Seit 25.10. ungelöstes Problem mit dem Internet-Zugang

Weissnicht33 · 2024-12-02T18:51:04+00:00

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Weissnicht33

Hallo,
Am 25. Oktober erhielt ich eine neue Connect Box. Heute, mehrere Wochen später, stapeln sich bei mir diverse Sunrise-Geräte, und der aktuelle Stand ist, dass ich weder über das Kabelnetz noch über Glasfaser Internet-Zugriff (oder Festnetz-Telefon) habe, obwohl sowohl der Kabelnetz-Router als auch der Glasfaser-Router installiert sind und direkt nach dem Installieren auch funktioniert haben.

Ich bin langjährige Sunrise-Abonnentin, bezahle jeden Monat fürs Internet und bin darauf angewiesen, dass es funktioniert, weil ich grösstenteils im Home Office arbeite. Der Sunrise-Support war in den letzten Wochen manchmal mehrere Stunden lang nicht erreichbar und ich kenne sämtliche (unerträglichen) Melodien der Warteschleifenmusik auswendig. Auf jedes Problem, das gelöst wurde, folgte ein neues; inzwischen scheint gar niemand mehr helfen zu wollen (oder können).

Was tun?

TheSven

Weissnicht33 dass ich weder über das Kabelnetz noch über Glasfaser Internet-Zugriff (oder Festnetz-Telefon) hab

Ich vermute hier ging eine Technologiewechsel komplett schief. Da wurde wohl HFC und Glasfaser wechselweise aktiviert und danach wieder deaktiviert.

@Daniele_Sunrise , kannst du dir hier einen Überblick verschaffen was gelaufen ist?

minuzioes

Ich würde mal das Problem und die Geschichte hier beschreiben. Allenfalls gibt es vergleichbare Erfahrungen und Erkenntnisse dazu.

Weissnicht33

TheSven Ja, so ähnlich. Glasfaser-Modem funktioniert heute spontan wieder; es gibt also Hoffnung. Nur das Festnetz-Telefon läuft noch nicht.

Weissnicht33

Weissnicht33 Ausführlicher (@Daniele_Sunrise): Zuerst erhielt ich einen Kabel-Router, um den alten Telefonnetz-Router zu ersetzen. Ich brachte das Internet zum Laufen, nicht aber das mitgelieferte Festnetz-Telefon (bzw. funktionierte irgendwann, aber mit Störgeräuschen). Ein neues Telefon wurde geschickt; es funktionierte, aber erneut mit Rauschen in der Leitung. Nun - bereits ca. 3 Wochen waren vergangen - wurde beschlossen, auf Glasfaser umzurüsten, weil das Problem mit dem Telefon evtl. von der alten Kabelleitung stammen könnte. Neuer Router, neu installiert; Internet via Glasfaser funktionierte, Telefon nicht. Seit gestern dann auch das Internet nicht mehr. Zuerst konnte ich als Alternativlösung noch mit dem noch vorhandenen Kabel-Router aufs Internet zugreifen, dann wurde dieser offenbar deaktiviert. - Seit heute früh funktioniert der Glasfasernetz-Router wieder fürs Internet; Festnetz-Telefon weiterhin nicht. Aber immerhin…

Vielleicht nach 5 Wochen irgendwann eine Lösung. Die Kundenberater*innen, die ich erreichte, waren grösstenteils freundlich und hilfsbereit. Aber das Ganze hätte nicht über 5 Wochen dauern müssen: An manchen Tagen erreichte ich nach stundenlanger Warteschleife (bis zu 3 Stunden!) niemanden.

Als Nebeneffekt konnte ich während der ganzen Zeit Geräte wie meinen Drucker nicht benutzen, weil sich die Connect Box in der Übergangszeit nicht konfigurieren liess. Für jemanden wie mich, der im Home Office arbeitet und auf die Infrastruktur angewiesen ist, ist all dies inakzeptabel!

Weissnicht33

Hallo Community,

Ich wurde gebeten zu erzählen, ob und wie das Problem gelöst wurde. Ja, nach 6 (SECHS!) Wochen habe ich nun wieder durchgängig funktionierendes Internet und ein funktionierendes Festnetztelefon.

Wie das letzte noch bestehende Problem (Festnetztelefon funktionierte nicht) gelöst wurde, kann ich allerdings nicht sagen; Sunrise hat in den letzten Tagen nichts mehr zur Lösung beigetragen. Dafür habe ich ziemlich lange getüftelt und das neuste sowie das ältere Telefon immer wieder neu bei der Basis angemeldet; auch mehrmals Basis, Hörer und Buchse (am Modem) gewechselt*. Irgendwann hat es plötzlich funktioniert (jetzt mit Buchse 2). Ich berühre jetzt nichts mehr, sende alle alten Geräte zurück und hoffe einfach, es wird weiterhin funktionieren…

Die interne Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen bei Sunrise und die Erreichbarkeit der Sunrise-Hotline sowie ihrer Partner müsste gewaltig verbessert werden! Als langjährige Kundin bin ich sehr enttäuscht.

*Ich vermute, das letzte Problem hing damit zusammen, dass bei mir aktuell mehrere Telefone angemeldet sind, worum ich nie gebeten hatte. Die überschüssigen Geräte habe ich alle am Ende gemeinsam abgegeben, wobei Sunrise die Telefongeräte nicht mal haben wollte (ich hätte sie gemäss ihnen gerne behalten oder dem Recycling zuführen können). Gleichzeitig sagte man mir in der Hotline, man könne die alten Telefone nur dann abmelden, wenn ich die Geräte zurückgegeben hätte. Ich kann jetzt nur hoffen, dass diese Abmeldung irgendwann passieren wird (und dass danach mein verbleibendes Telefon weiterhin funktioniert).