Hallo liebe Community - und vielleicht erhalte ich ja hier Hilfe vom Sunrise Support…

Ich erhielt das Angebot, meine Connect Box 2 für Fr. 50 auf die Connect Box 3 inklusive Upgrade auf 2.5Gbit vorzunehmen. Ich nahm das Angebot am 15.10. an und erhielt die neue Connect Box 3 am nächten Tag, dem 16.10. zugestellt.

Da unsere Bleibe etwas verwinkelter ist und ich die Connect Box durch die Längenbeschränkung des Coax-Kabels nicht an einem guten Ort anschliessen kann, nutzte ich die CB2 im Bridge Modus und hatte ein LAN Kabel zu meinem Router (Netgear Nighthawk RAX200 AX11000) gezogen, womit ich überall eine sehr gute WLAN-Abdeckung erreichte.

Da dieser Router neben einem 2.5Gbit Port nur 1Gbit Ports aufweist, habe ich mich auch dazu entschieden, gleich meinen Router aufzurüsten, um die neue Geschwindigkeit nutzen zu können und habe mir den Netgear Nighthawk RS600 geholt, da dieser 10Gbit Ports besitzt, dies auch im Hinblick auf zukünftiges Fiber. (Leider seit 2 Jahren blockiert weil Swisscom hier P2MP gebaut hat und es durch alle Instanzen zieht um den Betrieb zu erzwingen und um uns dann mit lächerlichen 500Mbit abzuspeisen… oh joy.)

Zuerst einmal das ganze mit dem alten Router ausprobieren, um Probleme auszuschliessen. CB3 angeschlossen, startet auf, stellt Verbindung her. Wunderbar! CB3 in Bridge Mode versetzt, Router erhält keine Verbindung. Alle Ports an der CB3 ausprobiert, alle Ports am Router ausprobiert. Nichts. Router WAN Port rapportiert keine Verbindung.

CB3 neu gestartet. Keine LAN Verbindung. CB3 reset durchgeführt, also wieder im Router Modus. Router WAN Port erkennt Verbindung, PC sagt Internet Verbindung da, aber es kann keine Internetseite aufgerufen werden.

CB3 neu gestartet, siehe da, Internet Verbindung vorhanden. CB3 in Bridge Mode versetzt, nichts.

Router mit 3 verschiedenen LAN-Kabeln angeschlossen, keine Verbindung. Neuen Router genommen, genau das gleiche Problem

16.10. ~16:00 Kundendienst über Chat erreicht, Problem geschildert, Webpage lädt neu, aus Chat geworfen.

16.10. 17:05 Kundendienst angerufen. Problem geschildert, will Prüfung machen, werde aus dem Call geworfen.

Musste dann gehen.

17.10. 11:50 Kundendienst von der Arbeit aus angerufen, alles geschildert, sagt mir ich solle die CB3 zurücksetzen. Erkläre, dass ich nicht zuhause bin. Soll die CB3 am Abend zurücksetzen und schauen obs geht. Na gut.

CB3 zurückgesetzt, Bridge Mode aktiviert, nichts. CB3 zurückgesetzt, Router mode auch keine Verbindung. Router erhält am WAN Port keine Verbindung. Über WLAN Verbindung zur CB3 hergestellt, CB3 erkennt, das was am Port ist, aber nicht was.

CB3 neu gestartet, gleiches Spiel.

CB3 reset, Verbindung da, LAN Ports laufen. Bridge mode – keine LAN Verbindung. Nochmals zurückgesetzt. Nichts. Nochmals zurückgesetzt. Verbindung da.

17.10. 21:40 Kundendienst angerufen, geschildert, dass ich Probleme mit den LAN Ports habe. Will, dass ich nochmals resette. Erkläre, dass ich das schon einige Male gemacht hätte. Solle es wieder tun und wenns immer noch nicht geht morgen anrufen.

18.10. 8:43 Kundendienst angerufen. Erklärt, dass es nichts gebracht hätte. Mitarbeiter erklärt, dass ich die CB3 nicht im Bridge Mode verwenden solle. Erkläre ihm, dass ich den Bridge Mode verwenden wolle, da ich einen anderen Router verwende und dass die Verbindung nicht immer da ist. Will, dass ich mit einem Mitarbeiter zusammen den Reset mache. Setzt einen Termin für einen Rückruf zwischen 18:45 und 19:15. Niemand ruft an. Muss gehen, komme um 21:30 nach Hause.

