Guten Tag
ich muss mich leider über den äußerst schlechten Service im Zusammenhang mit meinem Internet-Abo beschweren.
Im November habe ich ein Internet-Abo bei Ihnen bestellt. An meiner Adresse ist Glasfaser verfügbar, und auf Ihrer Website wurde mir Highspeed-Internet als Option angezeigt. Ich habe das entsprechende Paket ausgewählt und bestellt.
Im Januar habe ich mich telefonisch erkundigt, wann die Geräte geliefert werden. Mir wurde zugesichert, dass sie im Januar eintreffen. Am 16. Januar erhielt ich dann zwar eine Box – jedoch nicht für Glasfaser. Ich habe umgehend den Support kontaktiert und das Problem gemeldet. Mir wurde daraufhin gesagt, ich hätte das falsche Paket bestellt. Doch wie hätte ich das tun können, wenn mir auf Ihrer Website ausschließlich das verfügbare Highspeed-Internet angezeigt wurde? Es gibt dort keine Option, bewusst eine langsamere Verbindung auszuwählen.
Nach einem weiteren Anruf wurde mir zugesichert, dass die korrekte Glasfaserbox verschickt wird und ich sie am darauffolgenden Freitag erhalte. Am Montag, den 21. Januar, erhielt ich jedoch bereits eine Rechnung für einen Anschluss, der zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal freigeschaltet war. Wieder musste ich den Support kontaktieren, um die Rechnung zu stornieren. Zudem wollte ich wissen, ob meine Glasfaserbox bereits in Bearbeitung sei – was nicht der Fall war. Hätte ich nicht erneut angerufen, wäre die Bestellung vermutlich nie bearbeitet worden.
Als die Glasfaserbox schließlich eintraf, stellte ich fest, dass das mitgelieferte Kabel viel zu kurz war. Da Sunrise einen anderen Glasfaseranschluss als mein bisheriger Anbieter Salt verwendet, benötigte ich ein längeres Kabel. Ich kontaktierte erneut den Support, wo mir versichert wurde, dass das Kabel kostenlos sei. Dennoch erhielt ich eine Rechnung über 12 CHF.
Als ich dann nach Erhalt der Glasfaserbox um eine frühere Freischaltung bat (von 3. Februar auf 1. Februar), wurde mir telefonisch zugesichert, dass dies problemlos möglich sei. Am Samstag, dem 1. Februar, wartete ich jedoch vergeblich auf die Freischaltung. Als ich erneut anrief, teilte mir der Support mit, dass dies nun nicht mehr möglich sei und ich mich am Montag wieder melden solle.
Am Montag, den 3. Februar, wartete ich erneut vergeblich auf die Freischaltung. Erst nach langem Warten in der Hotline wurde mir schließlich mitgeteilt, dass die Freischaltung erst am 6. Februar erfolgen wird. Warum und wieso? Das wissen offenbar nur die Mitarbeiter von Sunrise. Wieder einmal wurden mir Versprechungen gemacht, die nicht eingehalten wurden – sei es zu Rückrufen, zur Lieferung von Geräten oder zur Aktivierung meines Anschlusses.
Zusätzlich gibt es noch ein weiteres Problem:
Ich bin bereits Sunrise-Kunde und habe zwei Mobilfunknummern bei Ihnen. Dennoch habe ich jetzt plötzlich zwei Kundennummern, da es offenbar nicht möglich ist, alle meine Produkte in einem einzigen Konto zu verwalten. Jedes Mal, wenn ich mich anmelde, muss ich darauf achten, auf welchem Konto ich mich befinde und ob die richtige Kundennummer ausgewählt ist. Laut Ihren Informationen soll dies erst möglich sein, wenn ich offiziell als Kunde mit Internetanschluss registriert bin. Doch selbst jetzt bleibt das Problem bestehen und führt zu unnötiger Verwirrung.
Hinzu kommt, dass die My Sunrise App eine absolute Katastrophe ist. Sie ist so langsam und veraltet programmiert, dass es den Eindruck macht, sie wäre 20 Jahre alt. Erst im Vergleich mit anderen Anbietern merkt man, wie schlecht die App tatsächlich ist. Während bei anderen Anbietern die Apps schnell, intuitiv und zuverlässig funktionieren, wirkt die My Sunrise App wie ein technisch überholtes Relikt.
Wie viel Zeit ich bereits durch den Support verloren habe:
Hier ist eine Übersicht meiner bisherigen Telefonanrufe mit Ihren Mitarbeitern:
• 22. Januar: 24 Minuten
• 28. Januar: 21 Minuten
• 31. Januar: 44 Minuten
• 1. Februar: 10 Minuten
• 3. Februar: 10 Minuten + 21 Minuten + 21 Minuten + 21 Minuten = 73 Minuten
Gesamtzeit, die ich mit Support-Anrufen verbracht habe: 172 Minuten (2 Stunden und 52 Minuten!)
Zusammengefasst: Ich musste mehrfach anrufen, um die richtige Box zu erhalten, um die Freischaltung zu beschleunigen, um falsche Rechnungen zu klären und um ein korrektes Kabel zu bekommen. Zudem habe ich nun zwei Kundennummern, die nicht zusammengeführt werden können, eine App, die den Alltag als Kunde zusätzlich erschwert, und einen Anbieter, der seine eigenen Zusagen nicht einhält.
Ich erwarte eine umgehende Lösung für meine noch offenen Anliegen:
1. Eine Korrektur der unberechtigten Rechnungen
2. Eine offizielle Bestätigung der korrekten Freischaltung
3. Eine Möglichkeit, meine beiden Kundennummern in einem Konto zu verwalten
4. Eine Stellungnahme zur schlechten Performance der My Sunrise App
5. Eine Erklärung, warum die Freischaltung plötzlich auf den 6. Februar verschoben wurde
6. Eine angemessene Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten
Ich bitte um eine zeitnahe Rückmeldung und erwarte eine zufriedenstellende Lösung.
Freundlichen Grüsse
Matthias Grösch