Guten Tag
Ich hoffe, hier eine passende Plattform gefunden zu haben um anderen UPC Kunden unsere aktuelle Erfahrung mit UPC im Zusammenhang mit unserem kürzlichen Umzug mitzuteilen und vielleicht von Seiten UPC ein wenig mehr Unterstützung zu erhalten in der Lösung unseres Falls:
Wir sind kürzlich innderhalb der Stadt Zürich umgezogen und haben diesen Umzug elektronisch auf der Webseite gemeldet. Als das Internet nach dem Umzug nicht sogleich funktioniert hat, dachten wir zuerst, dass es an der zu kurzfristigen Umzugsmeldung gelegen hat. Nach ein paar Tagen hatten wir das erste Mal Kontakt mit der Hotline, dort wurden wir jeweils vertröstet “es dauere noch ein paar Tage”. Bei einem späteren Anruf wurde ein Techniker angekündigt, der die Hausinstallation überprüfen wird. Dies wurde dann aber wieder verworfen, uns wurde dafür ein neues Modem zugestellt.
Als dies dann auch nicht funktionierte (nach inwischen 3 Wochen und ca. 15h Hotline), wurde uns gesagt, dass UPC den Kabelanschluss an der neuen Adresse nicht zur Verfügung stellen kann, da die Liegenschaft an einem anderen Netz angeschlossen ist. Entsprechend wurde unser Abonnement per sofot aufgelöst und gekündigt. Damit waren wir also nach ca 15 Jahren nicht mehr Kunde der UPC Cablecom.
Diese Abo-Auflösung betraf neben Internet und Telefon insbesondere eine private Email-Adresse, auf welche ab diesem Moment nicht mehr zugegriffen werden konnte. Dadurch konnten keine Emails mehr empfangen werden, wie auch auf die im Account gespeicherten Mails aus etwa 10 Jahren Email-Korrespondenz nicht mehr zugegriffen werden. Nach dem Schock auf diese Nachricht und der sehr schroffen Antwort der Mitarbeiterin am technischen Kundendienst, die uns klar machte, dass dieser Email-Account nun gesperrt sein und es keine Möglichkeit zur Freischaltung gibt, wurde uns erklärt, dass einzig die Übertragung der Email Adresse auf ein Abonnement einer anderen Person eine Lösung ist, wie Adresse wieder benutzt werden kann.
Dafür wurde uns dann Ende letzten Monat ein Formular zugestellt, welches wir ausgefüllt und retourniert haben. Nun ist das auch schon wieder 10 Tage her, passiert ist nichts (ausser dass wir in der Zwischenzeit noch ein “Willkommen bei UPC”-Schreiben mit einer neuen Kundennummer erhalten haben und uns eine Mitarbeiterin angerufen hat um zu fragen, weshalb wir gekündigt hätten…).
Vorgestern dann haben wir uns über den Stand dieser Portierung erkundigt - es wurde noch nichts gemacht! Sie hätten auch das Formular bisher nicht erhalten. Bei einem zweiten Anruf an dem Tag hat die Hotline-Mitarbeiterin dann das Formular doch noch gefunden und die Portierung initiiert, was bis heute hätte geschehen sollen. Heute haben wir nochmals nachgefragt, laut Aussage des Mitarbeiters wurde die Portierung noch nicht durchgeführt, da das Formular nicht vorhanden sei!
Kann uns jemand sagen, wie wir diesen Fall eskalieren lassen können, damit wir einen direkten Ansprechpartner kriegen, der uns hilft das Problem zu lösen? Aufgrund des katastrophalen Ticketing-Systems müssen wir nämlich die Geschichte an der Hotline jedes mal von neuem erzählen, da die Mitarbeiter keine Ahnung haben, was bisher gelaufen ist. Gibt es keine Möglichkeit zu erreichen, dass sich jemand aktiv um diesen Fall kümmert und diesen löst? Der uns informiert, was läuft und bis wann?
Wir haben das Formular nun heute noch per E-Mail Formular auf der Webseite zugestellt und werden das Formular nun nochmals per Post versenden. Das Risiko, dass wir dadurch ein noch grösseres Chaos verursachen ist wohl gering, bei dem Chaos, das dort jetzt schon herrscht!
Vielen Dank für Eure Rückmeldung.
Alex