J’aimerais que le service technique se mette à la place du client qui travaille et a un problème à régler, puis qu’il me donne un avis sur la qualité du service qu’il propose.
J’ai planifié un rappel de la part du service technique (0800 707 707) à 16h30, mercredi 12 juin. J’ai reçu confirmation de cet appel par SMS “entre 16:30 et 17h”
Résultat: aucun appel dans la demi-heure convenue. Je retourne donc au travail. Je m’aperçois d’un sms autour de 20h45 m’avertissant que l’on m’avait appelé plusieurs fois en vain. Or, à nouveau, il n’y a pas eu d’appel de Sunrise à l’heure prévue - ce n’était pas à moi d’appeler - et si l’on fixe une heure, on est disponible à l’heure dite.
On dit dans le message avoir essayé plusieurs fois de me contacter sans succès. Pourtant, un seul appel a été fait! Mais il faut que je rappelle…
Je demande donc au service technique un avis honnête, s’il était client. Comment trouverait-il cela? - On ne vous appelle pas à l’heure (un problème peut arriver mais…s’il n’y avait pas eu le message automatique - mensonger puisque automatique - qui parle de plusieurs appels); - On devrait être disponible à 20-21h sans le savoir - On nous dit qu’on a appelé plusieurs fois, alors que ce n’est pas le cas. Quel bilan?
Peut-être que je recevrai une note me disant combien le service est désolé. Merci, très bien. Il reste que le problème doit encore être réglé et que du côté du client, non seulement tout a été fait selon ses possibilités, mais de plus l’impression ne peut pas être d’un interlocuteur de confiance.
Vraiment, au-delà des enquêtes de confiance proposées, c’est là que l’on voit réellement la qualité d’un service. Et on me dira que je suis libre de changer. Ce n’est malheureusement pas aussi simple, compte tenu de la concurrence et des besoins des clients.