Ich weiß mir nicht mehr zu helfen und habe jede Kontaktmöglichkeit zu Sunrise und UPC versucht, doch ich komme einfach nicht weiter.
Zur Erklärung:
Wir haben bei UPC Internet, TV und Festnetz. Kürzlich habe ich gesehen, dass wir noch relativ viel (knapp 160 CHF) für einen alten/basic Vertrag zahlen. Deshalb habe ich am 24.12.2024 bei UPC angerufen, um mich nach neuen Vertragsoptionen zu erkundigen.
Zuerst war ich ca. 90 Minuten am Telefon, bevor ich überhaupt mit der richtigen Person verbunden wurde. Meine Nerven lagen bereits blank, denn man wird ständig vertröstet mit Aussagen wie „Der nächste Mitarbeiter wird Ihnen ganz sicher weiterhelfen.“ Doch auch der nächste Mitarbeiter leitet einen wieder weiter – so ging das 90 Minuten lang im Kreis.
Irgendwann hatte ich endlich jemanden an der Leitung, der mir erklärte, dass ich viel zu viel für meinen Vertrag zahle und ich das gleiche Angebot für exakt 100 CHF weniger im Monat haben könnte – also von 160 CHF auf 59,90 CHF. (Ich habe extra fünfmal nachgefragt, ob dieses Angebot bei Sunrise oder UPC ist, wie lange es gültig ist, und mir wurde versichert, dass dieses Angebot bei UPC für die nächsten zwei Jahre gültig sei.)
100 CHF günstiger im Monat? Ich habe direkt zugesagt, dass ich dieses Angebot annehmen möchte. Der Mitarbeiter sagte mir, das sei kein Problem – ich würde im Laufe des Tages eine Bestätigungs-E-Mail erhalten, und der neue Vertrag würde ab dem 1.1.2025 gelten.
Am 27.12.2024 hatte ich noch immer keine Bestätigungs-E-Mail erhalten, also habe ich erneut bei UPC angerufen. Mir wurde versichert, ich würde die Bestätigung im Laufe des Tages erhalten. Natürlich habe ich sie nicht bekommen.
Am 28.12. wieder das gleiche Spiel: Ich habe angerufen, und man hat mir erneut versichert, dass ich die Bestätigung endlich erhalten würde – doch auch an diesem Tag ist nichts bei mir angekommen.
Mittlerweile bin ich seit einer Woche mit dieser Vertragsänderung beschäftigt, habe ca. fünf Stunden im Telefonsupport verbracht und habe immer noch keine Lösung für mein Problem. Es ist wirklich nervig.
Ich wollte eigentlich schon aufgeben, aber am 30.12. habe ich mich entschieden, es ein letztes Mal bei UPC zu versuchen. Ich habe angerufen und war erst einmal 60 Minuten in der Warteschleife, bevor ich endlich einen Mitarbeiter am Telefon hatte. Dieser versprach mir, mein Anliegen bis ganz nach oben in die Chefetage zu eskalieren, und dass ich am nächsten Tag (31.12.) einen Anruf von einem Vorgesetzten erhalten würde, um das Anliegen endlich klären zu können.
Am 31.12. habe ich diesen Anruf tatsächlich erhalten – und er hat mir wirklich den letzten Nerv geraubt. Der Mitarbeiter sagte lediglich: „Da gab es wohl ein Missverständnis. Das Angebot von letzter Woche können wir Ihnen leider nicht mehr geben. Falls Sie Ihren Vertrag ändern möchten, kann ich Sie gerne mit der Vertragsabteilung verbinden. Haben Sie noch weitere Fragen? Nein? Gut, auf Wiederhören.“
Ich war in dem Moment so perplex, dass ich kaum etwas sagen konnte, weil mich diese Aussage wirklich schockiert hat.
Ich bin nun wirklich am Ende meiner Nerven, denn noch nie hatte ich eine so schlechte Erfahrung mit einem Kundenservice gemacht. Jeder Mitarbeiter gibt eine andere Aussage, nur damit der nächste dann sagt: „Wer hat Ihnen das denn versprochen? Ich war bei dem Gespräch nicht dabei und kann ja nicht wissen, was Ihnen ein anderer Mitarbeiter erzählt hat.“ Es sind einfach nur Ausreden, anstatt sich zu entschuldigen und den Kunden glücklich zu machen.
Glaubt Sunrise/UPC wirklich, so Kunden behalten zu können? Denn eines ist nach diesem Fiasko sicher: Falls mich jemand fragt, welchen Provider ich in der Schweiz empfehlen kann, dann ist Sunrise definitiv an letzter Stelle. Ich werde meinem Freundeskreis absolut davon abraten, ein Abo bei Sunrise abzuschließen.
Ich finde es wirklich beschämend, wie man so mit einem langjährigen UPC Kunden umgeht, dessen gesamte Familie (10+ Personen) ihre Mobilabos bei Sunrise haben.
Nach so einem schlechten Erlebnis werden wir wohl alle Verträge mit UPC und Sunrise kündigen.