Ich bin momentan fassungslos über den Umgang von Sunrise mit seinen Kunden. Neben stundenlangem Warten in der Warteschleife wird jedes Mal etwas anderes erzählt. Meine Nerven liegen blank.
Ich habe mich Mitte November bei Sunrise gemeldet, um nachzufragen, ob ich mein TV- und Internet-Abonnement verlängern kann. Der Mitarbeiter am Telefon fragte mich daraufhin, ob ich nicht auch die Handyverträge zu Sunrise nehmen möchte, und unterbreitete mir ein Angebot, dem wir am 20. November 2024 zustimmten.
Nach weiteren Überlegungen entschieden wir uns jedoch, die Handyverträge nicht zu wechseln und beim alten Anbieter zu bleiben, da wir dort gute Erfahrungen gemacht hatten und keine Netzprobleme hatten. Daher rief ich bereits am 21. November, also einen Tag nach der Vertragszustimmung, bei Sunrise an und teilte mit, dass ich von meinem 14-tägigen Rücktrittsrecht Gebrauch machen möchte. Am Telefon wurde mir jedoch mitgeteilt, dass das nicht möglich sei und wir nur vom Vertrag zurücktreten könnten, wenn wir eine Strafgebühr zahlen. Es wurde auch betont, dass keine weiteren Abklärungen notwendig seien, da alles juristisch geprüft worden sei und ich keine Chance hätte.
Wir haben uns daraufhin nochmal zuhause besprochen und entschieden, die Strafgebühr zu zahlen und beim alten Anbieter zu bleiben. Der Mitarbeiter von Sunrise nannte uns eine Gebühr von CHF 1‘114.- für die vier Handyverträge. Trotz dieser hohen Gebühr wollten wir die Stornierung.
Am 22. November 2024 erhielten wir von Sunrise Post mit dem gewünschten Stornoformular, das wir unterschreiben sollten. Die Summe auf den Formularen belief sich auf CHF 1‘110.-. Wir unterschrieben die Formulare und schickten sie am 28. November 2024 zurück. Ich ging davon aus, dass der Fall nach nicht einmal zwei Wochen erledigt war.
Am 23. Dezember 2024 rief ich bei Sunrise an, um nach dem Stand der Dinge zu fragen. Mir wurde mitgeteilt, dass die Dokumente eingegangen seien und alles in die Wege geleitet worden sei. Ich ging weiterhin davon aus, dass alles seinen Gang geht und die Angelegenheit erledigt wird.
Am 29. Januar 2024 erhielten alle vier Verträge per SMS die Nachricht, dass die Handys am nächsten Tag auf Sunrise umgestellt werden. Ich konnte es kaum fassen. Also rief ich sofort an, um nach dem Grund zu fragen.
Der Mitarbeiter erklärte mir, dass die Stornierung zwar vermerkt sei, aber aus unerklärlichen Gründen nicht durchgeführt wurde. Er fragte bei der Vertragsabteilung nach und teilte mir mit, dass sich die Sache für mich erledigt habe. Ich müsse nichts mehr tun, die Nummern würden nicht portiert, und ich würde beim alten Anbieter bleiben. Er entschuldigte sich für den Fehler seitens Sunrise.
Am Abend rief ich noch einmal an, um nach dem aktuellen Stand zu fragen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass die Portierung nicht mehr gestoppt werden könne. Er versicherte mir jedoch, dass ich bei meinem alten Anbieter anrufen solle, damit die Nummer sofort zurückportiert werden kann. Sobald das erledigt sei, sollte ich mich wieder bei Sunrise melden und ihnen mitteilen, dass der Vertrag storniert werden müsse und die Portierung schnellstmöglich erfolgen solle. Er würde dies notieren, damit alle Bescheid wüssten. Trotz allem war ich weiterhin optimistisch, dass alles klappen würde. Auch dieser Mitarbeiter entschuldigte sich in aller Form für den Fehler von Sunrise und konnte sich nicht erklären, wieso es dazu gekommen war.
Heute, am 30. Januar 2024, wurden dann die vier Handys tatsächlich auf Sunrise portiert, wie mir am Vortag mitgeteilt worden war. Also rief ich meinen alten Anbieter an und bat um die Rückportierung der Nummern. Nachdem mir mitgeteilt wurde, dass dies in die Wege geleitet wurde, meldete ich mich wieder bei Sunrise und bat sie, die Portierung schnellstmöglich abzuschließen und die Verträge zu stornieren.
Der Sunrise-Mitarbeiter erklärte mir nach Rücksprache mit der Vertragsabteilung, dass ich die Nummern zwar portieren könne, aber der Vertrag aufgelöst werden müsse. Die Strafgebühr würde nun mehr als CHF 3‘000.- betragen. Zudem wurde mir mitgeteilt, dass die Stornierung abgelehnt worden sei.
Wie kann es sein, dass eine Stornierung abgelehnt wird, obwohl ich das Stornoformular mit dem Strafgebührbetrag, das von Sunrise ausgestellt wurde, unterschrieben und zurückgeschickt habe? Wie kann ein Vertrag storniert werden, wenn mir seit dem 23. Dezember 2024 immer wieder mitgeteilt wurde, dass alles in die Wege geleitet wurde und die Stornierung akzeptiert worden sei? Wie kann es sein, dass mir gestern noch zwei Mitarbeiter versicherten, dass alles erledigt sei, und mir nun heute mitgeteilt wird, dass die Stornierung nicht akzeptiert wurde und die Strafgebühr sich mehr als verdoppelt hat?
Es ist kaum zu fassen, dass ich rechtsgültige Dokumente unterschreibe, die von Sunrise ausgestellt und zurückgeschickt werden, und dass mir telefonisch bestätigt wurde, dass diese Dokumente eingegangen sind – und nun soll der von Sunrise ausgestellte Stornovertrag nicht mehr gültig sein, und die Strafgebühr soll sich plötzlich verdreifachen.
Ich bin wirklich schockiert über die Vorgänge und den Umgang von Sunrise mit seinen Kunden. Ich bin seit DIAX Zeiten Kunde bei Sunrise/UPC/Diax, wo ich Jahrelang immer ein Abonnement für Handy, TV oder Internet hatte.
Nun warte ich auf den nächsten Anruf von Sunrise und hoffe wirklich, dass sich dieses Problem endlich löst.
