@Daniele_Sunrise @Sunrise_Team
Mitte September habe ich mich als bestehender UPC-Kunde telefonisch zwecks eines neuen Internet- und TV-Angebots gemeldet. Da UPC inzwischen zu Sunrise gehört, wurde ich gebeten, mich direkt bei Sunrise zu melden. Dies habe ich getan und daraufhin ein neues Angebot erhalten. Zusätzlich wurde mir empfohlen, meine Handynummer von Yallo zu Sunrise zu wechseln, um ein noch besseres Angebot zu erhalten.
Am 12.09.2024 habe ich das Angebot angenommen, inklusive Handyvertrag (Nummerportierung inbegriffen). Am 20.09.2024 habe ich das Formular für die Nummerportierung („Power of Attorney for the transfer of one or more mobile phone numbers“) erhalten, ausgefüllt und zurückgesendet.
Per 01.10.2024 erhielt ich die Bestätigung, dass die neuen Konditionen gelten. Dies spiegelte sich auch korrekt in der Oktober-Rechnung wider, welche ich vollständig beglichen habe.
Am 03.10.2024 wurde ich dann informiert, dass die Nummerportierung nicht erfolgreich war, da angeblich der Name nicht übereingestimmt habe.
Ich habe daraufhin den Sunrise-Support telefonisch kontaktiert. Der Mitarbeiter schickte mir erneut das Power-of-Attorney-Formular zu, empfahl mir, es physisch an Sunrise zu senden, und betonte, dass der Name exakt wie bei Yallo eingetragen sein müsse. Ich habe dies sorgfältig geprüft, das Formular ausgefüllt und versendet.
Am 18.10.2024 erhielt ich erneut die Nachricht, dass die Nummer nicht portiert werden könne. Erneut kontaktierte ich Sunrise. Das physische Formular sei angeblich nicht angekommen. Ich wurde gebeten, das Formular nochmals per E-Mail an salesteam@sunrise.net zu senden, was ich umgehend tat. Ich habe zudem um eine Bestätigung des Erhalts gebeten. Kurz darauf bestätigte mir eine Kundenberaterin telefonisch den Eingang und versicherte von sich aus, dass sie meinen Fall persönlich verfolgen würde, damit alles reibungslos ablaufe.
Am 21.10.2024 wurde mir dann per E-Mail bestätigt, dass die Nummer nun erfolgreich am 28.11.2024 portiert werden könne.
Bis hierhin schien alles geregelt zu sein.
Am 05.11.2024 erhielt ich jedoch eine fehlerhafte Rechnung für November, die folgende Punkte enthielt:
- Doppelte Gebühren für Oktober, obwohl die Oktober-Rechnung bereits vollständig beglichen wurde.
- Eine ungerechtfertigte „Early Termination Fee“ in Höhe von 280 CHF für meine Handynummer.
Ich habe keine vorzeitige Kündigung vorgenommen, sondern lediglich die reguläre Übertragung meiner Nummer von Yallo zu Sunrise beantragt, was mir mehrfach bestätigt wurde.
Ich bitte Sie, die fehlerhafte Rechnung umgehend zurückzuziehen und mir eine korrekte Rechnung zuzustellen, die:
- Keine doppelten Kosten für den Oktober,
- Keine „Early Termination Fee“ enthält.
Da die telefonische Unterstützung in meinem Fall offensichtlich nicht funktioniert – sonst wären wir nicht hier –, habe ich meine Anliegen via eingeschriebenem Brief an Sunrise gesendet. Dieser Brief wurde am Donnerstagmorgen zugestellt. Heute erhielt ich jedoch eine E-Mail mit der Aussage, dass „es sich hierbei um eine Anfrage handelt, die wir auf schriftlichem Wege leider nicht beantworten können. Wir bitten Sie daher, unsere Vertragsabteilung direkt zu kontaktieren.“
Ich lehne es ab, mein Anliegen telefonisch zu klären, da ich auf diese Weise keine schriftliche Bestätigung der vereinbarten Änderungen erhalte. Dies führt dazu, dass ich mich in falscher Sicherheit wähne, bis ich dann eine Mahnung für die beanstandete Rechnung erhalte.
Ich erwarte, dass Sunrise:
- Meinen Fall schnellstmöglich bearbeitet
- Die fehlerhafte Rechnung storniert und mir eine korrekte Rechnung zukommen lässt.
Vielen Dank für eine rasche und zufriedenstellende Klärung.