ma gentilmente prova a inserire la carta d’identità, il sistema conferma e mi attiva una prepagata per 20 franchi con il mio vecchio numero.
Chiamo subito Sunrise, tralascio tutti i trascorsi e dico di aver attivato una prepagata come da loro richiesto, di avercela fatta, l’operatrice mi dice di inviarmi allora una procura da firmare per attivare finalmente il mio numero.
Poco dopo la tessera Swisscom viene bloccata, richiedendomi la copia del permesso (che attendo visto che è in rinnovo).
Nessuna risposta da parte di Sunrise.
Situazione attuale, non posso attivare alcun contratto nuovo, di nessun tipo, non funziona piu’ il mio telefono, non posso neanche telefonare in caso di urgenza, non posso contattare Sunrise per chiedere l’ennesima volta aiuto, arriverà una penale di 266 franchi (come se fosse colpa mia che non ho onorato gli impegni con Sunrise) e chissà quali altre sorprese.
Probabilmente rimarrò in questo limbo per settimane, senza un telefono disponibile.
Cerco di stare calmo ma è molto difficile.
Tutto questo ricade sulla mia salute, e mi chiedo se una persona debba stare male per un numero di telefono.
Ma quanta rabbia e frustrazione dal trattamento ricevuto, chi mi rende tutti i momenti rovinati, circa 40 ore di telefonate, decine di mail, tutto senza una possibile via di soluzione percorribile.
Ovviamente non sono neanche più contattabile telefonicamente per ovvi motivi.
Forse dovrei riderci sopra, in fin dei conti penso di essere in buona compagnia.
Un bel muro di gomma, della vecchia cara attenzione al cliente rimangono poche tracce.