Am 8.11. war meine Umstellung von UPC zu Sunrise. Meine Konfiguration: UPC Connect Box 2 (Giga) im Bridge Mode, dahinter laufen PCs, Mail Server und einige VMware Workstation Virtual Machines. “Es ist mit kurzen Unterbrechungen zu rechnen …”, war im Ankündigungsmail zu lesen. Pustekuchen …. irgendwann zwischen 11-12 Uhr war meine Leitung tot. Als dann gegen 13:30 nach einem Router Neustart immer noch nichts ging, habe ich zum Telefon gegriffen und auf die Nr., die im Bestätigungs-Mail angegeben war, angerufen. Nur, da wurde man nach dem Durchlaufen dieser nervigen und langwierigen gesprochenen Auswahlen dann mit der Verkaufs- statt mit einer Support-Abteilung verbunden. Sogleich wollte man mit mir mein Abo besprechen und Anpassungen vornehmen. Das musste ich ziemlich energisch unterbrechen, denn ich wollte ja zuerst mal nur den Status wie vorher gehabt wiederhergestellt haben. Über Abo Anpassungen kann man dann sprechen wenn alles wieder einwandfrei funktioniert, doch da sind diese Verkäufer ziemlich renitent und der Kunde fast ausflippen muss, bis man endlich die Tel. Nr. zum techn. Support bekommt. Aber auch dort musste man mich nochmals weiterleiten zu einem Supporter der als Zuständiger für diese UPC -> Sunrise Umstellungen zuständig sein soll. Und bei allen 3 Mitarbeitern musste ich mich auf’s neue identifizieren mit Namen, Geb.-Datum, Adresse u.a.m… Sorry Leute, was soll das! Bei allem Verständnis nach Sicherheit, aber beim 3 Mal hat’s mir dann denn Nuggi rausgehauen wieso der vorherige Mitarbeiter nicht einfach weitermelden kann, dass der Kunde schon identifiziert ist und war dann zugegebenermassen auch nicht mehr so ganz freundlich. Erst recht dann nicht, als dieser Mitarbeiter mir etliche Male einreden wollte, ich müsste unten am Router einen Reset-Knopf sehen den ich bitte drücken solle. Nein, mein lieber, mein Reset-Knopf ist hinten und den muss man mit einem Stift reindrücken, doch das wollte der partout nicht wahr haben. Leute, dass ich kein 0815-Kunde sei und einen Reset-Knopf identifizieren könne, hatte ich dem Gegenüber auch schon mitgeteilt gehabt, und einen anderen auf der Unterseite gibt es nun mal bei diesem Router-Modell nicht! Vielleicht solltet Ihr Sunrise-Supporter auch mal einsehen, dass es vielleicht auch auf der anderen Seite der Tel.-Leitung Leute gibt, die vielleicht sogar etwas mehr von Telekom und Netzwerken verstehen als ihr selber. So war es auch hier: Der Mitarbeiter hat mir dann einen Link gesendet womit meine Handy-Kamera verbunden werden konnte und er das Modem dann sehen könnte. Das hat aber auch nicht ganz so richtig funktioniert, wenigstens konnte ich vom Router Fotos machen und ihm über diesen Kanal zusenden. Als er dann endlich das Router-Modell sah meinte er, “… oh, kenne ich nicht, muss ich Chef fragen.” Na, super! Inzwischen hatte ich immerhin die Auskunft bekommen, dass man den Reset-Knopf 30 Sek. drücken müsse, ob das Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen OK sei für mich. Klar doch, hatte ich insgeheim auch nicht anders erwartet, dass vielleicht noch eine Neukonfiguration auf mich zukommen könnte. Also Reset-Knopf 30 Sek. gedrückt, und nach diesem Reset in die Werkseinstellungen hatte ich immerhin mal wieder rudimentäre Internet-Verbindung. Was ich nicht bedacht hatte, bzw. war ich davon ausgegangen, wenn mein Router doch im Bridge-Mode war, hätte ich erwartet, dass bei so einer Umstellung, auch wieder von Sunrise aus automatisch der Bridge-Mode gesetzt werden würde. War es aber nicht und so habe ich doch einige Zeit damit verbraten herauszufinden, dass man für den Bridge-Mode wieder Sunrise kontaktieren muss um dieses umgeschaltet zu bekommen. Ging heute nicht mehr, die Küche rief, sonst wäre mein späterer Besuch ohne Essen da gestanden.
Leute, ich bin selber Informatiker und wenn immer ich Umstellungen für Kunden machen muss, erwartet man von mir, dass das mit möglichst wenig Impact für die Kunden geschieht. Heisst, ich lese Konfigurationen vorher aus und stelle nach der Umstellung so weit wie möglich die ursprünglichen Konfigurationen wieder her. Soviel Voraussicht und Kundenfreundlichkeit scheint bei den ISPs durchgängig nicht üblich zu sein, dort wird einfach immer ein 0815-Reset durchgeführt egal was vorher eingestellt war und anderen Konfigurationen muss man nachher wieder selber nachrennen. Mann oh Mann, was für eine Kunden unfreundliche Einstellung und ein bisschen mehr gesunder Menschenverstand würde schon viel helfen! Am nächsten Morgen gleich knapp nach 08:00 also wieder Sunrise kontaktiert und die Umschaltung auf Bridge-Mode verlangt. Immerhin, dies war innerhalb akzeptabler Zeit und ohne weiteren Impact erledigt und seither funktioniert meine Anlage auch wieder.
Sagen kann ich aber immerhin, dass alle Sunrise Mitarbeiter sehr nett waren und blieben, auch wenn ich dann mal nach einiger Zeit nicht mehr ganz so geduldig reagierte.