18.10. 21:45 Kundendienst angerufen. Schildere das Problem. Mitarbeiter sagt mir, es würde mir eine neue CB3 zugeschickt werden.

Am nächsten Tag sehe ich keine ausgelöste Bestellung im Kundenkonto.

19.10. 14:15 Kundendienst angerufen, nachgefragt, ob die Bestellung ausgelöst wurde. Natürlich nicht. Mitarbeiter sagt ich müsse CB3 zurücksetzen. Erkläre, dass ich das schon ein paar Mal gemacht hätte und mir bewusst sei, dass er höchstwahrscheinlich eine LAN-Verbindung zum Router sieht, es aber keine Verbindung gäbe und ich ein Hardwareproblem vermute. Mitarbeiter sagt, sein Tool zeige die Box nicht online an und man warten müsste, bis sie Online sei. Ich sage, dass sie nun eine Verbindung hätte und ich ins Internet komme. Nein, Tool zeigt nichts an. Er würde mir in einer Stunde zurückrufen. Frage, ob ich wirklich kontaktiert werden würde, ich hätte schon den letzten Rückruf nicht erhalten und sehe den Termin noch im Kundenkonto. Verspricht mir hoch und heilig anzurufen. Erhalte keinen Anruf.

19:10. 15:58 rufe den Kundendienst selber an. Mitarbeiter gaslightet mich, dass eine Stunde zu kurz sei und er gemeint hätte, ich sollte die CB3 für ein paar Tage ausprobieren, ein Mal Router Modus, dann Bridge Mode und schauen, ob sie immer noch Probleme macht. CB3 hat Verbindung.

Nutze die Box bis am Mittwoch im Router Modus, Verbindung läuft. Mittwoch habe ich frei, also neu gestartet. Siehe da, keine LAN-Verbindung. Perfekter moment um Anzurufen.

23.10. 14:42 Kundendienst angerufen. Schildere nochmals das Problem, dass ich jetzt gerade keine Verbindung hätte. Prüft CB3, sagt alles in Ordnung. Sage ihm, ich hätte keine Verbindung. Sagt mir, er eröffne ein Level 2 Support Ticket. Wow, etwas bewegt sich! Verspricht mir, dass sich nun der Level 2 Support darum kümmert und ich in allerspätestens 24h eine Lösung für mein Problem hätte.

24h vergehen, niemand meldet sich.

24.10. 17:56 rufe Kundendienst über Level 2 Support Nummer an, gebe Pin aus dem Ticket ein. Prüft wieder, verspricht mir neue CB3.

28.10. Schaue im Kundenkonto nach, sehe keine ausgelöste Bestellung. Schaue in meine Tickets: Level 2 Support Ticket weg. Ticket auch nicht im Archiv. Rufe Level 2 Support an, komme aber nicht durch, weil ich die Pin durch das Verschwinden des Tickets nicht mehr habe.

28.10. 15:42 rufe normalen Kundendienst an. Sagt mir, Ticket sei bei ihm im System noch ersichtlich, er versuche mit mit Level 2 Support zu verbinden. Nach 10min sagt er mir, es sei leider niemand frei. Mich würde aber bald ein Level 2 Supporter anrufen.

28.10. 19:00 der Rückruf ist nicht erfolgt. Muss ins Training

28.10. 21:40 bin aus dem Training zurück, rufe Support an. Erkläre, dass ich langsam genervt sei, weil Rückrufe nicht stattfinden und ich immer wieder gebeten werde die CB3 zurückzusetzen. Dame verbindet mich mit Level 2 Support. Level 2 Support sagt ich solle CB3 zurücksetzen und morgen nochmals anrufen.

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Ich habe absolut keine Ahnung, wie der Support so absolut unbrauchbar sein kann. Ich werde geghosted, gegaslighted und habe das Gefühl, der Support sei nur da, um mich zum Aufgeben zu bewegen.

Vielleicht gibts ja her einen brauchbaren Support? Habe echt keine Hoffnung, dass ein erneutes zurücksetzen und dass nach 11 Telefonaten ein erneuter Anruf irgendeine Lösung bringt, glaube ich auch nicht mehr.